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1、非股份、非盈利的会员制组织 董事会由会员选举产生，董事从会员中来 顾问组由高级银行卡专家组成 根据Visa组织章程和运作规章经营，不直接向持卡人发卡，不直接与特约商户签约，不保留任何利润,1.什么是VISA,组织结构与形式 Structure,Visa国际组织全球董事会 Visa International Board of Directors,亚太区董事会 Asia-Pacific Board of Directors,顾问团 Advisory Groups,会员 Members,VISA亚太区 Asia-Pacific Region,澳大利亚悉尼 Australia-Sydney,中国 -
2、 北京&上海 China Beijing & Shanghai,香港 Hong Kong,韩国汉城,新加坡 Singapore,泰国曼谷 Thailand-Bangkok,台湾台北 Taiwan-Taipei,日本-东京&横滨 Japan Tokyo & Yokohama,印度 India - 班加罗尔,会员类型 Types of Membership,支票会员(Cheque),PLUS/Interlink 会员,联席会员(Associate),主会员(Principal),2.VISA的产品和服务,一、Visa的产品介绍：从品牌、账务与营销的角度分类介绍，不同类型的产品，有着不同的市场定位。
3、下面介绍几种典型产品与其特点 VISA普通卡, VISA PLUS, VISA Interlink, VISA Electron, VISA Cash, VISA Travel Money,联名卡,各种类型的卡,VISA Interlink：针对亚洲特别是中国消费者习惯的卡 特点是： 联机授权，即时扣帐 不许透支 必须使用个人密码 无需签名 申领容易，无需信用审核,VISA ATM/PLUS 特点是： 仅能在ATM上使用 必须使用个人密码 可以与VISA，VISA Interlink，VISA Electron等商标共同使用,VISA Cash卡 特点是： 电子钱包，多功能，一次性 面向小额交
4、易，小于20美元 无需使用个人密码 预先付款，重复储值 脱机处理，无需授权 不允许取现,VISA Travel Money卡：用于取代旅行支票的卡片产品 特点是： 预先付款 仅限在ATM机上使用 必须使用个人密码 一户多卡 货币兑换,二、VISA卡交易过程,事件：中国的旅行者在美国旅游购物 特约商户：美国纽约春天百货商场 持卡人：持有中国银行的维萨卡 发卡行：中国银行北京分行 收单行：美国银行纽约分行 交易标的：400美元的Ipod,二、VISA卡交易过程,过程分为两个环节： 1）交易：包括验卡，通过BASE I请求授权(使用个人密码时不超过25秒，不使用密码则要求在10秒之内完成授权请求)，
5、检查签名(密码交易)，完成交易 2）清分结算：收单行一收到特约商户的交易数据，根据事先的协议在一定时间内付款；然后通过BASE II向发卡行请款；发卡行向收单行支付交易费用；发卡行直接划款，或者持卡人收到对账单，到期还款,二、VISA卡交易过程,详细分为以下步骤： 1）特约商户交易前检查 检查卡片的可靠性，持卡人的身份，要求比较持卡人的签名是否相符； 2）判断交易是否需要授权，并检查止付名单 如果交易额超过一定数额，商户必须得到发卡行的同意才能接受维萨卡。这个最低限额是维萨组织根据商户类型和国家地区的不同而设置的。如果交易额低于限额，商户根据维萨卡止付名单或收单行的警示名单检查帐号；如果超过限
