《麦当劳训练员工作手册-修订编选》由会员分享，可在线阅读，更多相关《麦当劳训练员工作手册-修订编选（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、训练员工作手册 训练员的职责训练员的职责 按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责： 作为专家，对你的期望如下： 始终一致地遵循正确的程序 迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段 解释工作站程序背后的原因 履行并解释所有的工作站职责 作为教练，对你的期望如下： 鼓励并帮助新员工 除了训练之外，行为正确 以正确的方式进行称赞 工作时回答与训练有关的问题 鼓励员工微笑待客！ 让学习的过程充满乐趣 作为典范，对你的期望如下： 鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 无需指示主动采取行动 表现出良好的卫生习惯，并始终
2、按照要求洗手 始终准时上班 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 作为教师，对你的期望如下： 有效地使用训练四步骤 有效地使用员工发展计划工具和资料 训练员工正确地执行程序 帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 重视并尊重每位员工的做的贡献 手册综述手册综述 手册综述 训练员的职责 5 分钟 自学 练习 5 分钟 与经理一起重温练习 1 传递麦当劳的品牌承诺 10 分钟 自学 练习 10 分钟 与经理一起重温练习 2 成为领导者 表现专家的水准 以身作则 教练 10 分钟 自学 练习 10 分钟 与经理一起重温练习 3 有效沟通 与经理、顾客和员工进行沟通 提供回馈 克服沟通方面的障
3、碍 10 分钟 自学 练习 15 分钟 与经理一起重温练习 4 训练员工 建议的训练途径 有效使用 CDP 资料 训练四步骤 使用训练员笔记 30 分钟 自学 练习 40-60 分钟 肩并肩： 候选训练员在经理示范时在一旁观察。然后与经理一起示范并练习。 15 分钟 与经理一起重温练习 5 附录 训练员的笔记 训练员鉴定 训练员在工作中表现知识和技巧 2-3 个班次 经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效 工具和资料工具和资料 训练员工作手册训练员工作手册 使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学资料 训练员笔记（单元 5） 训练员鉴定工具 训练员的笔记训练员的笔记 训练员笔记中
4、的循序渐进指南可帮助训练员做好教授每个工作站的准备。 训练员还可在完成训练员工作手册训练员工作手册之后，参考训练员笔记，做好准备教授工作站。 时间安排时间安排 总共训练的小时数：在总共训练的小时数：在 5-7 个班次内完成个班次内完成 5 小时的训练。小时的训练。 本程序包括单元 4 中的 3 个工作站训练。 班次 1-2：完成简介和单元 1、2 及 3。 班次 2-5：完成第 4、5 单元，并练习肩并肩的训练。 班次 3-7：经理观察候选训练员的鉴定完成情况。 训练员鉴定训练员鉴定 用于检查候选训练员的工作绩效 员工认知表（若适用）员工认知表（若适用） 用于认知和追踪员工在员工发展手册和训练
5、员发展手册方面的发展进程。 练习！练习！ 我学到了什么？我学到了什么？ 1、 训练员的四项职责是什么？请简要地说明每项职责。 职责： 说明： 职责： 说明： 职责： 说明： 职责： 说明： 这对我来说意味着什么？这对我来说意味着什么？ 2、 训练员的四项职责中，对你来说最难的是哪一项？为什么？ 3、 你的经理如何帮助你更容易地履行这项职责？ 4、 你认为最容易履行的职责的什么？为什么？ 和你的教练一起和你的教练一起 5 分钟 安排时间和你的经理一起 回顾你的答案以进行评估 传递麦当劳的品牌承诺传递麦当劳的品牌承诺 麦当劳的品牌承诺麦当劳的品牌承诺 “以一种欢乐、年轻的精神，我们很骄傲地为每一位
6、顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验，让每一个人都 觉得受到重视，为每一个人带来欢笑。 ” 员工满意+QSC=品牌承诺 如何传递麦当劳的品牌承诺 在每一家餐厅，有两个关键因素决定员工能否传递品牌承诺： 员工必须对自身及在麦当劳的工作感到满意。 他们必须有能力提供杰出的 QSC。 作为训练员，你将影响这两个因素，如下所示： 员工满意员工满意 以一种欢乐、年轻的精神，让每一个人都觉得受到重视，为每一 个人带来欢笑。 为了令顾客感到自己深受欢迎，员工必须表现出积极主动的态 度。自信、学习新的工作站技巧以及团队归属感，可令员工产生 良好的感觉。为了让员工对麦当劳满意，必须让他们感到自己受 到尊重和重视。麦
