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1、嘲弄-长刺型（喜欢讽刺的顾客） 应对方式： A 要以沉稳的心情要接待 B 以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲 C 避免争论，坚持基本事实 特点： A 明显地心情（脾气）不好 B 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒 C 其行动好像是预先准备的，故意的诱饵 按顾客的年龄差 异分 猜疑型（有疑心病的顾客） 应对方式： A 具体予以询问，把握顾客的疑问点 B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸） C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意 特点： A 对销售人员的话心存疑虑 B 不愿受人支配 C 经过谨慎的考虑才能做出决定 按顾客的年龄差异分 优柔寡断型（缺乏决断力的顾客） 应对方式： A 针对销售
2、上不同的重点，让顾客能够作出比较 B “这个比较好!”适当的发出建议 （要求售货员做参谋、 要求做出的决定是对的） 特点: A 自行做出决定的能力很小 B 犹豫不定，心中斗争比较激烈 C 要售货员帮助做出决定 按顾客的年龄差异分 好胜-争辩型（不肯服输的顾客） 应对方式： A 尊重顾客的心情与意见，进而向他做推荐 B 出示商品，使顾客确信是好的 C 交谈中多用肯定的语气 特点： A 对各导购员的话语都持异议 B 不相信导购员的话，力图从中寻找差错 C 谨慎、缓慢地做出决定 按顾客的年龄差异分 专家型（知 识丰富的顾客） 应对方式： A 运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！ 一般人 是不可
3、能象您这么专业的！”之类的话 加以赞美 B 发现顾客的喜好并推荐商品 特点： A 与导购交谈时表现自己对服装的了解 B 对导购的讲解会加以纠正 按顾客的年龄差异分 果断型（自信、有主见） 应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实 特点： A 懂得他要的是什么样的商品 B 确信他选择是正确的 C 对其他见解不感兴趣售货员的语言简洁 按顾客的年龄差异分 挑战人生,永不回头 消费心理分析与顾客类型应对 主要内容： 顾客的定 义 顾客的消费心理与顾客类型 不同顾客类型的应对 方式 顾客定义之讨论何为顾客 “谁是我们的敌人， 谁 是 我 们 的 朋 友 ， 这
4、 个 问 题 是 革 命 的 首 要 问 题。” 毛泽东 顾客是需要我们提供服务的人？ 打 扫卫生阿姨 街头发传单的人 赢利 福利 顾客定义之讨论 何为顾客 雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为 人民服务中去 要把“有限的”精力投入到为“有限的” 顾客服务中去 顾客定义之讨论 何为顾客 顾客是掌握你需求资源的人 广义顾客: 包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。 狭义顾客: 即购买我们产品或接受我们服务的人。 顾客定义之讨论何为顾客 专卖店顾客的划分 根据顾 客所在的位置分为两类 内部顾客 外部顾客 指专卖店内部 的从业人员 指一般意义上的“顾客” 顾客、常客、过客、 种子顾客、潜在顾客 顾
5、客购买动机分析 一、感情动机 情绪动机: 外部刺激 广告、展销、表演、降价 情感动机: 商品刺激 款式、颜色、质量、高价 顾客购买 动机分析 二、理智动机 质量，实用、价格适当、方便、设 计合理，高效率 三、信任动机 导购员礼貌周到 商品品质优良、价格适当、品种繁多 信誉好、便利、店面布置美观 顾客购买动机分析 激发作用：球迷世界杯买电视 选择作用：影响购买 品牌 维持作用：激励购买追求外型好、功能多、效率高等 动机 强化作用：正负之分 减价更便宜等待 中止作用：实现中止转变再度激发 顾客购买动 机分析 顾客消费心理需求倾向 求实：追求使用价值实用主义者清汤 求新：追求趋势、新颖、奇特引导者螃
6、蟹与蜘蛛 求美：追求欣赏和艺术价值审美主义者-ZIPPO 求廉：追求廉价节约主义者-挑剔夫妻 求名：追求名牌名利主义者-杰尼亚与皮尔卡丹 求荣：追 求高级、名贵功利主义者-1：20 求恒：满足习惯忠诚主义者-洗发水 求同：大众化保守主义者-染发 求趣：满足特殊爱好、兴趣童贞主义者-Micmouse 顾客消费心理需求倾向 顾客消费心理 8 阶段 注意：吸引目光，注视观看广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 兴趣：产生、引发兴趣广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 联 想：买时、买后的联想广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 需 求：想要拥有、购买广告宣传、商品陈列、店员说明 顾客 消费心理 8 阶段 比较：类似比较，选
7、择商品陈列、店员的接 待和销售技巧 决定：思考下定决心 执行：购买 满足：达 到需求强调售后 顾客消费心理 8 阶段 顾客消费心理转变 购买“必要性”的商品：理智-必要-维持水准-合理消费 购 买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高”的商品 ： 价值- 品质-售后服务 顾客消费心理转变 顾客类型区分如何应 对 进店顾客的不同形态 纯粹闲逛型 特点: A 无购买意图， 感 受气氛， 消磨时光 不排除冲动性购买 B 行为缓慢， 谈笑风生 ； C 行为拘谨，徘徊观望；凑热闹 应对方式: A 不必急于接触， 注意动向 B 欲察看商品时，热情接待 巡视商品行情型 特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心
