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1、2010年5月,用友T3-客户通11.2产品介绍,CRM和客户通是什么？ 客户通市场洞察 市场分析 竞争分析 客户需求分析 客户通亮点介绍 客户通产品介绍 产品总体框架 应用模式 产品功能结构 业务应用流程 关键功能 客户通销售思路 客户通关键价值,内容概要,CRM和客户通是什么？,销售人员流失导致客户资源的流失? 人员的频繁变动使公司整体和人员的工作能力提升的周期变长？ 团队协同能力弱，不同部门人员各自为战，得不到相互之间的有效支持？ 客户资源浪费严重，客户转化率低，客户潜在价值开发不足？ 市场开发投入的盲目性大，经营风险增加？,企业经营现状,CRM：Customer Relationshi
2、p Management，客户关系管理，是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 客户通：中小企业（年营业额1亿以下）的CRM管理软件，帮助成长型中小企业解决营销、销售和服务三个方面的管理问题。,CRM和客户通是什么？,客户通市场洞察,增加资源，加强产品研发 在维持T1/T3/T6老伙伴增加客户通产品销售的同时，开拓新伙伴，全力支持有实力的伙伴销售客户通产品，从销售、服务、市场、产品等多个方面进行支持。,提供普及版产品覆盖低端入门级客户，同时对价格敏感型客户争夺。
3、 提供灵活的架构，支持自定义、插件开发和二次开发，提供行业模板。 加强友商渠道策反,CRM个性化要求较强，需要软件足够灵活来支持，同时需要平衡实施/使用的复杂性和扩展的灵活性 大家都看好CRM市场，前期竞争会很激烈、很混乱。国际巨头借道SaaS进入CRM中低端市场。,产品：有一个很好的框架平台，但产品应用性、易用性不强 资源：研发资源有限，极大制约产品发展。市场和渠道支持不到位 伙伴还在观望,品牌：用友、TurbCRM 渠道：体系完善的全国渠道 服务：持续客户经营，保证产品平滑升级/升迁，客户投资最大化 产品：整合用友业务应用，实现前后台一体化管理,风险(Threats),通过市场细分找到“粮
4、仓”，把握核心市场客户的核心业务需求，加快产品研发进度，满足这些客户需求，树立样板客户。 增加研发资源和渠道资源，在上海/广州/北京设立专岗，扶持核心伙伴,发挥用友品牌和渠道优势，加强市场宣传和渠道攻势，尽快占领市场。 尽快推出打包产品，帮助代理商搞好客户经营，最大程度地挖掘老客户商机，实现交叉销售。,CRM市场需求稳步增长，领跑管理软件市场，CRM目前尚无领导品牌 经过十多年的CRM普及，客户已经认可其价值。出口受阻，内需不旺更加速了客户对营销的紧迫感,机会(Opportunities),劣势(Weakness),优势(Strength),内部能力 外部因素,SO策略(利用),WO策略(改进
5、),ST策略(关注),WT策略(消除),市场分析（SWOT）,入门级/个人应用 （年营业额300万以下）,小型低端 （年营业额300万3000万）,小型中高端 （年营业额3000万1亿）,成都管家婆,武汉奥汀,北京立友信,企业版,CRM V9 CRM IV,商务版 典藏版,MyCRM 企业版,圣火版,上海企能,WiseCRM CS/NBS,大众版,MyCRM 标准版,ECT,主要竞争对手分析,红色：全面覆盖，95%以上 橙色：基本覆盖，80%以上 粉色：一般覆盖，60%以上,客户需求分析,客户发展型：直销为主，销售过程包括产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等，由业务员独立完成，销售的关键是不断