7、当劳对其员工负责，并对其许下承诺： 我们重视你、你的发展和你所做的贡献。 教练和教师 教练和教师 作为教练和教师，你是新员工遇到的第一个人。在许多方面， 你代表着麦当劳餐厅。还记得你在麦当劳工作的第一天吗？回 忆一下你的感觉。你是否害怕犯错误？是否担心工作速度不够 快？是否面对要学的每件事不知所措？开始时员工会向你寻求 帮助和肯定，每个人开始时都会这样。你的鼓励会让他们的每 一天过得充满兴奋，积极主动。 成为团队的一份子对所有员工而言是一个重要的过程。我们都 希望自己适应和属于团队，但当我们刚进入麦当劳，毫无经验 的时候，并不确定我们能对团队有多大帮助，甚至不知如何做 出贡献。为了让员工理解，
8、请利用等 10 页的图示向员工说明以 下要点： 每个工作站是如何配合整个餐厅的营运 他们的工作对顾客的重要性 我们知道，如果尊重员工，员工也会尊重我们的顾客。如果你 对员工微笑，他们也会对顾客展露笑容。他们会把自己所经历 的原样传递给顾客-无论这种态度是正面还是负面的。 品质、服务、清洁品质、服务、清洁 我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验。 品牌承诺的一个重要组成部分是面带微笑地为我们的顾客提 供美味的食品。 品质：准确地提供热且新鲜的食品 服务：待客如贵宾 清洁：环境保持一尘不染 典范和专家典范和专家 身为训练员，你通过作为典范和专家来协助传递 QSC，你的每 项工作都要树
9、立榜样。员工会模仿你的行为；如果你走捷径， 他们也会跟随你学。作为典范，你的工作是了解并坚持品质标 准-如果产品不符合标准，就不要出售。 作为专家，你将经常正确地履行所有程序。营运高峰期间，正 是你明确展现专业技术的时候！学习迅速实践工作站技巧，需 要时间和大量的练习。经验意味着不慌不忙地以手头的工作为 重。在危难来临时保持冷静，你不但表现出专业技术，还起到 了典范应有的作用。无论有多忙，顾客仍然期待可口的食品和 快速、微笑的服务。 品牌承诺 顾客满意 顾客忠诚度 利润增长品牌承诺 顾客满意 顾客忠诚度 利润增长 我们为什么必须 首先，因为让人欢笑的感觉太好了！当我们做到最好，令顾客 传递品牌
10、承诺？ 感到满意时，顾客对麦当劳的忠诚度就建立起来了。忠诚的顾 客有助于增加餐厅的营业额和利润。为什么？ 他们面带笑容地离开 他们会更另频繁地光顾 他们会告诉亲友们 了解顾客的需求 了解顾客的需求 麦当劳制订了品质、服务、清洁方面的标准，从而尽量确保每 位顾客都获得最佳用餐体验。因此我们要保证售出的汉堡热且 新鲜，顾客在柜台点膳之后 60 秒内、在得来速点膳之后 90 秒 内拿到食品，而且还要提供清洁的餐厅环境。我们的顾客只希 望从麦当劳得到最佳的服务！ 评估进度 评估进度 因为我们希望并打算满足顾客的期望，所以有时必须把重点放 在特定的目标上，以确保餐厅内的每个人并肩合作。例如：麦 当劳的顾
11、客中有一半是在得来速点膳的。为了提高得来速的速 度，你的餐厅可以设立目标并评估进度，从而缩短服务顾客的 时间。 或者，你的餐厅可将重点放在薯条上，确保每位顾客都得到热 且咸味适中、满盒或满袋的薯条。 你必须检查油多久滤油及撇去残渣一次，并确保薯条在完全炸 好之前没有将其取出。薯条洒盐适量吗？保存时间是否不超过 7 分钟？生产和服务团队必须合作达成这一结果。这毕竟是顾 客的期望！ 询问你的经理你餐厅重点用于改进顾客体验的特别区域。 单打独斗不如众志成城！单打独斗不如众志成城！ 麦当劳的创始人雷克洛克 接待员接待员 你向我们的顾客伸出 了援助之手。 得来速（若适用）得来速（若适用） 你为麦当劳一半
12、的顾 客提供服务，你能够 迅速地满足他们的需 求。 外围与大堂外围与大堂 保持餐厅的清洁和安 全，使顾客有宾至如 归的感觉。 柜台柜台 每份餐饮的价格中包 括你的微笑！ 沙律和水果冻（若适用）沙律和水果冻（若适用） 你为除了汉堡还想品尝其 他产品的顾客提供了选 择。煎区煎区 麦当劳有超过 75% 的产品来自煎区。 薯条薯条 麦当劳的薯条驰名天 下！有七成顾客会点 购薯条。 维护保养维护保养 你通过餐厅保养工 作，使环境赏心悦 目，而且营运顺畅。 鸡肉和鱼柳鸡肉和鱼柳 你准备了顾客期望的 热且新鲜的产品。 练习！ 我学到了什么？我学到了什么？ 1、品牌承诺的公式是什么？ + =品牌承诺 2、为什么成为教练和教师对员工满意非常重要？ 3、为什么成为典范和专家对实现餐厅的 QSC 非常重要？ 4、 说明我们必须向所有顾客传递品牌承诺的两个原因。 这对我来说意味着什么？这对我来说意味着什么？ 5、 你餐厅满足顾客需求的重点是什么？ 6、 柜台和得来速