8、意商品 B 脚步不快，神情自 若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求 应对 方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客 新商品、 新进商品、畅销品、促销商品 进店顾客的不同形态 胸有成 竹型 特点 ： A 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算 B 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品 C 主动提出购买 需求，不太可能有冲动购买的行为 应对方式 ： A “求速” ， 接 近，快准狠，以求迅速成交 B 不要废话，令顾客反感，导致 销售中断 进店顾客的不同形态 老年顾客 特点: A 喜相对传 统舒适、价格实惠款式，对新品有
9、怀疑 B 购买时动作缓慢， 挑选仔细， 喜欢问长问短 C 对导购人员的态度反应非常敏感 应对方式： A 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心 B 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式 忌：不耐烦或态度冷 漠 进店顾客的不同形态 中年顾客 特点： A 多属理智购买， 购买时比较自信 B 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的 产品 应对方式： 以亲切、诚恳、专业的态度对待 进店顾客 的不同形态 按顾客的年龄差异分 青年顾客 特点： A 具有强 列的生活美感，商品价值观念相对淡薄 见到自己喜欢的款 式， 会产生购买欲望和行动 B 追求档次、 品牌， 求新、 奇、 美， 喜欢流行 C 购买具有冲动性，
10、易受外部因素影响 应对方式： 尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品 男性顾 客 特点： A 理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍 B 购 买动机被动性（专业的介绍，易改变主意） C 品牌、质地、 款式、功能为主，价格因素较小 D 希望迅速成交 按顾客的 年龄差异分 女性顾客 特点： A 购买动机具有主动性，灵活 性和冲动性 B 购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大 C 乐于接受导购员的建议 D 流行性、款式、品牌、价格 质量 和售后服务 应对方式： A 增进感情,情绪感动,感同身受 B 推荐较流行的款式 做陪她逛街的角色 按顾客的年龄差异分 急躁-易冲动型（容易发怒的顾客） 应对方式
11、： A 要注意用 语与待客态度 B 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久 特 点： A 短时间内做出先购的决定 B 急躁、无耐性 C 易于突 然中止购买 按顾客的年龄差异分 悠闲-周到型（慎重选择的 顾客） 应对方式： A 要慎重的听，自信、专业地向他推荐 B 不要强制顾客购买 C 让顾客能有充分思考的机会 特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没 有把握 按顾客的年龄差异分 沉默型（不表意见的顾客） 应 对方式： A 要注意观察顾客的表情动作 B 以具体的寻问来 诱导顾客 C 耐心，提出不能仅仅用“是”或“否”回答的问 题 直至顾客开口。 特点： A 不愿交谈、只
12、愿思考 B 对信息 好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 C 好像满不在乎 按 顾客的年龄差异分 绕舌-健谈型（喜欢说话的顾客） 应对 方式： A 不要打断顾客的话题，要能忍耐的听 B 把握机会 响应顾客的谈话 C 夸奖其口才好，见识广 D 要抓住一切机 会将谈话引入正题 按顾客的年龄差异分 * 庄子云：“人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已。”是呀，春秋置换，日月交替，这从指尖悄然划过的时光，没有一点声响，没有一刻停留，仿佛眨眼的功夫，半生已过。 人活在世上，就像暂时寄宿于尘世，当生命的列车驶到终点，情愿也罢，不情愿也罢，微笑也罢，苦笑也罢，都不得不向生命挥手作别。 我们无法挽住时光的脚步，无法
13、改变人生的宿命。但我们可以拿起生活的画笔，把自己的人生涂抹成色彩靓丽的颜色。 生命如此短暂，岂容随意挥霍！只有在该辛勤耕耘的时候播洒汗水，一程风雨后，人生的筐篓里才能装满硕果。 就算是烟花划过天空，也要留下短暂的绚烂。只有让这仅有一次的生命丰盈充实，才不枉来尘世走一遭。雁过留声，人过留名，这一趟人生旅程，总该留下点儿什么！ 生活是柴米油盐的平淡，也是行色匆匆的奔波。一粥一饭来之不易，一丝一缕物力维艰。 前行的路上，有风也有雨。有时候，风雨扑面而来，打在脸上，很疼，可是，我们不能向生活低头认输，咬牙抹去脸上的雨水，还有泪水，甩开脚步，接着向前。 我们需要呈现最好的自己给世界，需要许诺最好的生活给
14、家人。所以，生活再累，不能后退。即使生活赐予我们一杯不加糖的苦咖啡，皱一皱眉头，也要饮下。 人生是一场跋涉，也是一场选择。我们能抵达哪里，能看到什么样的风景，能成为什么样的人，都在于我们的选择。 如果我们选择面朝大海，朝着阳光的方向挥手微笑，我们的世界必会收获一片春暖花开。如果我们选择小桥流水，在不动声色的日子里种篱修菊，我们的世界必会收获一隅静谧恬淡。 选择临风起舞，我们就是岁月的勇者；选择临阵脱逃，我们就是生活的懦夫。 没有淌不过去的河，就看我们如何摆渡。没有爬不过去的山，就看我们何时启程。 德国哲学家尼采说：“每一个不曾起舞的日子，都是对生命的辜负。”让我们打开朝着晨光的那扇窗，迎阳光进来，在每一个日出东海的日子，无论是鲜衣怒马少年时，还是宠辱不惊中 年时，都活出自己的明媚和精彩。 时间会带来惊喜，只要我们不忘记为什么出发，不忘记以梦为马，岁月一定会对我们和颜悦色，前方也一定会有意想不到的惊喜。 人生忽如寄，生活多苦辛。 短暂的生命旅程， 别辜负时光，别辜负自己。 愿我们每一个人自律、阳光、勤奋， 活成自己喜欢的模样， 活成一束光，
