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1、管理创造价值 开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的56倍；倍； 打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的5倍；倍； 有有1位客户抱怨，相继会有位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中位客户产生相同的感受，其中18 位客户不会接受产品；位客户不会接受产品； 根据对服务行业的调查：根据对服务行业的调查：37%45%的客户不满意但不会抱 怨，其中 的客户不满意但不会抱 怨，其中28%30%的不满意客户会转向其他公司。的不满意客户会转向其他公司。 为什么要进行客户理财管理为什么要进行客户理财管理 万一
2、网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 退保退保 拒绝签单拒绝签单 不介绍客户不介绍客户 不介绍增员不介绍增员 恶名远扬恶名远扬 诋毁公司诋毁公司 续约失败续约失败 公司惩罚公司惩罚 心态恶化心态恶化 最终导致脱落！最终导致脱落！ 为什么要进行客户理财管理为什么要进行客户理财管理 为什么要进行客户理财管理为什么要进行客户理财管理 1个优质的老客户个优质的老客户=25个潜在客户个潜在客户 30个优质老客户个优质老客户=寿险事业终生无 忧 寿险事业终生无 忧 缘故客户是最好的客户缘故客户是最好的客户 缘故客户不仅仅指亲朋好友等 老客户
3、其实更是实实在在的缘故 缘故客户不仅仅指亲朋好友等 老客户其实更是实实在在的缘故 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 为什么要进行客户理财管理为什么要进行客户理财管理 富贵全能退市富贵全能退市正是客户管理的最佳时机正是客户管理的最佳时机 也是培养忠诚客户的最佳时节也是培养忠诚客户的最佳时节 忠诚客户的最重要表现就是加保和转介 绍 忠诚客户的最重要表现就是加保和转介 绍 数据显示每次产品退市之际，客户管理到位的人员 老客户加保率与转介绍率达到 数据显示每次产品退市之际，客户管理到位的人员 老客户加保率与转介绍率达到60%以上
4、以上 至尊客户理财管理标准至尊客户理财管理标准 1. 分清成交客户与未成交客户 2. 财富宝典中清晰分出缘故客 户、专介绍、陌生客户 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 客户档案建客户档案建 客户情况细分客户情况细分 与客户形成互动与客户形成互动 断调整产品或服务 以满足客户需要 断调整产品或服务 以满足客户需要 管客户的过程即是 管客户需求的过程 培养客户忠诚的过程 管客户的过程即是 管客户需求的过程 培养客户忠诚的过程 客户档案内容客户档案内容 清晰的客户记录是指导行为的 重要因素之一，对你需要有规律 拜访的客户更是如
5、此。 客户记录会节省时间，保证准 确性，提供帮助您进行下次联系 的一切信息。 注意：你是为了你的自己而记录，而不是为了别人。 建立成交客户档案清单 档案清单应包括：投保人姓名、电话， 被保人姓名、电话，投保时间、保单 号、险种、年限、保险费、地址、备注 等项目。 对自己的客户清晰掌握 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 现在给你时间，你能否把你自入司以 来全部的已成交客户姓名、电话写出 来吗？ 现在给你时间，你能否把你自入司以 来全部的已成交客户姓名、电话写出 来吗？ 保单号码、承保时间、交费对应日、 缴费年限呢？ 保单号
6、码、承保时间、交费对应日、 缴费年限呢？ 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 成交客户细分 增员、转介来源增员、转介来源 C级一般强一般 加强售后服务、新产品加保、 增员转介来源； B级广一般好 加强售后服务、加保增员转介 来源； A级广强好 营销动作老客户分 类 影响 力 保险意识经济条件 C级一般强一般 加强售后服务、新产品加保、 增员转介来源； B级广一般好 加强售后服务、加保增员转介 来源； A级广强好 营销动作老客户分 类 影响 力 保险意识经济条件 给大家给大家20分钟的时间，来补充客户信息。同时在补充信息的过
7、 程中要对每个客户进行细分，按照标准进行分类。 分钟的时间，来补充客户信息。同时在补充信息的过 程中要对每个客户进行细分，按照标准进行分类。 超越客户期望值超越客户期望值惊喜！惊喜！ 客户对惊喜总是回味无穷的！客户对惊喜总是回味无穷的！ 服务需要代价，不服务代价更大！服务需要代价，不服务代价更大！ 险种是可以模仿的，普通标准服务也是可 以模仿的， 险种是可以模仿的，普通标准服务也是可 以模仿的， 但个人特色的超值服务是不能模仿的！但个人特色的超值服务是不能模仿的！ 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 良性循环 服务的忠诚客
8、户越来越多， 形成多次销售以及客户之间 的口碑相传，于是收入增 加、市场份额扩大。 服务的忠诚客户越来越多， 形成多次销售以及客户之间 的口碑相传，于是收入增 加、市场份额扩大。 未成交客户管理 财富宝典中清晰分出缘故客户、转介 绍、陌生客户 财富宝典中清晰分出缘故客户、转介 绍、陌生客户 建立未成交客户档案清单建立未成交客户档案清单 建立为成交客户档案卡建立为成交客户档案卡 不断充实为成交客户档案卡的内容不断充实为成交客户档案卡的内容 规定自己每天必须完成一定数量准客户 的基本资料 规定自己每天必须完成一定数量准客户 的基本资料 我们常常关注成交客户的管理，而不重视未成交客户的管理我们常常关
