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1、服 务 礼 仪,餐饮部 周伟凤,仪表仪容与工作姿态是店容店貌最有生气的部分。步入岗位犹如上舞台，人们都在注视着你，寄予期望，你应该将最完美的形象展现给宾客。,仪容仪表标准面部和发型,基本要求,为什么,男士面部应保持干净，不可蓄胡须。发角不过耳，发梢不触眉目、耳朵和衣领。不可剃光头、染彩发。,给客人清洁整齐、精神 焕发的印象，使客人对饭店的服务有信心。,男子要有男子气的美，才会使客人感到舒适。,仪容仪表标准面部和发型,基本要求,为什么,女士面部化妆应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。发型简洁得体，披肩长发应使用饭店统一购买或规定款式之发饰盘起。不烫怪发型，不得挑染、浓染彩发。,淡雅清妆可突出人的自然美
2、，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示,浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给宾客一种不舒服的感觉。,披肩长发常常会给对客服务造成困扰。例如在餐厅，长发有可能触及菜肴，影响卫生。,仪容仪表标准着装,基本要求,为什么,穿着制服的员工，上装、衬衫衣钮应扣好，领带和领结应正确系于颈部。服装应保持整洁挺刮，不得有开绽和纽扣脱落等现象。,使自己的制服保持最佳状态，本身就是在向客人说明对工作的责任感和自豪感，会给客人良好的第一印象。,清洁与整齐划一，不仅方便工作，而且给客人以饭店管理严密，员工训练有素的印象。,仪容仪表标准指甲,基本要求,为什么,指甲应短而整齐，无污垢。女士不得涂抹彩色指甲油
3、。,长指甲会藏污纳垢，使客人对饭店饮食安全缺乏信心。,仪容仪表标准鞋、袜,基本要求,着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋和旅游鞋。,穿裙装的女士应着酒店发放或指定颜色的长统丝袜，丝袜不得有破洞、抽丝。男士应穿着深色袜子。,仪容仪表标准名牌,基本要求,为什么,工作时间应佩戴名牌。名牌应端正地戴在左胸上方，易于客人辨认。,说明个人对工作负责任。,必要的时候，便于客人与店方联系。,仪容仪表标准饰物,基本要求,为什么,当班员工不得戴沉重或夸张的首饰。可戴一枚戒指，项链戴在衬衫内，不得外露；不得戴手链、脚链、耳环。,饭店工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此，工作时间内
4、与其争芳斗艳的错觉，令客人产生 压抑感。,仪容仪表标准个人卫生,基本要求,为什么,每天刷牙，饭后漱口，保持牙齿及口腔清洁无异味。 勤洗澡，防止身体异味。,避免令客人产生恶感。,服务姿态标准-微笑,基本要求,为什么,亲切微笑地主动问候客人，称呼客人姓名。 亲切微笑地回答客人问题，亲切微笑地为客人提供服务。 与客人目光相遇，亲切微笑致意。,微笑是热情友好的表示。 微笑是身心健康的象征。 微笑是饭店的阳光。,服务姿态标准-站立,基本要求,为什么,女员工双手自然地交叉放在身体前面，双腿并拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方，不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等。,站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正，精神饱满
5、，就是在向客人显示：“随时愿为您提供服务。” 表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务。,服务姿态标准-站立,基本要求,为什么,男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开些。,基本要求,为什么,站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正，精神饱满，就是在向客人显示：“随时愿为您提供服务。” 表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务。,服务姿态标准-站立,服务姿态标准-站立,无论男女都应精神饱满，容光焕发。 一旦客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，有什么可以帮您？”,基本要求,为什么,只有在客人开口前就能洞察客人要求，主动招呼才能称得上是“一流服务”。
6、,服务姿态标准-行走,基本要求,为什么,挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。 女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。男员工步伐有节奏，不摇不晃。 遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞陈设；不得在柜台内随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达；不得手插口袋，寒冷天气室外工作人员可根据规定戴手套。,随时留意个人举止给客人以优美、轻松的感觉。,靠边行走，方便客人，方便其他工作人员，秩序井然。,避免给客人慌乱、缺乏准备或培训不足的感觉。,避免给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。,服务姿态标准-路遇,基本要求,为什么,行进间目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致意。
