{运营管理}某公司整体运作介绍

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1、中汇公司整体运作介绍,运作整体流程,项目管理,项目总结,计划管理,角色管理,作业管理,质量管理,成本管理,客户满意 度管理,项目评审,经验总结,模版制订,文档立宗,经验发表,知识库建设,市场管理流程,服务项目的界定和包装,基础项目+核心项目+边缘项目,1、原有项目 2、销量项目 3、基本项目,1、套餐项目 2、知识密集项目 3、深度定制项目,1、免费项目 2、赠送项目 3、特殊项目,基础项目,核心项目,边缘项目,服务对象的界定,目标客户六吻合原则： 1、发展阶段 2、经济水平 3、个体特征 4、消费观念 5、购买心态 6、决策角色,市场部基本职能,一、 实施微信、电话、网络营销，配合公司其他各

2、种企划宣传活动。 二、维护老客户，促进客情关系，保持联系推动续约。 三、与拥有客户资源的渠道机构保持联系，间接促进开发市场。 四、市场拜访，争取提案机会。 A 联系拜访市场确定拜访时间、对象 B 拜访前信息资料查询准备，研讨演炼打击策略 C 拜访争取提案机会拜访业务技术分析报告 D 拜访中发挥较好的，不好之处，改进办法 E 市场需求分析（提案写作前）访谈计划安排，访谈提纲编写 F 访谈调研编号访谈报告提案写作工作交接 G 检核修正提案内部提案演炼 五、 提案讲解跟进推动合作 六、 合同及服务费用说明拟定，进行服务内容、方向、服务期、操作人数的规 划建议，签约后与项目经理做好内部工作交接。 七、

3、 检核项目具体操作，参与客户服务现场跟踪监督，及时给予意见建议和 效果评估，确保服务内容正确及服务效果。,市场部门考核KPI,市场部考核标准 一、直接技术的控制与考核 A新市场开发数量、报告会、小推会的场次 B市场拜访数量 C提案机会争取数量 D访谈及市场需求分析的正确性、访谈的数量 E提案的规划质量 F提案的讲解数量与质量 G签约量 二、间接考核：综合专业能力水平（个人能力、 专业服务项目、行业的系统了解）,市场开发的基本方法,1、通过有组织的微信、网络营销、电话销售开发客户。 2、关注服务链上的各服务供应商市场动态寻找机会。 3、与专业机构（银行、学校、各商会、协会、俱乐部、媒体） 等建立

4、广泛的联系，获得客户。 4、开展各种企划宣传活动和参加各种会议获取客户信息。 5、查看各种信息发布平台，掌握客户资料，进行业务推介。 6、与各类型企业结成战略发展同盟，共同推介客户。 7、请我们的客户进行转介，特别要利用庞大的个人会员市场。 8、鼓励专业人才进行宣传推介，在相关媒体上发表文章。,市场开发的运作流程,标准电话话术,1、如果客户没有间歇的提问时，整个电话话术最好在2.5分钟 内完成 2、突出介绍公司的优势特点、服务项目和服务过的客户 3、一定要留下客户的公司名称、联络人、联络方式和基本需 求意向如果对方不留，可以不提供任何的资料 4、记住在资料发送（电邮）后的5分钟，请通知客 户联

5、络人 5、对了让你的声音更职业点和表达更逻辑些，因为客户 会根据你的声音判断你的能力和水平,建立基本的客户档案,拜访是合作的开始,1、如果你的客户同意你去拜访，恭喜你！这个案子已经有成功 的希望了！ 2、如果有必要，请在拜访前进行一次电话联络和短信通知因为 你的客户有很多的事情去做，小心他忘记了这件事 3、在拜访之前，问自己三个问题：A、我去的目的是什么？ B、我准备的充分吗？C、我能让客户对我感兴趣吗？ 4、在离开公司前，给自己1分钟的时间照照镜子，你一定会发现有很 多需要修正的地方按照管家的形象标准 5、如果当你遇上堵车，可能会误点时，请提前10分钟告诉你的客户 6、在你快到客户那里时，请