9、注成交客户的管理，而不重视未成交客户的管理 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 慢慢培养、增员动作D级一般一般一般慢慢培养、增员动作D级一般一般一般 注重培养、准客户，增员、转 介来源 注重培养、准客户，增员、转 介来源 C级一般强一般 注重培养、准客户，相关 信息告知 B级广一般好 积极拜访、促成客户；转 介来源 A级广强好 营销动作客户分类影响力保险意识经济条件 C级一般强一般 注重培养、准客户，相关 信息告知 B级广一般好 积极拜访、促成客户；转 介来源 A级广强好 营销动作客户分类影响力保险意识经济条件 未成交客户
10、管理、细分 给大家给大家20分钟的时间把财富名单上的客户名单、信息按 照不同的类别归属，登记到财富宝典（客户经营日志） 上来。 分钟的时间把财富名单上的客户名单、信息按 照不同的类别归属，登记到财富宝典（客户经营日志） 上来。 信息要尽可能的详细信息要尽可能的详细 建立未成交客户的点、线、面建立未成交客户的点、线、面 直接推销直接推销个别的、一个一个的个别的、一个一个的 （点）（点） 借力推销借力推销以服务代替推销以服务代替推销 （线）（线） 形象推销形象推销柴田和子柴田和子 （面）（面）原一平原一平 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转
11、发， 违者必究 售前服务的表现形式：售前服务的表现形式： 以适当的方式接近客户并了解其反应以适当的方式接近客户并了解其反应 用浅显易懂的语言与客户交谈用浅显易懂的语言与客户交谈 专心聆听客户的言谈专心聆听客户的言谈 辨认客户所需及兴趣辨认客户所需及兴趣 了解客户需求，并选择符合需求的险种了解客户需求，并选择符合需求的险种 明了每一项险种能符合何种需求，能解决何种问题明了每一项险种能符合何种需求，能解决何种问题 售前服务是更能打动人的服务售前服务是更能打动人的服务 以服务代替推销以服务代替推销 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者
12、必究 优质服务的四个层次优质服务的四个层次 让客户放心 让客户方便 让客户成功 让客户以你为荣、为你骄傲 让客户放心 让客户方便 让客户成功 让客户以你为荣、为你骄傲 真正的“客户忠诚” 1）重复购买； 2）乐于向他人推荐你； 3）拒绝你的竞争对手。 1）重复购买； 2）乐于向他人推荐你； 3）拒绝你的竞争对手。 1 1 1 1）重复购买；）重复购买；）重复购买；）重复购买； 2 2 2 2）乐于向他人推荐你；）乐于向他人推荐你；）乐于向他人推荐你；）乐于向他人推荐你； 3 3 3 3）拒绝你的竞争对手。）拒绝你的竞争对手。）拒绝你的竞争对手。）拒绝你的竞争对手。 它表现为一种态度与行为的组合
13、，具体包括：它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：它表现为一种态度与行为的组合，具体包括： 至尊客户理财管理的终极目标是？至尊客户理财管理的终极目标是？至尊客户理财管理的终极目标是？至尊客户理财管理的终极目标是？至尊客户理财管理的终极目标是？至尊客户理财管理的终极目标是？ 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 “ “每当我们有进步时，竞争者同每当我们有进步时，竞争者同每当我们有进步时，竞争者同每当我们有进步时，竞争者同 样也会进步，而每当我们表现好样也会进步，而每当我们表现好样也会进
14、步，而每当我们表现好样也会进步，而每当我们表现好 时，顾客的期望也会跟着提高；时，顾客的期望也会跟着提高；时，顾客的期望也会跟着提高；时，顾客的期望也会跟着提高； 所以不管我们有多好，我们都必所以不管我们有多好，我们都必所以不管我们有多好，我们都必所以不管我们有多好，我们都必 须要更好。须要更好。须要更好。须要更好。” ” 柯恩斯柯恩斯柯恩斯柯恩斯 客户加保、保全、变更、迁移、理赔等客户加保、保全、变更、迁移、理赔等 客户生日、结婚纪念日、节日等等祝贺客户生日、结婚纪念日、节日等等祝贺 定期拜访(三个月)定期拜访(三个月) 定期寄刊物给客户定期寄刊物给客户 举办客户联谊活动举办客户联谊活动 三
15、通：通电、通行、通信三通：通电、通行、通信 服务的时机服务的时机 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 服务 服务 让客户在想到让客户在想到你你时 不会想到 时 不会想到保险保险，而 想到 ，而 想到保险保险时一定会 想到 时一定会 想到你你！ 你能做到吗？你能做到吗？ 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 热情是世界上最有价值的商业资产热情是世界上最有价值的商业资产 顾客不依靠我们，而我们依靠他们顾客不依靠我们，而我们依靠他们 我们缺少专有的产品，因而我们的 服务必须是杰出的 我们缺少专有的产品，因而我们的 服务必须是杰出的 为了提供出色的服务，我们的员工 必须真正去关心顾客 为了提供出色的服务，我们的员工 必须真正去关心顾客 AnixterAnixter 电信电缆电信电缆 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究
