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1、美容院服务流程标准,主讲人: 付驭,轮值待客 按序轮值 美容师从头牌开始每 15分钟/人进行轮值,轮 值前做好饮水、上卫生间等准备工作,无特殊情况 不得中途离开当值区域;时间到由前台通知下一 芳疗师,换值人员到岗后方可离去,芳疗师不轮值 时,可安排技术学习清洁卫生或在员工室休息待 客,一切均听从经理安排,微笑迎客 主动微笑地迎向客人亲切问候 了解客人需求 带引就坐提供茶水选择倒茶双手递送茶水 茶水的水位线应在茶杯的3/4位置,以避免泼洒,通报顾问 当值者要及时向顾问通报客人来店情况,遇顾问正在接待客人时,要在顾问间门口稍站片刻,待顾问注意时(若超过2分钟,顾问还未注意,可轻敲门示意),用规范语
2、言转告其大堂客人等候情况,以便顾问把握与客人交谈时间,及时接待等候客人,遇顾问不能马上接待客人时,当值者要转告客人原因 例 新客人:张小姐(按地区习惯称谓),您好!请您稍等一下,顾问一会就过来 老客人:张小姐(按地区习惯称谓),您好!要不您先冲凉,顾问一会就过来 向等候的新客人推荐公司会刊或特色疗程册,不做护理咨询和推荐 向等候的老客人推荐活动画页或最新的公司会刊、时尚杂志等读物,不做护理咨询和推荐,通知待客 若客人已预约: a 有固芳疗师的,芳疗师应及时到顾问间门口待客(无特殊情况下,芳疗师按客人预约时间提前15分钟准备好房间,提前五分钟打开空调及足部汗蒸桶然后到岗等候客人) b 无固定芳疗
3、师的,按轮牌芳疗师开展准备和接待工作 若客人未预约: a 如其固定的芳疗师方便操作即可立即准备待客;否则由前台安排轮值待客,特殊情况 前台人员需暂时离开前台时,当值者要站立于前台外,配合接听电话、分流客人及其他事宜,但不处理收银工作,顾问指导,观察皮肤 当值顾问观察客人皮肤,安排疗程 检查身体 检查身体做身体的客人,顾问按照全套放疗养生标准流程检查身体,安排疗程,护理准备,自我介绍 向客人微笑问好 告知客人自己的姓名 例 新客人:您好!我叫胡晓熙,今天由我为您服务。您叫我晓熙,好了/大家都叫我晓熙 老客人:张小姐,您好!您来了,帮客换鞋 新客人: a 用竹篮提着已消毒的拖鞋蹲下放在客人的脚旁,
4、请客人换鞋 b 用规范语言告知:拖鞋已消毒,请您放心使用,已预约有专属拖鞋的客人:必须告知客人“您的拖鞋已准备好”/“这是您的拖鞋” 特别提示:如果客人对拖鞋存有疑虑: 例 我们用酒精再消毒一次,好吗?,特别提示:遇新客人,顾问要将特别注意的 事项交待给引领员工 例 新客人: LISA,这位是张小姐,第一次到我们店来做护理,把我们的服务设施和护理过程详细的介绍给张小姐,待客储物主动告知 建议客人将贵重物品放置于储物区的密码柜中 例 我们有密码柜服务,您今天需要吗?”,洗手间介绍(新客人) 例 很抱歉房间内没有洗手间,您需要去一下洗手间吗?这边请!如客人要去,需介绍:马桶是一客一消毒的,请您放心
5、使用。需要的话,这边还备有一次性的坐垫;我会在外面等候您,一会带您去房间;,带引顾客 按顾问安排,带引客人进入准备好的房间,并使用规范用语“我带您去房间,这边请”,若有特殊情况芳疗师无法亲自带引时,顾问应安排其他员工带引,不能让客人自行前往储物或进入房间 在通道上,遇到其他客人时,必须微笑 站停 问好,并侧身礼让客人先行,进入房间后 微笑告知:空调已经为您打开很快就会凉爽下来,今天房间内的香薰是为您点的XX精油,可以帮助您更好的放松 一次性物品(新客人):一次性储物袋、纸内裤、浴帽的用法 例 这是一次性的储物袋,可以放贴身衣物,还有纸内裤、浴帽,如有需要您可以选用,衣架与美容袍的使用方法(新客
6、人) 例 张小姐,衣架在这里,我帮您把美容袍挂在上面了,您沐浴后可以换上,梳妆台:吹风筒、护发用品、梳子及酒精、棉棒、纸巾等 例 张小姐,梳妆台备有吹风筒和护发用品,梳子是一客一消毒的,您可以放心使用。这边备有酒精,其他用品可按需取用,建议客人取下颈饰、手饰,同时提醒客人放好 特别提示:接收客人的饰品时要使用饰品盒&饰品袋,尽量不要用手直接接触客人的饰品(担心有禁忌和碰伤) 绝不允许将客人的贵重饰物放在蒸气机、推车台面、桌面,淋浴指导 客人需要淋浴时,提前1分钟打开淋浴开关,预热调节水温,并告知客人已调好。若为上午第一个客人,预热时间可以酌情提前 例 张小姐,您喜欢热一些还是温一些?水温 已调
