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1、银行优质文明服务之我见金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务 好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行 管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众 面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：银行作为服务行 业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措 施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠 抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水 平。一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必
2、须依赖于严格、规范、科学 的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好 坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程 中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电 话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务 精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互 助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工 的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和 效益意识，从而充分发挥这种服
3、务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种 正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念， 以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服 务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服 务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务 到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人 的自觉行动。服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营 必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日 趋激烈的今天，一家
4、银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影 响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银 行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和 长远发展。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一 个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从 单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需 要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与 顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾 客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概
5、念是一个“大顾 客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门， 甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大 市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系， 对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务 作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关 系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、 突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容； 对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规 划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分 解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井 然有序的工作秩序。