6、额，则将账户和交易细节送至维萨系统请求授权,二、VISA卡交易过程,3）如何取得授权 账户与交易信息被传至维萨授权系统(BASEI)，并与例外文件核对(包括非正常信息，如丢失与被盗的维萨卡号码；以及正常信息，如地位较高的用户可以得到不受限制的授权)。 收单行收到商户的授权请求后，如果自己就是发卡行，则不用通过VISA进行授权请求就可以作答；如果不是则要通过BASEI：有两个主要功能，一是报文转换(授权信息的双向传递，报文格式的转换)，二是代理发卡行授权(STIP，可以根据发卡行预先设定的参数代理授权，如低风险交易，或者发卡行无法做出决定情形下),二、VISA卡交易过程,发卡行对交易发出同意或者
7、拒绝授权的指令，还可以进行其他响应，如要求没收维萨卡，或者要求提供更多持卡人的信息。 4）商户如何得到商品价款 特约商户将交易明细提供给收单行(电子设备，手工单据)，收单行根据以前与商户签订的协议，在规定的期限内付款给商户。 5)收单行如何处理交易数据 收单行将交易数据通过特定的编辑软件打包，发送至维萨清分结算系统(BASEII)。 BASEII除星期天外每天收集收单行的交易数据，并排序传送给发卡行，同时对国际交易进行货币转换以及计算出每天各会员的净额头寸。,二、VISA卡交易过程,6)发卡行如何得到价款 除了传送发卡行有关的结算余额外，BASEII还将持卡人的交易明细传给发卡行。发卡行利用这
8、些交易记录从持卡人帐号获得价款：如果是借记卡，则直接划款；如果是贷记卡或者签帐卡，则将这些交易数据生成对账单，寄给持卡人，要求其付款。 至此，这个交易过程才算结束。在整个过程中，特约商户、收单行以及发卡行的业务流程都遵循着特定的程序，为了确保各个组织能坚持这些程序，维萨制定了一套所有会员和商户都必须遵守的规则维萨国际组织运作规章,信用卡交易中，争议是不可避免的，高效的争议解决服务是维护信用卡用卡秩序，保证良好用卡环境的基础。VISA通过加强对特约商户的培训来培养良好的受理环境，而且还给持卡人提供了VISA卡受理投诉服务。对于对账单中出现的问题，往往是持卡人与发卡行产生纠纷的起因。 （一）对账单
9、中常见的问题有： 1）重复计费 两次收费的描述相同。发生的原因可能为，特约商户将它自己和收单行的收据副本都寄给了收单行，或者收单行碰巧对交易信息处理了两遍。发卡行可通过争议解决程序帮助持卡人纠正错误。,三、VISA的争议解决服务,2）错误交易金额 若特约商户改动了收据上的交易金额，就需要对比持卡人的收据与特约商户收据的副本。若金额不同，则特约商户有可能未经持卡人允许而改动了交易金额，或收单行恰巧输入了错误的金额。这些情况下，发卡行能帮助持卡人解决问题。 3）旅游和娱乐业的特约商户附加费用 旅游和汽车租赁业的交易与普通交易不同，此类交易的特约商户可以在交易完成后调整交易额，以便支付在持卡人离店或
10、者退车后才发现的迟交或者补交费用。如旅馆的房租、食物和饮料费、送餐费、洗衣费、电话费、适当的税费、汽车日租费、洗车费等等。,对于汽车租赁业而言，如果持卡人同意，可以追加迟交或补交费用。如车辆损坏费、交通肇事费和停车费，等。 如果持卡人不同意用支付，为了防止争议的发生，VISA要求汽车出租公司或旅馆寄给持卡人一张关于已发生附加费的单据以及交易收据的副本。 4）错误的交易日期 记入持卡人账单的某笔交易不能被确认，这种情况可能是由于持卡人向特约商户出示信用卡的日期与收单行记录的日期不一致造成的。,（二）争议解决程序 当持卡人表示不会为某笔交易付款时，顾客服务代表有责任判断持卡人的要求是否正确与合理，
11、以帮助解决争议。 在进行VISA仲裁之前，收单行有两次请款的机会，如果两次都被拒付，则收单行或者发卡行都可以将纠纷提请维萨进行裁决。仲裁是向VISA的特别委员会提出的申请，该委员会在VISA专家的建议下客观地审理争议，并决定争议中的哪一方应对交易负有责任，败诉方必须支付交易款和VISA受理此案所收取的手续费。,拒付的产生通常有四个方面的原因： A.特约商户的差错 B.收单行处理过程中的错误 C.存在欺诈嫌疑 D.收单行没有对调阅签单请求予以应答,拒付产生的原因,特约商户接受了已过期的信用卡 对于超出免授权限额的交易额，特约商户没有要求授权 特约商户没有核对信用卡止付名单 特约商户未能让持卡人签
