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1、1,全科医生的素质要求及沟通技巧,广东省人民医院 杨小红,2,提 纲,全科医生的行业描述,全科医疗中的人际关系特点,全科医生应具备的沟通技巧,3,全科医生的定义,全科医生（general practitioner）又称家庭医生（family doctor）,是毕业后经全科医学教育/全科医学住院医师培训合格后，在基层开展全科医疗服务的新型临床医生。,4,全科医生能够为病人个体及其家庭成员以及社区居民提供优质、方便、经济有效、全方位负责式的健康管理。其服务对象涵盖不同性别、年龄的人，其服务内容涉及生理、心理、社会各层面的健康问题；能在所有与健康相关的问题上，为每个服务对象当好健康代理人。,全科医生
2、的作用,5,全科医学的重点,生物-心理-社会医学模式 “以疾病为中心” “以病人为中心” “以人为中心” “以人的健康为中心”,6,全科医生的素质要求,强烈的人文情感 出色的管理能力 执着的科学精神和自我发展能力,7,责任心、同情心、爱心 渊博的知识、丰富的经验、敏 锐的眼光、果断的决心 丰富的人文知识、良好的语言 艺术、善于沟通和交流的能力,8,全科医生的知识技能,与疾病诊疗和照顾相关的各种医学知识与技能 了解与病人健康问题的发生、发展与康复相关的人文社会因素的知识与技能，如考虑病人情境、遵医性、成本效益等 与服务体系相关的知识与技能，如医疗服务体系作用、医疗管理、团队合作等,9,全科医生的
3、知识技能,职业价值观形成相关的知识与技能，如服务和诊疗的态度、价值观、职业责任感等 与自身和团队业务发展相关的知识与技能，如终生学习的能力、参与科研和教学的能力、评估/质量保证、信息收集与批判性阅读的能力等,10,全科医生与专科医生的区别,项 目 全科医生 其他专科医生,1、所接受的训练 同时接受立足于社区 的全科医学专门训练 2、服务模式 以生物-心理-社会医学 模式为基础 3、照顾重点 注重于人、伦理生命的 质量和病人的需要 4、服务对象 不仅为就诊的病人服务， 也为未就诊的病人和健 康的人服务 5、服务内容 注重预防、保健、治疗、 康复、健康教育等一体化 服务，对医疗的全过程负责,接受立
4、足于医院 病房的教学训练 以生物医学模式 为基础 注重于疾病、病理 诊断和诊疗 只为就诊的病人 服务 注重疾病的治疗， 只对医疗的某些 方面负责,11,项 目 全科医生 其他专科医生,6、服务的主动性 主动为社区全体居民服务 7、医患关系 医患关系亲密、连续 8、服务的连续性 提供连续的整体化服务 9、服务的单位 个人、家庭、社区兼顾 10、所处理问题的 以处理早期未分化的疾病 特点 为主 11、诊疗手段 以物理学检查为主，以 与目标 满足病人的需要为目标， 以维护病人的最佳利益 为准则,在医院里被动地坐 等病人 医患关系疏远、间断 提供片段的专科化服务 只为个人服务 以处理高度分化的疾 病为
5、主 依赖高级的仪器设备， 以诊断和治疗疾病为 目标，注重个人的研 究兴趣,全科医生与专科医生的区别,12,全科医生的使命,承担群体与个体的三级预防任务与使命 承担发展“照顾医学”的任务与使命 承担重塑医生形象，推进卫生改革的任 务与使命,13,全科医疗中的人际关系特点,广泛的社会性 合作的互补性 联系的持续性 服务的主动性,14,“以人为中心”的应诊原则,对病人充分的理解和认识 对病人就医背景的了解 对病人的心理需求和对疾 病反应的了解,15,医患沟通,医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的必然内容，更是人文关怀的基础途径。,16,“以人为中心”的医患交流,
6、全科医疗中的医患关系建立在全科 医生既要有良好的专业知识、较强的专 业技巧，又要有娴熟的人际关系沟通技 巧的基础上，实施“以人为中心”的健 康照顾。,17,医患沟通的三个层次,18,（1）基本信任式沟通 第一层次的沟通为基本信任，患者 通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。,19,（2）医患价值观沟通 第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。,20,（3）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医
7、患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者依赖医师获得健康，社区医疗中心依赖患者得到发展。,21,医患相处的诀窍,有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰； 最好，去理解！,22,人际沟通的原则,态度亲切诚恳 表达简洁明确 描述客观全面 渠道便捷通畅,23,医患沟通的技巧,（1）倾听，是发展医患间良好关系最重要的一步，也是最重要最基本的一项技巧。 （2）接受，是指无条件地接受客户，要努力营造一种自在和安全的气氛，让其享有充分的发言权。 （3）肯定，是指肯定客户感受的真实性，切不可妄加否定，不要与之争论。分析解释是下一步的工作.,24,（4）澄清，就是弄清楚事情的实际经过
8、，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。 （5）提问，语气应平和友好，避免连珠炮式的“审问”方式。 （6）重构，把客户说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变其说话的意图和目的，为进一步的交谈开辟途径。,医患沟通的技巧,25,（7）代述，这一技巧往往可以大大促进沟通。这要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意），准确揣摩出弦外之音。 （8）鼓励，用多种不同的方法让客户自由表达真实的感受。 （9）对焦，是一个互相交流、商讨的过程。工作人员应该选择客户心里某个问题作为焦点，并围绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得解答。,医患沟通的技巧,26,应诊会谈的技巧,营造宽松气氛 保持注意集中 引导会谈方向 及时澄清问题,27,处理沟通障碍的方法,承认差异，换位思考 提高技能，增强互信 认真倾听，及时反馈 改变方式，注重效果,28,特殊病人的沟通,婴幼儿病人的沟通 青少年病人的沟通 老年病人的沟通 预后不良患者的沟通 问题病人的沟通 临终病人的沟通,29,唯一可靠的战略是 顾客满意,30,谢谢呵!,
