《客户关系管理复习》

《《客户关系管理复习》》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《客户关系管理复习》（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、单选题第一章客户关系管理导论1、 属于快速反映供应链阶段的特点是（D）。D .客户定制生产2、 客户关系管理的目的是（B ）。B.企业与客户的双赢3、 （C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。C.客户互动的有效管理4、 客户关系管理的本质是（A）。A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系5、客户关系管理的特点 （D）。D.企业与客户的双向资源的投入与管理6、 “前台”客户关系管理是指（B）。B.运营型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）。 C . 20世纪90年代8、 （C）是客户关系管理备受关注的催化剂。C.管理理论重心的转移9、 （B）

2、是客户关系管理产生和发展的推动力量。B.因特网等通信基础设施与技术的发展 第二章客户关系管理理论基础1、 目标营销是（B）的主要营销手段。B. 20世纪80年代2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）。A. 关系契约理论3、 （D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。D.思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。D .稳固期5、 （D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。D.问题类客户关系6、 （C）客户是忠诚度低，盈利性高的。C.时尚类客户关系7、 在斯威尼对服务企业

3、的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）。C. 共生收益8、 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）。D. 心理收益9、 “货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。C.交易营销 第三章 CRM远景与目标1、 （B）是企业进行所有活动的根本的原因。B.企业使命2、 在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）。A. 非蓄意摒弃的客户 在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）。C.蓄意摒弃的客户4、 在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（ B

4、）。B.低价寻求型客户5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D ）。D.条件丧失型流失客户6、（B）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。B .价值7、 （B）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。B.关系8、 （B）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。B.品牌9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ D）。D.成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ B）。B.交易价值第四章客户关系战略与过程模型1、在企业实施的 CRM战略中，客

5、户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。D .扣钩式战略2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B ）。B .维可牢战略B.产品质量D .技术和管理创新能力A.客户满意3、作为一种全新的服务理念，4、作为一种全新的服务理念，5、作为一种全新的服务理念，(B)(D)(A)是大服务理念的核心。是大服务理念的基础。是大服务理念的宗旨。6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于 CRM战略中的哪一种（C） ?C.扣钩式战略7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间

6、要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（A ）。A .拉链式战略8、 企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（C）。C.服务环境分析9、 企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ D ）。D .企业提供给客户的信息10、 客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ B）。B.客户提供的信息 第五章 CRM战略的实施与变革1、CRM战略实施的程序为（C） C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组2、 （B）是CRM战略成功实施的前提条件。B.企业文化3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的

7、优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。C. ERP4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A . SCM5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。D. BPR6、 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A ）。A .确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（

8、 A）。 A.关系营销策略8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ C）。 C.利基市场策略9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（ D）。 D.大众营销策略10、 实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于（A）层面的CRM战略？ A.公司战略层 第六章客户忠诚管理1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。C.客户的附加价值2、 建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（A）。A .认知忠诚3、客户在累积性满意

9、的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）。A .情感忠诚4、 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（ D）。D .意向忠诚5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是 （D）。D.虚假忠诚的客户6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是 （B）。B.潜在忠诚的客户7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是 （C）。C.忠诚的客户8、根据客户的重复

10、购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是 （D）。D .不忠诚的客户9、 通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（C）。10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。11、 银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？ （ B ）。第七章 客户互动管理1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（C. 口碑效应A .认知B.优先礼遇B）。B.直接销售阶段2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的

11、差距是（C）。C.数据差距3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）。B .推断差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是 （D）。D .劝告差距5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）。A .关系营销阶段第八章客户关系管理系统1、2、3、4、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（A）。在线服务管理属于哪种 CRM类型的表现形式（C ）。呼叫中心属于哪种 CRM类型的表现形式（B）。客户智

12、能属于哪种 CRM类型的表现形式（D）。多选题第一章客户关系管理导论1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ ABCD ）。A. 准时制生产阶段B.精益生产与精益供应阶段C.生产需求阶段A .运营型C. 运营型B.协作型D. 分析型A.减少浪费与库存D.减少供应商的提前订货期3、快速反映供应链的特点有（A.多品种小批量D.完全采用电子商务4、客户关系管理的类型可以分为A.合作型客户关系管理D.分工型客户关系管理B. 减少流程的工作量E. 客户定制生产BCD ）。B. 客户定制生产E.减少流程的工作量ABC ）。B. 运营型客户关系管理E.服务型客户关系管理C. 员工一专多能C. 控制供应流程C.

13、分析型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中,把客户视作被动的购买者， 认为其拥有预定的消费角色的时期有(BCE )。D.快速反映供应链阶段E.物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ ABC ）。A . 20世纪60年代 B . 20世纪70年代和80年代早期C. 20世纪90年代D . 21世纪E . 20世纪80年代和90年代早期6、客户关系管理产生的动因（ ABCD ）。A .超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D. 对客户利润的重视E.市场需求的转变7、（ BCD ）是客户关系管理的关键要素。E.客户A. 战略B.理念C.实施D.软

14、件第二章客户关系管理理论基础1、数据库营销系统的子系统有（ ACD ）。A .客户信息服务B.客户关系营销D. 计算机辅助销售E.销售自动化系统2、大规模营销的特点（ ABCD ）。A. 大规模生产B.单向沟通为主C.直接响应营销C.大众化媒体促销D. 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E.与目标客户直接双向沟通3、关系生命周期主要有哪些阶段（ ABCDE ）。A. 认知B.探测C.扩展D.投入 4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ABCD ）。A .优质类客户关系B.低质类客户关系C.时尚类客户关系D.问题类客户关系E.忠诚类客户关系5、（ ABCD ）因素驱动客户关系管理。A. 市场因素B.客户因素C.企业因素D.技术因素E.经济因素6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ ABCD ）。A .竞争环境B.产品与服务的标准化C.转移成本的降低D.价格竞争E.关系营销的发展7、关系营销中的 4C是指（ABCE ）。A. 成本B.便利性C.沟通D.价格8、 在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE ）。A.经济收益B.作业收益C.共生收益D.心理收益E.定制化收益9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ ABD ）。A.财务转移成本B.程序转移成本C.心理转移成本D.关系转移成本E.服务转移成本E.E.终止客