6、发展新客户。如：外贸、广告、汽车销售、房地产销售、家电零售（耐用消费品）、通讯和消费电子产品销售、办公设备与家具等。 项目销售型：销售成本较高、业务周期较长，一般采用顾问式销售模式，业务协同和信息共享是工作的核心。在销售过程中对于项目的判断，多联系人的关系维护、客户的需求分析等至关重要。如： 软件项目 、系统集成、咨询服务、建筑工程、机械制造、工程设备、培训教育、制药企业等。,目标客户定位,客户通亮点介绍,ROI分析,效果 营销,商机来源分析,商机转化分析,网站营销 网络会议营销 现场会议营销 市场调查,搜索营销 电话营销 EDM营销 短信营销 直邮营销 网站营销,互动营销,主动营销,提升营销
7、能力,网罗天下商机,用最有效的市场手段、获取更多有效商机,计划,销售计划,客户计划 机会计划,行动计划,风险控制,计划执行比对,流程控制,销售机会跟进,控制,赢单/客户,执行,费用控制,工作过程订录, , ,人员协调,费用协调 资源协调,协调,销售流程的制定,项目的监管、建议,精细化的销售过程管理让一切尽在掌控中,客户基本信息,客户业务信息,客户机会信息 客户分类信息 客户需求信息 客户交易信息,地址 电话 联系人 行业规模,360o客户 信息整合,客户交往信息,客户价值信息,价值等级信息 潜在价值信息 客户满意指标 价值变动信息,联络历史 订单历史 报价历史 服务历史,整合客户信息资源、将无
8、形资产“有形”化,维修配件 人工工时 服务计划,效率,快速响应,内部协同,知実共哎,主动服务,服务调查 服务回访 工单质检,价值,满意,一对一服务,质量,服务轾销售,快速响应&主动个性,成本,抓住效率、成本、质量促进客户再销售,企业决策分析,用个性化图表帮助企业决策分析,客户通产品介绍,行业产品,标准产品,根据市场规模，封装行业版和专版,整合小型应用 T6 T3-用友通 T3-业务通 T3-服务通 T1-商贸宝 ,整合第三方应用 邮件 短信 呼叫中心 网络传真 网络会议 在线客服 ,分模块销售,产品总体框架,应用模式,企业局域网,互联网,客户通服务器,产品功能结构,线索,客户 联系人,订单,服
9、务管理,网站 线索,导入 线索,市场营销,销售管理,邮件营销、短信营销、 电话营销、直邮营销 网络会议营销、会议营销 现场活动、网站营销、市场调查,新建 线索,销售机会,销售行动、报价单、 销售计划、销售报告、 销售预测（销售漏斗）,订单 跟踪,业务应用流程,业务应用阶段,售 前 线索收集 线索处理 应用点 网站营销、形成html代码自动收集线索 电话营销、电话自动外呼支持呼叫中心系统 网络营销、支持网络视频会议、邮件、短信、网络会议,售前商机收集,业务应用阶段,售中销售漏斗,售 中 客户档案 销售漏斗 跟踪记录 销售预测 应用点 固化销售流程阶段设置 每个潜在客户的跟踪情况 周、月、季度的详
10、细销售预测,业务应用阶段,售后服务维护,售 后 服务 维护 提醒 应用点 客户服务、支持呼叫中心实现来电弹屏 客户维护、与服务通整合，实现客户和联系人数据与服务通同步,营销模块：部门级应用（市场部） 突出客户管理和客户营销，帮助企业获得新客户商机，挖掘老客户价值。 销售模块：部门级应用（销售部） 突出客户管理和销售管理，帮助企业规范销售过程管理，提高业务员能力和销售业绩。 全部模块：企业级应用 客户全生命周期管理，支持市场、销售、服务、库管、财务等多部门协作，实现前后台业务一体化应用。,细分产品定位,T3-客户通企业版11.3,T3-客户通营销版11.3,T3-客户通11.2,客户通11.2,
11、T3-客户通11.2服务通增强包,TurboCRM原有产品： 客易通6.0/5.0 客E通3.x,注： 白色背景：待发版产品（T3-客户通11.3预计于10月发版） 灰色背景：已发版产品（粗体表示在售产品）,产品升级关系（纵向）,T6客户关系管理系统,获得线索 批量导入线索 获得网站线索 线索梳理和跟踪（建议） 第一次接触：邮件、短信、即时通讯（QQ/MSN） 第二次接触：电话 第三次接触：拜访、会议 市场人员确认为有效的线索可以直接转化为客户/联系人 有明确意向的线索也可以同时创建销售机会 客户/联系人关系管理 客户关系信息字段自定义：线索来源、关系程度、客户级别、初次合作时间、初次合作类型
