《高星级酒店前厅运营现状—以三亚亚特兰蒂斯为例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高星级酒店前厅运营现状—以三亚亚特兰蒂斯为例（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、目 录摘 要IAbstractII引 言11.酒店前厅部的概述21.1酒店前厅部的职能21.2酒店前厅部服务的重要性21.3酒店前厅部的现状22.三亚亚特兰蒂斯前厅部现状42.1部门间协作性差42.2轻视员工的培训52.3服务标准缺乏监管62.4员工满意度低导致流动性大73.亚特兰蒂斯前厅部可以采取的措施83.1加强部门之间的联系83.2加强对员工的培训83.3规范服务质量考核体系93.4设计员工满意体制104.改进方案效果的预期124.1提升顾客体验124.2增强酒店竞争力12结 论13参考文献14致 谢15沈阳城市学院毕业设计（论文）摘 要前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店服务的窗口，可以
2、直接给到顾客酒店的第一印象，同时也是酒店服务的中心，是酒店服务的核心品质，可以直接影响酒店的客房入住率以及经济效益。国内酒店的竞争越来越激烈，同等级别酒店主要竞争的就是服务之间的竞争，服务水平就是酒店的核心竞争力。本文主要根据在三亚亚特兰蒂斯酒店的实习经历对三亚亚特兰蒂斯酒店前厅部出现的问题进行简单的分析，并根据所学提出改进方案，逐步提高前厅部的服务质量。改善部门之间的协作性可以有效的防止混乱，从而提高效率，改善入住高峰期的服务水平；加强对员工的培训可以提高酒店员工的素质，从而改善前厅部的服务质量；通过完善相应的规章制度以及沟通渠道，可以更方便的改善酒店的服务。通过这些方面的提升，从而全面改善
3、酒店前厅部的服务质量，为顾客提供更好的服务。关键词：前厅部； 服务质量； 员工培训； 规章制度AbstractThe front office department is an important part of the hotel, is the window of the hotel service, can directly give customers the first impression of the hotel, but also the center of the hotel service, is the core quality of the hotel service,
4、 can directly affect the hotel room occupancy rate and economic benefits. Domestic hotel competition is becoming more and more fierce, the same level of hotel competition is the main competition between services, service level is the core competitiveness of the hotel. Based on my internship experien
5、ce in sanya Atlantis hotel, this paper briefly analyzes the problems in the front office department of sanya Atlantis hotel, and proposes improvement plans according to what I have learned, so as to gradually improve the service quality of the front office department. Improving the coordination betw
6、een departments can effectively prevent chaos, thus improving the efficiency and service level during the peak occupancy period. Strengthening the staff training can improve the quality of the hotel staff, so as to improve the service quality of the front office; By improving the relevant rules and
7、regulations and communication channels, the hotels service can be improved more conveniently. Through the improvement of these aspects, thereby comprehensively improve the hotel front office service quality, to provide better service for customers.Keywords: front office; Service quality; Staff train
8、ing; The rules and regulations16引 言自1987年改革开放以来，酒店业开始不断发展，逐步引进合资的高档酒店，之后又引进了国际酒店管理集团，同时中国自身的酒店业也在不断发展，在2004年之后，酒店之间的竞争逐渐开始集团化，酒店之间的竞争逐渐变成酒店集团之间的竞争，并且逐渐由设施的硬实力的竞争转变为服务的“软实力”竞争。 现在的旅游酒店业已经不是普通传统概念上的旅游和酒店了，在“互联网 +”的发展下改变了这种传统的理念，不断的提高旅游酒店业的服务，完善产品的质量，让客户体验到专业的服务，享受到不同的产品。1当下来说，良好的服务才是酒店的核心竞争力。而前厅部则是酒店对
