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1、,有“礼”走遍天下现代商务礼仪指引与训练,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,现代商务礼仪指引与训练,一、仪容、穿着与姿势 二、介绍、称呼、致意 三、与女性交往的礼仪 四、交换名片的礼仪 五、会客室入座的礼仪 六、怎样拜访客户？ 七、接待预约和临时访客 八、餐饮礼仪 九、门店人员应注意的八种不良站姿 十、门店人员应纠正的八种错误走路方式,一、仪容、穿着与姿势,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有
2、色眼镜。,耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，无鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：每日修面，不留长胡子，不留八字胡或其 他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味。女性不用深色 或艳丽口红。,脸：洁净,女性施粉适度，不留痕迹。脖子：无污垢,不带夸张的项链。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。,衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。领带：端正整洁，不歪不皱。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱。 将第一个纽扣扣上。口袋不要插笔，不得 放置过多物品,胸饰与女性服装：胸卡佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净
3、亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过厚和怪异。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,站 立,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,站 姿,就 座,男性座姿：从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,坐 姿,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直
4、，步履轻柔自然。 忌：奔跑、跳跃,拾东西,手 势（1）,指引：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手 势（2）,握手：先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。握手时注视对方，用力要适度，与异性握手时用力轻、时间短。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手。,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，
5、行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,行礼的方式,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,二、介绍、称呼、致意,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是瑞普照明的业务代表，我叫陈启明。 请问，我应该怎样称呼您呢？,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈
6、博士、曹律师、龚医生。,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。,三、与女性交往的礼仪,绅士风度 女士优先原则,行 路,并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后,乘 车,给女士让座。 乘车时，男士先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,四、交换名片的礼仪,名片放在
7、什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,如何递交名片？,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,五、会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,接听电话,铃响三声内接听，立即安静。说话声大小适度。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！是三雄激光！” 对方打错电话，不要责备，应告诉正确号码。 确认对方单位与
8、姓名，询问来电事项， 听对方讲话时不能沉默。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。,接听电话,保持安静，准备内容、措词和语气语调。 做自我介绍，打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名。记录对方谈话内容并予以确认。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,您埋怨过代接电话的人吗？（1）,来电无法接听时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切
9、忌让对方莫名地久等。,六、怎样拜访客户？,1、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。,2、需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，
10、不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,6、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，将手机置为震动。,8、告 辞,说完告辞就应起身离开座位。感谢对方的接待，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,七、接待预约和临时访客,1、接待预约访客,应立即起身微笑着打招呼
11、握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈结束。送客。,2、接待临时访客,确认访客单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 看到访客后微笑着问候，并握手和交换名片。 迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 如本人无时间接待，安排他人接待,八、餐饮礼仪,1、中餐礼仪（1）,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，高声谈话，影响他人。,1、中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。
12、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,1、中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,（3）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。,九、门店人员应注意的八种不良站姿,一、身躯歪斜 二、弯腰驼背 三、趴伏倚靠 四、双腿大叉 五、脚位不当 六、手位不当 七、半坐半立 八、浑身乱动,十、门店人员应纠正的八种错误走路方式,一、横冲直撞 二、悍然强行 三、阻挡道路 四、不守秩序 五、蹦蹦跳跳 六、奔来跑去 七、制造噪音 八、步态不雅,祝您成功！,女士：容貌+气质 男士：风度+学识,
