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1、,1,電子化企業(一)：商業管理,4.1 供應鏈管理(SCM) 4.2 全球運籌管理(GLM) 4.3 需求鏈管理(DCM) 4.4 顧客關係管理(CRM) 4.5 全面品質管理(TQM) 問題討論 範例個案,本 章 綱 要,3,4.1 供應鏈管理(SCM),供應鏈之架構 供應鏈管理之特性 供應鏈之組成架構SCOR 供應鏈規劃方法論 供應鏈策略類型,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,4,4.1.1 供應鏈之架構,圖 4.1 供應鏈分類架構圖,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,5,4.1.2 供應鏈管理之特性
2、1/2,圖 4.2 漣波效應與長鞭效應,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,6,供應鏈管理七種特性原則 起始於顧客端 跨組織運籌管理 彙整顧客管理 整合製造與行銷規劃 達到供需平衡 強調策略聯盟與關係管理 發展顧客導向之績效評量指標,4.1.2 供應鏈管理之特性2/2,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,7,供應鏈之分類型態 收斂型供應鏈 延遲發散型供應鏈 預先發散型供應鏈,4.1.3 供應鏈管理之組成架構1/3,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,8,供應鏈之企業流程
3、 顧客關係管理 顧客服務管理 需求管理 訂單實現,生產流程管理 採購管理 產品開發與客製化 回收管理,4.1.3 供應鏈管理之組成架構2/3,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,9,供應鏈之九大管理元件 規劃與控制 工作架構 組織結構 產品生產流程架構 資訊流程架構,管理方法 權力與領導架構 風險與獲利架構 文化與態度,4.1.3 供應鏈管理之組成架構3/3,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,10,4.1.4 供應鏈規劃方法論SCOR 1/2,圖 4.3 SCOR各模組於管理過程示意圖,管理資訊系統 第二篇：
4、資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,11,圖 4.4 供應鏈作業參考模式,4.1.4 供應鏈規劃方法論SCOR 2/2,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,12,4.1.5 供應鏈策略類型,表 4.2 供應鏈策略之類型,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,13,4.2 全球運籌管理 (GLM),企業運籌(物流)之概念 全球運籌管理之成功關鍵因素 全球運籌管理之競爭架構,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,14,4.2.1 企業運籌(物流)之概念,圖
5、4.5 企業運籌(物流)之概念,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,15,4.2.2 全球運籌管理之成功關鍵因素,建立明確的商業模式 上下游緊密結合 完整應用資訊科技 透澈了解全球市場 加強海外人員訓練,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,16,4.2.3 全球運籌管理之競爭架構,圖 4.6 企業運籌管理之競爭架構,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,17,4.3 需求鏈管理(DCM),供應鏈管理與需求鏈管理 需求鏈管理流程 CPFR模式 需求鏈管理之特性與功能模式,管
6、理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,18,4.3.1 供應鏈管理與需求鏈管理,圖 4.7 企業運籌管理之競爭架構,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,19,4.3.2 需求鏈管理流程CPFR模式,圖 4.8 協同規劃預測與補貨(CPFR)模式之流程,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,20,4.3.3 需求鏈管理之特性與功能模組1/2,特性： 策略性：包括產品生命週期及協同合作等 戰略性：包括需求預測、補貨及促銷活動等 作業性：包括短期長期之事件管理等,管理資訊系統 第二
7、篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,21,功能： 需求管理模組(demand manager) 促銷管理模組(promotion manager) 產品生命週期模組(product lifecycle manager) 補貨管理模組(replenishment manager) 事件管理協同合作模組(event manager/ collaboration manager),4.3.3 需求鏈管理之特性與功能模組2/2,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,22,4.4 顧客關係管理(CRM),顧客關係管理之概念 顧客關係管理之層
8、次 顧客關係管理之管理範疇 顧客關係管理之管理步驟PEPSI模式 顧客關係管理之系統架構,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,23,4.4.1 顧客關係管理之概念,表 4.3 關係行銷模式之比較,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,24,4.4.2 顧客關係管理之層次,圖 4.9 顧客關係管理層次圖,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,25,4.4.3 顧客關係管理之管理範疇,圖 4.10 顧客關係管理之範疇,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業
9、(一)：商業管理,26,4.4.4 顧客關係管理之管理步驟PEPSI模式,圖4.11 顧客關係管理步驟PEPSI模式,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,27,4.4.5 顧客關係管理之系統架構,圖 4.12 顧客關係管理系統之架構,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,28,4.5 全面品質管理(TQM),品質管理之概念與演進 全面品質管理之定義與品質系統 全面品質管理之實施方法PDCA循環,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,29,4.5.1 品質管理之概念與演進1/
10、2,品質改善作業的三個步驟 品質規劃 (quality planning) 品質改進(quality improvement) 品質管制 (quality control),管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,30,圖 4.13 品質發展之演進,4.5.1 品質管理之概念與演進2/2,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,31,4.5.2 全面品質管理之定義與品質系統,組織結構 (organizational structure) 程序 (procedure) 過程 (process) 資源 (resources
11、),管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,32,4.5.3 全面品質管理之實施方法PDCA循環,圖 4.14 全面品質管理之實施方法PDCA循環,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,33,問題討論1/2,供應鏈管理：根據不同的供應連串聯層次，供應鏈的架構可分為哪些類型？對您的企業案例而言所屬的供應鏈類型為何？參與在供應鏈中之主體包括哪些？ 供應鏈策略：根據不同的策略傾向與價值重點，供應鏈策略有哪些類型？對您的企業案例而言是採用哪一種供應鏈策略？,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：
12、商業管理,34,問題討論2/2,需求鏈管理：供應鏈管理與需求鏈管理之差異為何？對您的企業案例而言，如何進行供應鏈管理與需求鏈管理？請說明之。 顧客關係管理：對您的企業案例而言，如何進行顧客關係管理？請說明之。,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,35,範例個案1/2,在企業整體營運流程中，供應鏈之順利運作對企業而言是相當重要的環節。根據不同的供應鏈串聯層次，有不同的供應鏈架構，為有效進行便利商店之供應鏈管理，阿山哥應了解其所屬供應鏈類型及參與供應鏈的相關主體，且應根據不同的策略傾向與價值重點，採用相對應之供應鏈策略。,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,36,範例個案2/2,然而，隨著市場的快速變化與顧客需求，除了供應鏈管理外，更需重視需求鏈管理。阿山哥應區分出供應鏈管理與需求鏈管理之差異，並有效規劃供應鏈與需求鏈之整合管理。此外，便利商店之經營長期而言需滿足顧客實際需求，為提升顧客滿意度及再消費率，阿山哥應進一步進行顧客關係管理，以更進一步貼近顧客需求，達到顧客滿意。,管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理,37,