9、外服务的窗口，是直接与客人进行交流，为客人提供服务满足客人需要的部门，从根本上决定了服务的质量。因此酒店之间服务的竞争，前厅部才是最核心的竞争力，提升酒店的服务质量的根本在于提升前厅部的服务质量，规范前厅部的操作，加大对员工的培训，提高前厅部员工的工作效率和服务水平，给员工提供良好的反映客人诉求的渠道，才可以从根本上提高酒店的服务质量，从而提升顾客的满意度，提高酒店的效益，从而提高酒店的核心竞争力。1.酒店前厅部的概述1.1酒店前厅部的职能前厅部是酒店的一个入口，这里同样也是客人在入住之后获取酒店和酒店周围信息的地方。对于酒店来讲，前厅部是对客人表示欢迎以及推销客房接待客人的主要地方。并且是一
10、个可以给客人提供便捷服务的地方。前厅部有三个部门分别是：礼宾部、前台和行政楼层。礼宾部主要负责客人的接待以及为客人提供相应的行李服务，协助客人进行办理入住，为客人介绍酒店设施以及接为客人解决在酒店面临的问题，在客人有需要时帮客人叫车安排行程；前台主要负责为常规客人办理入住并为其介绍所预定的房间，销售客房以提高酒店的业绩，好的前台可以快捷有效的帮助客人办理入住并完成客房销售；行政楼层主要负责VIP客人的入住以及行政酒廊的营运，是为了提高重要客人的服务体验设立的部门，可以有效的分流客人，帮助员工为重要客人提供更好的服务。1.2酒店前厅部服务的重要性前厅部就如同酒店的门面，在每一位客人到达酒店一直到
11、离开酒店，他们所能够享受到的所有相关服务，这都同前厅部的服务工作者有着非常紧密的关联。前厅部的服务可以直接影响到客人的入住体验。2因此，对于酒店的服务主要是在于前厅部的服务，前厅部服务的重要性一般表现为以下方面：首先对于前厅部而言，这里是酒店开展所有经营活动的主要地方，前厅部位于酒店所有部门的核心位置，对于前台的服务工作人员，主要的任务就是销售客房，为酒店带来更大的经济效益，可以直接提高酒店的经济效益。然而对于礼宾部而言又是一个连接酒店与其他各部门之间的一个联系点，可以为客人介绍酒店的各项设施以及服务，从而间接吸引客人在酒店内消费，提高酒店的收益。对于行政楼层而言，可以更好的服务VIP客人，提
12、高酒店在重要客人以及大客户眼中的口碑，可能会为酒店带来潜在的效益。前厅部的服务人员虽然给客人提供的是简单的预订、接待、办理登记入住、介绍酒店设施、建立客史档案、退房结账等服务，但是却是酒店实施经营活动的主要核心环节，每一项服务都是可以提高酒店服务质量的重要环节。1.3酒店前厅部的现状酒店前厅服务质量情况的具体体现, 从很大程度上是依赖服务人员自身的服务理念、态度等。工作人员为用户提供良好的服务首先要有服务意识的客户, 酒店的工作人员的服务培训意识依赖于培训和教育, 可以聘请专家及酒店行业资深培训师, 进行一系列的培训。前厅的工作人员, 结合实际工作内容进行演习检查并要制定计划标准进行督促，用服
13、务和真诚的态度培训员工意识。3目前来说国内酒店行业的服务质量普遍不高，由于行业的工资水平以及福利待遇较低，所以酒店的员工普遍素质不高，管理也比较混乱，所以国内的酒店在服务上存在着诸多问题。行业的普遍工资水平较低，导致了行业的从业人员素质不高，影响了服务质量的上升，从而制约了酒店的长远发展，工资水平低的问题也是行业急需解决的问题。在酒店前厅部一般存在着这些问题：首先是部门之间协作性差，存在互相推卸责任以及不合作等问题，导致在入住高峰期酒店的前厅会比较混乱以及团队客人的无法满足团队客人的需要；然后对酒店员工的培训也没有重视，导致员工在工作频繁中犯错，为酒店带来无法挽回的损失，同时又无法回答客人关于
14、酒店的问题导致客人的不满；最后是规章制度不够完善，从而导致无法有效的约束员工，从而提升管理难度，同时基层员工又难以反应客人的意见，导致无法改进酒店的服务。2.三亚亚特兰蒂斯前厅部现状2.1部门间协作性差酒店里的每一项服务都不是单独完成的，而是酒店的每一个部门、每一个员工共同协作完成的，并且每一位顾客评价的都不是单独的个体或部门，而是对酒店的整体进行评价，所有酒店所倡导的“顾客是上帝”、“后台为前台服务，前台为客人服务”、“只有满意的员工，才有满意的客人”等，这是所有酒店的意识，是分工合作的体现。每个人的工作都与整个酒店相关联，酒店产品想要以高质量的形式出现，就需要所有人一起努力，默契配合，协调
15、一致的进行工作。4若是整个酒店部门只做自己的，不顾他人，没有正确的沟通方式，这将影响所有部门的协调。如此一来，工作便会出现很大的问题，合作也是无稽之谈，遇事推卸责任，指责他人，缺陷重重，这样肯定会让客人不满，客人也会毫不犹豫的离开，如此便会给酒店带来直接损失，而且还会得到极差的评价，所有的员工也会受到牵连。根据上文的情况，在酒店对大部分员工进行了走访调查，前厅部198名员工，有150名接受了调查。根据调查接受过显示，80%以上的同事认为在工作中会有同事在协作之间的顾客出现问题后对方会推卸责任：60%的同事认为工作中其他同时会不愿意帮忙；70%的同事不帮助别的同事的原因是因为做不好替别人担责任，15%是因为自己的工作比较繁琐没有时间；大概65%的同事对现有的部门之间的协作不满意。这说明酒店前厅部的服务协作性上存在很多问题，最主要的原因就是部门之间沟通出现问题，导致不能为顾客提供连续性的高水准的服务。主要表现在遇到一些需要多部门共同处理的问题时，常常会因为各部门之间职责不清而互相推诿、问题得不到解决，最终不能为顾客提供所承诺的服务。此外，部门之间的的协作问题还导致了团队接待的混乱以及入住高峰期大堂混乱。就三亚亚特兰蒂斯酒店目前情况来看，频繁的更换