6、提前5分钟电话通知他他会把时间留 给你不会在和你交流的时候，一分钟有5个人来请示工作 7、拜访后回到公司，不要忘记写一封感谢短信给客户你可能会 有意想不到的收获 8、分析拜访的内容，记录下来评价合作的可能性和客户级 可以节约你宝贵的时间,你代表的是公司,被顾客好感和值得信赖的五种礼仪态度规范 表情面带微笑 言词简洁清楚 动作敏捷灵活 工作干净利落 态度朝气蓬勃 仪表庄重典雅,拜访后技术分析,一、拜访之后，主谈者要进行谈判技术分析 A、分析此次会谈，事前准备如何，哪方面准备 较好，以及准备不足之处，改进办法 B、主谈者打击点如何，是否按照计划进行并分 析原因 C、此次会谈发挥如何，好的地方，不足

7、之处， 改进办法 D、此次会谈经验及收获是什么 E、同事的建议 二、技术分析时间为每次拜访市场回公司第一时间,建立客户联络履历表,编写提案的建议（专业顾问）,如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同这个合同签定了 不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分析再分析 你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改善的方法 你会有时间去听一个长达3小时以上的讲课吗？如果你都不愿意请不要折磨你的客户！ 客户的问题太多了，我们是帮助他解决关键的20%问题，同样，你的方案也是这样的 用专业的分析方法和工具我们是专业顾问 多用图表因为这比文字更直观，更容易理解 我们每次都怕客户不理解，所以将改善方案讲

8、的非常详细留一点悬念给你的客户，效果会更好的 对了还要给自己留条后路，将服务的项目不要只限定在某一点上多给客户一些选择,一个好的方案,报价的依据和技术,客户非常关心的是价格，动力的报价依据是：项目类别、改善难度、服务时间、顾问人数和顾问级别 告诉客户：我们的服务费用只是帮客户进行改善所取得的效益中的一小部分 报价的时候，一般是给客户两种选择，采用综合套餐报价和单项报价法，单项报价的价位高出综合套餐报价同样项目的30%以上 采用分解报价法：将服务的项目分解成单项单位时间，分别予以报价，这样，单位项目的价位低，客户容易接受，实质总体价格没变,如何使提案的过程卓有成效,谁都会在方案上下工夫的我们的竞

9、争对手也不例外 一定记住：我们的方案客户不一定详细的看过，公开的提案机会是我们制胜的最好时机 不要让提案的过程成为一次朗读与其这样，还不如你在旁边监督你的客户看文本方案 掌握好节奏，让你的声音清晰富有韵律 用你的眼睛控制参会的人员 如果你的提案时间超过2.5个小时无论你讲的多么好，效果都会打折扣40% 在提案的时候，加上510个与提案内容有关的问题，客户会很认真的听下去 在提案完毕后，用5分钟的时间去给客户提问客户会很乐意的 建议在提案后，用1个小时给客户做一个小的团队游戏你一定是高手,如何签订合作合同,1、不要忘了带上两份合同文本，还有公章 2、如果你不是老板，建议你最好带上一份老板亲笔签名

10、的授权书 3、不要去设置模糊语言，你的客户会比你更精通寻味文字 4、如果有可能，带上你的助手，协助召开一个小型的签约仪式，并摄影如果你把照片放大，送给客户他一定很高兴 5、第一时间把签约的好消息告诉公司因为每个人都在期待 6、如果客户付款，请说服客户采用电汇和开支票有一大笔现金在身上不是一件好事,如何成立优秀的项目组,不是每一个顾问都可以把项目做好的选一个好的项目经理（管家）是至关重要的 我们尊重每一个顾问，但更尊重客户，和项目经理签订好项目责任书让他的使命感更强些 采用项目分红制这是个很好的方法 不要因为有的人工作不饱和，就放到不是他有能力做的项目中来，这样，你将会获得很多的苦恼,客户访谈注

11、意事项,方 法 1、单一直接面谈法 2、集体访谈法 3、鱼缸会议法 建 议 1、做好访谈提纲 2、编制好访谈计划 技 巧 1、保密性原则 2、重要性原则,成立工作促进会,双方项目组构成和职责,前期的培训投石问路,1、让客户的成员认识认同支持项目组顾问 2、告诉他们这样做的意义和作用 3、教会促进委员会和职能小组如何工作,制订工程名和系列活动 让客户沸腾起来,改善不只是象牙塔中的神秘计划，我们的任务是要将全员发动起来全员参与，全员贯彻和全员改善 给改善活动取一个工程名，传达一种信息：这是一项大的工程，需要全员重视 再设计一个徽标，给决委会和职能小组成员制作一个胸牌效果肯定不一样 “我能为XX做些