12、名 特约商户没有压卡 交易后60天，特约商户仍未发出或持卡人未收到预订货物 特约商户发错货物或者货物有问题 特约商户未能及时提交这笔交易，要求付款 特约商户没有将退款还给持卡人 这些错误可能是特约商户的失误也可能是欺诈，因此收单行在收到拒付后，可以决定是接受该项交易的债务责任还是借记到特约商户的账户中。,A.特约商户的差错,收单行在BASE中输入了错误的帐号、交易代码或者金额 收单行将一笔交易重复处理了两次 收单行处理交易不及时 收单行处理交易时用错了货币,B.收单行的差错,C.存在欺诈嫌疑时 特约商户将一笔交易分割成若干笔交易，以此来避免因总额超过免授权限额而需要取得授权(类似于校园卡消费的
13、授权) 特约商户未经持卡人的许可而处理了多笔交易 特约商户没有取得适当的授权或没有进行必需的信用卡安全检查就完成了交易 D.收单行没有对调阅签单请求作出答复时 发卡行要求获得交易单据或者旅游娱乐单据而收单行没有提供 收单行提供的签购单或旅游娱乐单据是非法的,1)发卡行将交易退还给收单行 2)使用有效的理由代码 3)用正确的文件支持理由代码 4)在规定的时限内提出拒付 5)注明最短期限 6)只有从持卡人处不可获得交易款时才可拒付,拒付时注意事项,如果收单行收到一无效拒付，收单行可以对拒付再次请款，无效拒付通常为下列情况之一： A.拒付无效或不正确 B.他们能提供其他信息以补救 C.拒付被错误地归
14、给了别的收单行 D.收单行参考代码或信用卡账户号码无效或者与开始提供的号码不符 E.拒付所必须的辅助文件不完整或没有在时限内送达,再请款：需要给出理由,在收到拒付之后60天内，收单行都可以再请款，如果超过60天，则认为收单行放弃了再请款权。 收单行必须保证所有驳回拒付的辅助性文件在再请款到达之日起30天内送达发卡行。 收到再请款之后，发卡行仍然有一次拒付的机会。,A.再请款无效 B.支持再请款的文件丢失或未能在时限内送达、不完整 C.发卡行可以提供在第一次拒付中遗漏的辅助文件 D.发卡行有另外拒付理由 E.发卡行能够纠正第一次拒付中出现的收单行参考代码或信用卡帐号的错误 第二次拒付必须在再请款
15、之日起60天内作出，如果没有在适当时间内作出第二次拒付，则二次拒付权被取消。,第二次拒付：给出理由,拒付与请款的博弈过程,当发卡行与收单行无法达成协议而使得支付无法完成，通过沟通无效时，需要得到第三方的裁定。由一方提出申请仲裁或者依从。 但是，由于VISA规章内的这些程序很昂贵，除了可能支付的提案和审理费之外，还应当考虑其他成本，如跟持卡人联络、收集必需的文件、要求交易收据、计算时限等工作上的时间与精力以及费用。因此申请备案前，要综合考虑众多的因素。,仲裁与依从,1）金额 ：交易金额是否值得用纠纷裁决程序解决？ 顾客服务代表应查找本机构是否具有某项政策当交易金额低于一定价值时，可以冲销这种有争
16、议的交易。 2）持卡人/特约商户的类 型 持卡人/特约商户以前曾被牵涉过纠纷吗？持卡人账户记录与信用良好？他们可信度多高？ 3）VISA有关规定 是否需要由VISA来裁决以澄清牵涉在纠纷中的原则,申请裁决考虑的因素,4）私了的可能性 是否不提请裁决程序，而通过与会员间沟通就能解决问题？(案例：现实中细微的交通事故) 5）整个案件 该案能胜诉吗？至今已采取了正确行动？能在合理时间内提起诉讼吗？必需的支持文件能获得吗？ 6）消费者纠纷投诉表 当不存在拒付、仲裁、依从和T&E裁决程序而发卡行收到持卡人的投诉时，发卡行可以填写消费者纠纷投诉表。,申请裁决考虑的因素,消费者纠纷投诉表：列出各种消费者投诉，如对退款政策的异议，商品质量问题，特约商户对持卡人的恐吓/勒索 VISA对这种投诉表很重视，会进行必要的追踪调查，从而为采取行动提供了信息与依据，或者为修改VISA运作规章提供参考材料,申请裁决考虑的因素,在多长时间内必须提出申请,收到第二次拒付/再请款之日 2nd Chargeback/ Representment Receipt Date,寄出预仲裁信的