12、 客户分配及访问权限控制谁的客户？访问权限？共享？ 最近一次联系时间、最近一次交易时间、最近一次服务时间 未来一周要联系的客户、最近一周联系过的客户、最近一周没有联系的客户 客户之间的关系：上下游关系/合作关系/母子品牌 联系人之间的关系：上下级关系,客户管理,网络营销 短信营销和邮件营销（EDM） 客户、联系人和线索数据库 + 短信/邮件群发 模板、个性化（变量）、效果分析 网络会议营销 客户、联系人和线索数据库 + 网络视频会议 网站营销 产生反馈表单代码 将表单代码拷贝到网站的合适位置（可以修改表单界面，但不要修改系统产生的代码） 网站访客提交的反馈表单信息直接进入网站线索 网络调查 调
13、查问卷可以通过邮件、网站等方式来发布和提交 调查问卷可以和网站线索联合使用 传统营销 直邮营销（DM） 客户、联系人和线索数据库 + 打印地址标签 会议营销和现场活动营销过程管理 自定义营销阶段，实现营销过程精细管理 营销过程分析：ROI分析、最新状况、进展分析 电话营销 支持各种符合我们标准的呼叫中心接口 分配电话任务、定时呼叫 自动剔除空号、无人接听等无效电话 结合IVR技术实现电话精准营销,整合营销,销售经理可以通过销售漏斗来管理销售过程将销售过程划分为多个销售阶段并设定对应的成功率进行精细管理。 销售人员按照既定流程完成销售工作 记录销售活动：通过行动来记录销售活动 更新销售状态：通过
14、销售机会的阶段升迁来更新销售状态 销售分析 销售预测：销售预测值=各个销售阶段的加权销售额的汇总数。（加权销售额=对应阶段的销售额成功率） 阶段推进状况分析、销售统计分析,产品管理（销售过程管理/销售漏斗）,快速获得客户信息 支持呼叫中心实现自动弹屏，通过客户来电快速获得客户的完整信息，做到客服比客户更了解客户 快速响应服务请求 服务按优先级分类 服务分配 服务提醒 服务处理：通过行动来记录服务活动 服务状态更新：通过变动历史来记录服务状态 客户个性化服务 生日提醒（生日型查询字段）和客户关怀 T3-客户通11.2服务通增强包（独立补丁） 客户通与服务通整合，实现客户和联系人数据与服务通同步，
15、减少数据重复录入。 服务派工/维修记录,服务管理,邮件 短信 呼叫中心 网络视频会议 IM(即时通讯)/ICC（WebIM,在线客服） 网络传真,融合通讯,配置多邮件账户（包括个人账户、部门公共账户）、账户分配、邮件分发 权限控制经理可以查看下属的邮件（收到的邮件） 按照业务规则邮件自动归档到对应的客户和联系人 提供邮件营销模板并对营销效果进行跟踪,邮件管理企业级邮件管理,座席管理 签入/签出 呼入弹屏/点击号码直接呼出 通话/拨号/保留/拨回/转接/会议/班长监管 通话记录查询/电话录音查听 话务统计分析/座席通话统计分析,呼叫中心标准呼叫中心接入,外线电话,电话局端交换机,用于记录呼叫日志
16、,应用程序web页面安装服务器,负责弹屏,语音板卡服务器,实现 录音、IVR、ACD、排队、转接、保留、接回、会议、语音信箱等功能,CTI服务器,呼叫中心拓扑结构,1.李女士致电后,2.CTI服务器负责转坐席等操作,3.数据库记录日志,4.应用程序运行(弹屏),CTI服务器,5.坐席电话振铃,6.坐席电脑弹出对应的客户信息,呼叫中心应用场景,号码输入框,坐席当前电话状态,软电话拨号按钮,软电话保留按钮,软电话接回按钮,软电话转接按钮,软电话会议按钮,软电话坐席签入按钮,软电话坐席签出按钮,拨号盘,当点击拨号盘时出现,用于通话时进行二次拨号,此功能是通过OCX控件实现语音板卡的交互操作,软电话拨号盘,班长坐席可以使用， 功能有：监听/强插/强拆/拦截,呼叫中心主要功能,对象及字段自定义 字段类型：下拉列表、简单的自动编号、图片等 约束关系（下拉列表上下级联动） 线索字段映射关系（线索转化为客户、联系人和销售机会时的对