7、不要与客人争道，应礼让客人先行。 给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处，切不可失去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。需要客人让路时，应讲“对不起”（EXCUSE ME)，客人为我们让路，应向客人致谢（THANK YOU)。,亲切微笑致意，会使客人感到饭店到处充满了阳光。,礼让客人，处处方便客人，给客人以训练有素、美好的印象。,这是起码的国际礼仪。,服务姿态标准-指示方向,基本要求,为什么,目光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的问询。 手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向，此时，目光随着手臂的伸展方向移去，不得
8、用左手和食指指方向，要用右手。 不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。,左手指示方向不符合一些民族的习俗。,食指指示方向显得态度傲慢，用食指指客人，更是对客人轻视的表现。,服务姿态标准-引领,引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45照顾着客人，向前行进。,基本要求,为什么,引领客人要体现对客人的关照心情，时刻留意客人是否跟得上，完全背对客人是不礼貌的，应竭力避免。,基本要求,为什么,基本要求,为什么,基本要求,为什么,基本要求,为什么,服务姿态标准-引领,引领中如果遇到门应这样处理：,开门的方向与行进方向
9、一致时，应上前推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微微点头，待客人进门后，轻轻关上门继续引领。 门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头恭候客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。,服务姿态标准-引领,引领中如遇有电梯一般这样处理：,上电梯，门开后示意客人先上，并说“您请”。 下电梯，门开之后，示意客人先下，并说“您请”。 如果是程控电梯，们很快就可能关上的情况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次序。,引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。,服务姿态标准-递交物品,如果不是递到客人面前或手中，而是“扔”过去或“丢”过去的，会给客人
10、态度粗暴，举止无礼的感觉，越过客人身体递交物品，是对客人极为轻视失礼的行为。,态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。 如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接拿，切忌越过客人身体递交。,基本要求,为什么,服务姿态标准-交谈,与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。不能左顾右盼、心不在焉；眼睛要注视客人，目光亲切自然。,服务姿态标准-服务状态,给客人懒散的印象。,对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等。 不得在宾客前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。 对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客前整理头发。,基本要求,为什么,给人以不清洁、
11、不愉快的感觉。,有碍雅观和卫生。,服务姿态标准-服务状态,这是国际上起码的卫生和礼貌做法。,为什么,不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手掩口，随即对客人致歉：“对不起”。 非必要勿过分注视客人。,基本要求,过分注视会使客人感到浑身不自在。,服务姿态标准-服务状态,相互闲聊会忽视客人存在，给宾客造成不便，给人工作松散、极不负责任的印象，有时甚至会造成误解，让人觉得在谈论或嘲笑客人。,对客服务时间切勿窃窃私语和嬉笑喧哗。,为什么,基本要求,服务姿态标准-敲门,用力敲门咚咚作响，会使房内客人及周围客人感到不安；连续不停地按门铃或敲门，无疑是没有耐心；用器具敲门是很不礼貌的行为
12、；如果敲了挂有DND牌的房门，实际上就造成了对客人权力的侵犯。,用手按一下门铃，如没有门铃，则轻敲门三下，静候反应，心中默数1-10；若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌。,为什么,基本要求,让对方感到随时有人提供服务,立即接电话，电话铃声不应超过三声。 左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本岗点。 “你好， ，有什么可以帮您？”,为什么,基本要求,礼貌亲切，又可让客人确认是否拨错号码。,电话礼仪标准,以便做备忘记录,与此同时，必要的话右手握笔，旁边备纸。 问清对方姓名，事由。 嘴唇与话筒距离2cm，自然
13、发声，说话清晰，发音准确。面带微笑，让客人从你的声音中体会到你的亲切。,为什么,基本要求,迅速弄清对方意图,使对方听来声音清晰，亲切自然。,电话礼仪标准,显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。,以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如：“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“是的， ”、“好的， ”、“Thank you/Im sorry/I beg your pardon/Yes,Mr. /Yes,Sir.”,为什么,基本要求,电话礼仪标准,显示出你的耐心和负责精神。,仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。 准确完整地记录通话要点。 简要复述备忘录要点。 讲完电话，最后让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。,为什么,基本要求,便于转达和落实有关事项。,确保准确无误。,确保对方言尽。,电话礼仪标准,我们是为绅士和女士,LOGO,Thank You!,
