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1、.,1,客户服务,.,2,客户服务的含义,是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 （客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）,.,3,客服分类,分为文字客服和视频客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务。,.,4,商业流程,客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、
2、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。,.,5,服务外包,客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务,.,6,客户服务外包市场可以划分为下列子流程,客户分析 客户服务 履行订单,.,7,客户分析,这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开
3、发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。,.,8,客户服务,这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。 是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。,.,9,履行订单,这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。,.,10,对客户流失的原因,企业产品质量不稳定，客户利益受损。 企业缺乏创新，客户移情别恋。 内部服务意识淡薄。 员工跳槽，带走了客
4、户。 客户遭遇新的诱惑。 企业管理不平衡，令中小客户离去。 市场波动导致失去客户。,.,11,规范用语,开头语以及问候语 礼貌用语 不可以先行挂机 不可以转换成客户的方言 不可以直接挂机,.,12,如何进行质量提升,避免服务不好的印象 弥补服务中的不足 制定服务修整的方案 考虑客户的实际情况 经常考察服务制度 建立良好的服务制度 老客户和新客户,.,13,客服工作职责,接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；1 快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿； 受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉
5、内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单生成电子工单并转送到后台组；,.,14,协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设； 对于资料库内没有的问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；,.,15,使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的； 做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见； 认真填写交班日记，向一班交清未完成和待解决的问题；,.,16,与各部门保持良
6、好的联系沟通； 经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。,.,17,客服素质要求,具有饱满的工作热情和认真的工作态度 熟练的业务知识 耐心的解答问题 良好的沟通协调能力,.,18,具有饱满的工作热情和认真的工作态度,要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。,.,19,熟练的业务知识,应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。,.,20,耐心的解答问题,一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。,.,21,良好的沟通协调能力,沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。,.,22,.,23,.,24,