7、好不合适您再调一下,左边是热水,右边是温水 演示、指导使用淋浴器,告知洗护用品,并确认客人已了解(特别是接待第一次来本店的客人) 微笑告知客人,那您先更衣沐浴吧,我会在外等候,准备好了您可以叫我一声,我先出去了,安排客人进行足部汗蒸 为客人泡制专属花草茶,调整环境 芳疗师进出房间要轻轻关门 拿起床单,遮盖自己的视线,请客人俯卧或平躺盖好床单&浴巾 用脚将其拖鞋移入床下整齐摆放 征求客人意见调节室内灯光、音响,询问顾客冷暖,增减保暖用品,准备护理 为客人按背后,询问客人意见穿或不穿美容袍翻身平躺盖好盖单和浴巾 室温低时,要征询客人意见后,为客人盖上被子、放热垫、包好脚部 按照客人要求调整床位,清
8、洁双手带口鼻罩包头、围肩巾,特殊情况 未预约且不冲凉的客人,芳疗师可在房间外等候,客人更衣后再准备物品并告知客人 例 张小姐,请您稍等片刻,我去准备物品 客人已更衣、淋浴完毕,但房间未准备好,可让客人在会员专区或梳妆台 例 张小姐,很抱歉,房间正在消毒,需5分钟,您可以在会员专区(梳妆台)稍做等候 您先喝杯茶看看杂志,护理操作,面部护理再次观察皮肤: a 用双层无纺布折叠后(约2.5CM 宽)盖住客人双眼 b 若客人化妆,则先为客人卸妆 c 与顾问一起在放大灯下观察并分析客人皮肤情况,检查身体 身体护理在客人更衣后淋浴前顾问再次进行 身体检查;,记住要求 仔细听清,记住顾问阐述客人面部和身体皮
9、肤的状况,本次护理的项目,操作注意事项 遇顾问来不及在护理开始前把疗程单送到自己手上时,要记住前几步所用的具体产品 特别提示:当顾问观察完皮肤后,须在及时告知操作芳疗师操作注意事项,最好当着客人的面前嘱托,疗程准备 顾问与客人交流安排好疗程后,使用规范语言“张小姐,请您稍等一下,我去准备产品、物品(仪器)”,快速拿取清洁调整产品返回,准备产品、物品及仪器拉近推车清洗双手用酒精(或安立久)消毒双手后开始疗程,消毒双手前用规范语言告知. 例 服务熟悉的老客人时,“张小姐,我现在消毒一下双手” 例 服务新客人或不熟悉的客人时,“张小姐,我现在用酒精消毒一下双手,您对酒精过敏吗?”,倾听要求 疗程开始
10、时,要主动了解客人需求,认真倾听客人的要求和想法 遇客人有特殊要求时,要及时与顾问沟通再处理,规范操作 1、按疗程单或操作规程开展,不在护理中擅自增减护理流程或产品 2、产品用量按标准使用,避免浪费 3、严格执行仪器操作规范 4、严格安装项目标准时间进行操作,说明疗程 疗程操作的同时,要根据客人皮肤情况,向客人说明所操作步骤及所用产品、仪器的特点和作用 热心与客人交谈,解答疑问,传授美容知识,专业地讲解产品及疗程 谈话时尽量小声,以免影响其它客人,特殊情况 如客人感觉不适、皮肤发红、痒等情况,要安慰客人不要紧张,立刻擦掉所有产品并报告顾问 根据顾问意见进行下一步操作,特别强调 必须带口鼻罩,无
11、口气体味,甲缘无死皮 护理过程中,避免碰撞床位 按摩开始时必须提醒客人好好休息,不再交谈,护理前、护理中离开客人返回房间,按头/肩/脚后美容/体师要在流动水下清洁消毒双手并告知客人,方可进行操作,取拿物品、产品、仪器要轻拿轻放,开关水龙头、开关门要轻,减少对客人的打扰,物品归位 疗程中主要步骤结束后: 1、要仔细观察客人皮肤效果 2、用手柄镜引导客人观察、确认疗程效果,加深客人对疗程效果的信心,结束疗程 疗程完毕后略整理产品、用品,调整灯光,再次检查客人面部、身体各处洁净情况 为客人解开包头巾,揭开肩巾,将推车靠墙,拉出客人拖鞋,客人坐起,为其敲捏背部数下,揭开浴巾和被子,扶客人下床,提醒客人
