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1、导医护士服务礼仪培训,目录,医护服务礼仪概述,我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明也是先人留给我们的一笔宝贵财富。子曰：不学礼，无以立。随着当代社会经济的不断发展和信息化社会的到来，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流日益增多，讲礼节、重仪表，越来越受到人们的重视，成为各行业打造自身品牌的有效手段。,内塑个人素质，外树医院形象！ 医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象，还代表了整个医院，科室形象。,礼仪的作用,礼仪的概述,2020/8/4,为什么要学习医护服务礼仪？,学习医护礼仪的意义： 提高个人素质以及服务意识 增强对患者的尊重程度 提升整个医院，整个科室的品牌形象 提升科室以及医院的
2、经济效益和社会效益,仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰 礼貌：是指一种态度 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式 礼俗：是指民间的风俗习惯 仪式：指特定场合的程序化活动 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范,医护服务礼仪分类,仪容,护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适 （3）眼部：清洁、修眉 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。 （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露 （6
3、）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短,仪表,着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调 护士的职业服饰： 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,仪态,（1）基本站姿: 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉 （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳
4、，步幅适中，步速均匀，走成直线 （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降 (5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度 (6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角 (7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧,(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。 （10）引导病人时:双方并排
5、时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右 （11）上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 （12）请坐、请进、指引方向的手势,仪态,2020/8/4,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。,接待礼仪规范,2020/8/4,名片礼仪,双手递接名片，递名片时应使名片的字 顺着 对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起 如果名片有污损,不要再将名片递给别人,1、与患者交流时表情亲切自
6、然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,接待中注意事项-表情,2020/8/4,接待中注意事项-表情,1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开,接待中注意事项-眼神,2020/8/4,接待中注意事项-表情,1、音调：在发声时选用中高音声调，
7、显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中,接待中注意事项-声音,2020/8/4,接待中注意事项-表情,1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语,接待中注意事项-基本语言,2020/8/4,接待中注意事项-表情,1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、
8、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走,接待中注意事项-服务用语,2020/8/4,接待中注意事项-表情,1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用 4、多用“我们”这样的字眼,接待中注意事项-处理抱怨,2020/8/4,（1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者,介绍礼仪,2020/8/4,握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的
9、人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势： 站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方 握手应注意的地方 握手应该站立相握 握手应先脱去手套，用右手相握 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手 时间不宜过长，25秒即可 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手,握手礼仪,2020/8/4,23,祝福语，结束语，放下话筒,接电话礼仪,2020/8/4,电话扮演内外联系工作的第一线角色，我们可以通过与患者的语言沟通，掌握患者的心理，从而拉近医患关系，从而提高整个科室的服务品牌。,微笑服
10、务 用心聆听 判断与应变,接电话礼仪,2020/8/4,、向医生报告病情时的礼节： 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等 有礼貌地敲门进入医生办公室 做好预测，准备好必要的药品、器械等 当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响 、向医生传呼电话的礼节： 铃响三声内接听电话 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门 对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍 应走到医生跟前轻声告诉他,医护合作之间的礼仪,2020/8/4,医生、护士,其他医生、护理,患 者,患者家属,辅助医务工作者,你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你,医护人
11、员与患者的关系,2020/8/4,无论是导医，还是治疗室护士，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对导医岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作 2、擅离岗位办私事 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗 4、串岗、聊天和在岗上看报,医护岗位注意事项,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖 一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 一次准确规范的健康评估 一次用药的宣教 做好第一次治疗,2020/8/4,从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是 美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则：人道责任。 从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。,怎么说更亲切,细节决定成败,一个人的成功不是成功，一个团队的成功才是真正的成功。希望我们新的团队更加具有凝聚力，更加有责任心，把工作的事情当做自己的事情。 让我们一起为我们中心的未来共同努力！,谢谢支持！,Thank you！,
