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1、金融行业全媒体联络中心解决方案,自助服务,智能服务,人工服务,微信、QQ等SNS渠道,用户主动发起联络,在线工单,主动服务,APP应用,电话,网站在线,服务渠道,服务流程,服务支撑,服务热点挖掘,客户行为分析,消息服务,知识库,客服机器人,实时通信,质检管理,客户服务的主要模式,新一代联络中心设计的原则,重视客户体验,提高作业效率,移动、自助为主,可靠性和业务连续性,全向关联,持续的互动,把所有的与客户互动连成无缝体验,所有相关的背景信息关联,新一代的联络中心建设的要点,金融行业全媒体联络中心系统逻辑图,任务处理,语音视频,自助服务,交换平台,MAIL,文本交换新媒体接入,CTI: 统一的渠道
2、管理、分配、交互,银联数据系统,客户 渠道接入,客服 应用,座席账户管理,工单流转,SBC,XX系统,客户信息管理,录音质检,职场监控,报表,知识库,外拨任务管理,后台系统,短信,Web,社交媒体,移动APP,互联网防火墙、负载均衡、短信网关、Web服务,邮件服务器,短信网关,机器人智能服务,银行业务查询系统,系统部署架构,LAN,SIP TrunkE1,IP Agent,IP Agent,IP Agent,互联网,语音,VMWare vShpere,交换平台1,CTI链路1,自助服务1,CTI 1,客服应用系统 1,录音1,交换平台2,CTI 链路2,自助服务2,CTI 2,录音2,客服应用
3、系统 2,新媒体接入,SBC或 语音网关,SBC或 语音网关,PSTN,新媒体接入,防火墙,Wechat,Web chat,移动APP,双中心双活架构,SBC网关,SBC网关,PSTN,Wechat,Web chat,互联网,移动APP,Wechat,Web chat,互联网,移动APP,PSTN,软交换平台,软交换平台,自助服务,自助服务,CTI报表,CTI报表,ACD,ACD,新媒体接入,新媒体接入,座席,座席,话务按照EWT、 服务水平、 座席产能、等指标互溢,新媒体客户请求,话务进线,新媒体客户请求,话务进线,中心1,中心2,互溢话务,录音,录音,座席应用,座席应用,双中心互备（1）,
4、SBC网关,SBC网关,PSTN,Wechat,Web chat,互联网,移动APP,Wechat,Web chat,互联网,移动APP,PSTN,软交换平台,软交换平台,自助服务,自助服务,CTI报表,CTI报表,ACD,ACD,新媒体接入,新媒体接入,座席,座席,某中心自助服务或软交换平台系统失败时 自动启动备份路由,新媒体客户请求,话务进线,新媒体客户请求,话务进线,中心1,中心2,录音,录音,座席应用,座席应用,备份路由,双中心互备（2）,SBC网关,SBC网关,PSTN,Wechat,Web chat,互联网,移动APP,Wechat,Web chat,互联网,移动APP,PSTN,
5、软交换平台,软交换平台,自助服务,自助服务,CTI报表,CTI报表,ACD,ACD,新媒体接入,新媒体接入,座席,座席,某中心SBC或语音网关全部失败 通知运营商切换线路,新媒体客户请求,话务进线,新媒体客户请求,话务进线,中心1,中心2,录音,录音,座席应用,座席应用,备份路由,双中心互备（3）,SBC网关,SBC网关,PSTN,Wechat,Web chat,互联网,移动APP,Wechat,Web chat,互联网,移动APP,PSTN,软交换平台,软交换平台,自助服务,自助服务,CTI报表,CTI报表,ACD,ACD,新媒体接入,新媒体接入,座席,座席,某中心CTI、ACD、座席应用
6、或新媒体接入服务器失败时 终端自动注册到另一中心,新媒体客户请求,话务进线,新媒体客户请求,话务进线,中心1,中心2,录音,录音,座席应用,座席应用,备份路由,双中心互备（4）,SBC网关,SBC网关,PSTN,Wechat,Web chat,互联网,移动APP,Wechat,Web chat,互联网,移动APP,PSTN,软交换平台,软交换平台,自助服务,自助服务,CTI报表,CTI报表,ACD,ACD,新媒体接入,新媒体接入,座席,座席,某中心整个平台失败 而座席网络可用时 终端自动注册到另一中心,新媒体客户请求,话务进线,新媒体客户请求,话务进线,中心1,中心2,录音,录音,座席应用,座
7、席应用,虚拟化层,主机组1,应用级HA,VMWare HA,主机组2,纯软件、虚拟化部署 双重高可靠 通用硬件 最大的资源利用,双重保障的虚拟化部署,交换平台1,CTI链路1,自助服务1,CTI 1,联络中心应用系统 1,录音1,交换平台2,CTI 链路2,自助服务2,CTI 2,录音2,联络中心应用系统 2,虚拟化部署方案的优势,特点 集中处理：统一拨号计划、设备注册、中继连接；按需接入通信服务和应用 大容量：支持多中心分布式部署，单系统最多支持250,000用户和350,000终端设备注册 高可用：支持终端同时注册多个Session Manager服务器来实现高可用性 灵活：支持在平台内部