12、带好随身物品,询问客人“您刚才休息的好吗?”,工作配合 如涉及到两个芳疗师共同服务一个客人时,要交接清楚客人的物品、喜好、要求及疗程单等事项,如果客人身体护理后要再进行面部护理,则按下列流程进行: 先调暗灯光,单手轻轻触摸客人肩部,柔声唤醒客人 例 李小姐,身体护理做好了,您需要去一下洗手间吗?等下我们要做面部护理 迅速整理房间(床上整理为美容待客状),安排客人躺在床上准备美容产品、物品、仪器,按照规范操作,开始面部护理 面部护理完成后,带客更衣、换鞋并提醒客人带好自己的随身物品带客人到顾问间、交回疗程单、送客 芳疗师送客后返回整理房间,护理善后 带引顾客 客人更衣或化妆时,不在一旁观望 1、
13、快速到顾问间与顾问交流疗程效果、服务需求、产品购买意向、特殊情况等 2、给客人倒茶水、取鞋摆放在换鞋凳处 3.返回距客人距离三四米,等候客人以便客人化妆结束后及时引领客人,带引客人至顾问间 1、协助顾问为该客人准备产品、家庭护理卡、预约下次来店时间等 例“需要我帮您预约下次护理的时间吗?” 2、遇顾问不在顾问间或顾问间有其他客人时,须先安排客人在大堂休息处就坐等候,送茶水、报刊,知会前台通知到顾问,3、与顾问一起在大堂等待客人换鞋,并将已穿拖鞋及时放入备洗鞋筐内,不能将已穿拖鞋放回鞋柜 特别提示:客人换下的拖鞋,应及时收走,送客人离店 无其他护理服务安排时,与顾问一起送顾客至大门外,道一声“再
14、见”,并目送客人离店(心里默数30秒或者客人背影消失),特别提示:如不能亲自目送客人离店 当下一位客人在房间里等候时 可将护理结束客人送至更衣区,当 客人面与顾问做交接工作 例 张小姐,很抱歉,因我的下一位客人已在房间等候,我就不能送您了,请您见谅,很高兴为您服务;,疗程记录 1、写疗程记录,将疗程日期、疗程效果、特殊情况记录于疗程单上,同时也需将顾客要求或体会记录下来,以便日后与经理交流,必要时全体员工共同讨论学习提高技术水平 2、签名后交给顾问,并向顾问作必要说明 3、通知顾问为自己落牌,整理房间 1、返回护理间,将产品篮、物品归于工作间,拿床上用品等至洗衣房,将房间整理成待客状 2、音响
15、和灯光调至待客状态 3、消毒流动水盆,清洁整理台面物品,推车和蒸气机 ,将垃圾(一客一倒)和清洗物带出房间,用酒精擦洗梳子、风筒等用具,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1220.10.12Monday, October 12, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:02:1713:02:1713:0210/12/2020 1:02:17 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1213:02:1713:02Oct-2012-Oct-20 4、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。13:02:1713:02:1713:02Monday, Oct
16、ober 12, 2020 5、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。20.10.1220.10.1213:02:1713:02:17October 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月12日星期一下午1时2分17秒13:02:1720.10.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午1时2分20.10.1213:02October 12, 2020 8、业余生活要有意义,不要越轨。2020年10月12日星期一1时2分17秒13:02:1712 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。下午1时2分17秒下午1时2分13:02:1720.10.12 10、你要做多大的事情,就该承受多大的压力。10/12/2020 1:02:17 PM13:02:172020/10/12 11、自己要先看得起自己,别人才会看得起你