12、什么”的演讲、5S活动、合理化建议、总经理信箱、工程小报、你好运动、投稿计划、递层培训等让客户沸腾起来,成功的保障阶段实施计划,1、根据合同的内容，将总体目标进行分解，先分解到月度计划，在分解到周度计划 2、最多一次制订三个月的具体工作计划定时、定人、定资源、定标准 3、每周总结工作任务，在周末制订详细的下周计划分解到每天、每人 3、每周由项目经理总结工作进展情况，向公司汇报 4、每月必须和公司召开一次总结会议，提交本月工作总结和下月工作计划 建议： 不要想着目标很容易达成，必须一个垒一个垒的打,月度工作计划表,项目成功的关键,评价一个顾问的能力在于2个基本的要素： 1、诊断的水平 2、编制方

13、案的能力 3、工作实践指导能力 预测一个项目成功的基本指标也是2个： 1、报告的深度和全面 2、实施方案的有效性 3、客户内部的配合度,让你的诊断报告成为经典,说明： 合作前的分析只是建立在初步的访谈和调查基础上的，是抽象和不确定的！ 只有合作后的诊断报告才能作为制订改善行动的真实依据！,1、系统性的分析角度 2、结构性的分析思维 3、数字化的分析结论 4、实效性的改善计划,80/20规则 80/20规则是管理咨询中的一大真理，推而广之，也是商界的一大真理。随便朝哪里看一看，你就会见到这一规律：你80%的销售额来自20%的销售队伍；秘书20%的工作要占用她的80%的时间；20%的人控制着80%

14、的财富。这一规律不见得总起作用（有时候面包只好翻了个面），但只要你睁大眼睛剖析你这一行的80/20的例子，你就会拿出改善这一规则的办法。 甭想把整个海洋煮沸 要更明智地工作，而不是更辛苦地工作。跟你的问题相关的数据太多了，你也可以做出很多分析。但对于其中的大多数数据和分析要忽略。,不要贪大求多,制订详细的工作计划,周度工作计划表,要善于团结作业这是我们革命制胜的法宝,咨询策划公司是一个令人羡慕的行业，咨询顾问是令人尊重的职业如果这个人不是很笨的话，他一定想从你这学到很多知识 项目小组成员必须定期座谈研讨客户问题，大家共同成长进步，就能做的很好。 咨询顾问的作用是在于提供正确的方法、工具和方案，

15、而不是事事亲历而为 对待客户的成员就象对待自己的同事一样，因为他们是我们的具体执行者。,不要自己发明创造已有的经验,我们有很多经典的案例和成功经验，很多好的方案和表格都是特别好的 一个团队高效和柔性运作的基础是让自己只做提升和完善的修正和发明 咨询顾问公司的最大特点是团队学习，知识共享 不要很轻易的去查资料，想想自己的同事和朋友是否有这方面的资深经验马上给他打电话,实施计划，阶段性检核,项目组个人自检 公司不定期检核 客户意见调查,不要忘记培训持续的进行,培训是最好的传播载体 培训是最容易接受的改善方式 制订系统持续的培训计划，去实施它 让你的培训形式多样起来，如果加上一些拓展式的培训，效果一

16、点很好 注意：不要太频繁的培训，平均每周一次是较好的选择 每次培训的时间不要超过2.5小时，如果是游戏性的培训则不要超过3小时,密切和客户沟通,项目组和客户的高层必须保证每周有一次正式的沟通 对于行业来说客户高管层比我们更熟悉 客户花钱请我们做咨询他们有权利知道我们工作的进展情况 和客户沟通，取得他们的支持 你会发现和客户的高层沟通，他们经常会给我们一些非常好的建议 我们是客户的智慧团队不要让我们成为他的下属和执行官,你的背后还有公司支持,项目组代表的是公司，公司会给项目组最能力的支持和帮助 不要报喜不报忧等到不良现象恶化的时候，我们会付出极高的代价 如实的向公司汇报项目组的工作是项目成功的重要保障之一,让你的工作更有成效,作业管理 制订详细的作业计划记住，每一次顾问作业的成本是非常高的 定期由项目经理召开工作总结研讨会，总结当期的工作绩效和下期的工作计划 每天的顾问工作日志由项目经理审核后，填写审核意见，集中传送到公司 驻点工