8、重新定义通信流程，并支持对外接口，支持业务对通信的需求,消息服务,会议服务,自助服务,应用开发平台(EDP),语音网关,SBC,PBX,视频终端,统一通信客户端,IP电话,纯软件的SIP交换平台,APP服务端,互联网防火墙,全媒体自助系统,客服相关应用页面,Customer Connection Mobile,CTI,Voice,Email,SMS,HTTPS,座席,PSTN互联网,全媒体自助系统,Chat,实现IVR(自助服务)协同 统一接入Voice、SMS、HTTP、APP等渠道 统一入向和出向的业务流转设计,会话管理： 统一管理各种媒体连接 分配机制 同步通信ACD 亚同步通信CHAT
9、 ACD 异步通信的分发 协同路由策略,传统语音,自助服务,微信,移动APP,CTI,CHAT ACD,ACD,Agent,全媒体互动，统一路由,文本交换,状态监控,图形化、色彩座席管理工具 多维度信息展示。 告警、请求与辅导 地图展示座席属性。 状态色彩表达：就绪、ACD、ACW 地图制作与任意地址布署,现场监控和管理工具,录音、质检,采用抓包录音方式：分离座席和客户语音，用于后续语音转文本的工作 可多部署一套录音系统，提高可靠性 提供调听接口，供外部应用使用 提供多维度评分，支持复检流程,全渠道服务融合,Calls with support question,Learns of new p
10、roduct,Email order confirmation,Signs up for email updates,Reads online Reviews,Orders product over the phone,快速准确的相应,一致的客户体验,全渠道融合服务示例,全渠道建设,自有渠道（网银、手机银行） 社交媒体（微信、微博、QQ）,扩展语音渠道到视频渠道,传递丰富的随路数据,低带宽需求和高画面质量,语音、视频、文本、图片交互,移动视频SDK,视频银行平台,视频座席,移动视频银行,业务系统接口,核心业务系统,坐席端应用软件,视频坐席,客户端应用软件 （VTM、WebBanking、App
11、）,OS（Windows、iOS、Android）,视频客户,视频基础服务平台,业务应用系统,音视频终端,MCU,ACD,VMS,iView,视频银行方案架构,视频银行客户端业务集成,视频银行座席应用界面集成,视频银行方案特点汇总,网银：网页客服,Web Chat, 自助,多种接入方式 Web、手机App 文件传送、实时截屏、会话转移、多人会话 班长监控、插入、接管会话 访客数据记录,基于微信的自助和人工服务,联络中心的互联网： QQ企业服务方案 用融合通信渐进式改变传统电话客服体验,QQ正在打造全新的公众服务体系,腾讯QQ企业电话,通话界面可视化菜单,用户自助下单/查询能力,智能扫描录入信息
12、,视频通话能力,电话黄页流量入口,可视化IVR界面,再也不需要去听漫长的语音，直接找到想要的,QQ企业电话应用,自助业务,通话中可以扫码，定位，脱离按键时代,QQ企业电话应用,客服直通,实时接通客服MM，有问题，人解决,QQ企业电话应用,为企业提供全方位企业呼叫中心可触达方案,QQ企业电话,线下渠道,二维码,第三方黄页渠道,黄页,微信公众号渠道,微信,更多第三方渠道,浏览器,中国专业服务和技术支持资源,全球战略重点国家 技术资源分布于北京、上海、成都、广州、深圳、香港、台湾 亚太区服务交付中心设置在大连： 260多位认证工程师和研发团队 为亚太区提供专业服务以及技术支持服务 为中日韩语应用以及
13、本地化需求提供本地化研发支持 覆盖AVAYA全线产品以及周边应用集成组件支持或研发 为亚太包括大中国区客户提供单一接口人的全方位最深层次专业和支持服务 超过半数工程师具备提供中、日、韩、英语混合技能,全方位服务客户,实施方案设计和交付,业务咨询和建议,里程碑,系统架构 和路线设计,技术建议咨询 系统集成和应用开发,网络评估优化,性能和配置优化 功能增强,性能监控,系统集成测试 压力测试,投产支持,路线图设计,系统审查 业务通讯 建议咨询,Case Study,案例分享,中国银行 中国工商银行 中国建设银行 中国农业银行 交通银行 华夏银行 民生银行 招商银行 深圳发展银行 兴业银行 浦东发展银
14、行 花旗银行 德意志银行 香港汇丰银行 渣打银行 ,南昌银行 上海农村商业银行 青岛银行 恒丰银行 大连银行 徽商银行 浙商银行 石家庄商行 南京银行 泰隆银行 民泰银行,宁夏银行 齐鲁银行 齐商银行 包商银行 天津银行 廊坊银行 泰安银行 浙江农信社 昆明农信社 临汾农信社 金华农信社 东营商行 泰安商行 德州商行 莱芜商行 济南商行 烟台商行 重庆商行 泉州商行 东营商行,AVAYA联络中心在国内银行业市场,ICR,ICR,AAEP,AAEP,SM,SM,CTI,CTI,GW,SBC,SBC,GW,E1,E1,SIP,SIP,Site 1 Shanghai,ACD,ACD,AES,AES,
15、座席,座席,报表,报表,Site 2 Wuhan,SIP,SIP,Data / IP,Data / IP,FAX,Customer Call,SM,ACD,交通银行信用卡中心新一代联络中心,HA,MCU,XTE240,软视频,软视频,iView,HA,VMS,XTE240,视频坐席录播,720P,720P,视频银行坐席,各地营业厅 VTM终端,兴业银行远程视频银行系统,一期：45座席，140+机具 扩容：到120座席,解决方案的优势,数据为中心驱动应用 以移动为主的全渠道衔接 与互联网平台的无缝互联,纯软件、虚拟化的解决方案 企业级应用商店的支持,AVAYA专业服务团队支持 多级售后服务保障体系，7*24小时,
