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1、,生产与运作管理 第二篇 识别顾客需求,1,第3章 全面质量管理(TQM）,一、质量定义 课堂练习 请给质量下一个定义,2,如何看待质量,马洪，孙尚清 要给质量下一个公认的、唯一的定义，这个问题看来是不可能的，至少迄今还没有人能下这样一个定义。困难在于，同一个词，当用于不同的场合时，其意义差别很大。,3,如何看待质量,美国质量管理协会ASQC 欧洲质量管理组织EOQC 是产品内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力,4,如何看待质量,适用性FITNESS FOR USE （以用户为基准的） J. M. JURAN（约瑟夫M朱兰） 在质量控制手册中提出的 “所有有关质量职能的概念中
2、，没有一个像适用性那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰”,5,如何看待质量,符合规格CONFORMANCE TO SPECIFICATION（以产品为基准） 必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。一辆符合所有
3、设计规格的小汽车就是一辆有“质量”的小汽车 对此的反驳是，用户很少知道规格是什么。,6,如何看待质量,按规定的要求去生产（以制造为基准） 菲利浦克罗斯比零缺陷的概念（70年代发表质量是免费的一书） 名言开头就开好 主要思想强调预防 质量的概念质量就是按照规定的要求去做以及“第一次就做好”。,7,如何看待质量,广义讲，质量是一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力 质量意味着你得到了与你所支付的对等的价值,8,如何看待质量,质量的生产者观点理性，客观，目标是符合需求，保证适用，具有价值 质量的消费者观点体验质量，期望得到的与付出的比较,9,质量定义ASQC,反映实体满足规定（明确）和潜在（隐
4、含）需要的能力的特性总合 实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者他们的任意组合 需要顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要 规定需要合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等 潜在需要为人们普遍认同，无需申明的需要 特性定性和定量表征，不同产品质量特性不一样,10, 质量：是指一组固有的满足要求程度的特性。,质 量 属 性,11,以“顾客满意”为目标，追求综合质量 力求识别顾客当前和未来的需求和期望,顾客在市场通过与竞争对手的比较评价所认知的优势质量的追求 利用差别化的具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势,将“质量是顾客价值的核心”概念化, 发掘“通过质量创造顾客价值”的核
5、心潜力 将“通过质量创造价值”设为企业的核心战略，做商务、机构重组以及资源投入等方面的决策,战略性质量,第4代,竞争优势的质量,第3代,生产者立场的质量,第1代,消费者立场的质量,第2代,致力于生产符合技术标准的质量, 致力于质量保证和提高生产效率 注重于预防不良或缺陷等的内部活动, 提高收效率 追求利用高质、低价来提高市场占有率,质 量 概 念 的 进 化 , 第 4 代 质 量 概 念 时 代,12,本教材中所定义的质量,在本教材中，给出了如下的质量定义: 质量特征首先是由市场研究得以明确的，市场研究查明什么是消费者想要的（以用户为基准的质量观点）；这些特征则被转化为特定产品品质（以产品为
6、基准的质量观点）；然后，制造过程确保精确地规格生产（以制造为基准的质量观点）。 一个忽略了这些步骤中任何一个的生产过程将无法生产出能满足或超出顾客预期质量的产品。,13,第3章全面质量管理（TQM）二、为什么质量是重要的,质量可从以下4个途径影响着企业的经营： 1、成本和市场份额。质量的提高能同时导致市场份额的提高（信誉提高，销量提高，价格提高）和成本的节约（生产率提高，返工和废品成本减少，产品担保成本减少），而这两者又能影响企业的盈利能力。（见P41图3.1） 2、公司信誉。产品质量的高低会带来相应企业信誉的好与坏。 3、产品责任。有缺陷产品及服务的企业有义务对由于其中的原因导致的损失或伤害
7、进行赔偿。 4、国际意义。产品必须满足国际质量和价格标准。,14, 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系 体系：相互关联或相互作用的一组要素 要素：构成体系的基本单元,15,第3章 全面质量管理（TQM）三、国际质量标准,日本、欧洲共同体（EC）以及美国都制定出他们自己的质量标准。 1、日本工业标准：Z81011981公布了日本质量管理要求。 2、欧洲ISO9000标准：欧洲共同体（EC）制定了ISO9000质量标准系列。此系列标准得到了世界范围的认可。 3、美国标准： ASQC制定了与ISO9000相类似的标准：Q90、Q91、Q92、Q93和Q94。另外，从1988年开始，美国为在
8、质量管理获得成就的企业颁发“波里奇”奖。 见P41-P42,16,ISO质量认证,ISO90余个国家的标准化组织组成，80余个技术委员会 1986年发布ISO8402质量-术语标准 1987年正式发布采用ISO9000-9004 ，最早在欧洲兴起 目前100多个国家采用，国际贸易认证，40000多家公司，3/4在欧洲 必须通过包括管理软件和现场评估的审核，12-18个月 五个部分ISO9000-9004 各取所需，并非越高越好,17,ISO认证的基本要求,公司要对诸如过程控制、检查、采购、培训、包装、交付使用等业务活动进行检查、优化并做出计划 检查过程自我评价以及最后的问题确认和改进 通过认证
9、后还会面临一系列的检查 每3年重新认证,18,ISO质量认证体系,ISO9000-路线图，指导性标准，阐明涉及的主要概念以及它们之间的区别联系，为选择使用具体的标准提供指南 ISO9004基础性标准，质量管理和质量体系要素，对如何健全质量体系提供指导，组织，程序，过程，资源等内容，文件，纪录，接口等。 ISO9001-9003才是明确的标准，但范围不同 ISO9001水平最高，难度最大,19,ISO质量认证,设计开发 采购 生产 安装 服务 9003 9002 9001,20,ISO质量体系的建立过程,总设计阶段统一认识，一般咨询外部专家 文件编制阶段质量手册，程序文件，质量纪录的种类、格式等
10、 实施运行阶段教育，组织，信息系统，考核评审,21,ISO9000族标准中的质量管理原则,以顾客为中心 领导的作用目标，环境 全员参与 过程观资源和活动 系统观识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的 系统（体系） 持续改进永恒的目标 以事实为依据 互利的供方关系,22,ISO认证阶段,准备阶段 建立体系文件阶段 体系运行阶段 取得正式认证阶段,23,ISO认证后你能感受到的变化,有形化/标志化 文件化 逻辑性 标准化 自信心,24,新的认证ISO14000,1996年 依据环境保护责任来评估公司的行为 测量、评价和控制放射性物质、废水和其他废物 促进公司更加主动地承担环境保护的责任,25
11、,波里奇奖授奖标准,动力,制度,目标,进展评判,领导能力 90分,质量保证体系管理 140分 人力资源开发与管理 150分 战略质量规划 60分 质量信息标准制订与分析 60分,顾客满意 相对于竞争对手的顾客满意 顾客再购买 赢得市场份额 300分,产品及服务质量 生产率提高 减少或消灭浪费 供应商表现 财务结果 180分,26,第3章 全面质量管理（TQM）四、全面质量管理（TQM）,管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产品和服务的各个方面都很优秀找出对顾客而言什么是重要的，建立起制度、系统和组织文化，激发热情，去做高质量的事情 TQM的思想要素包括 顾客驱动，员工参与，领导参与，快速反应
12、，连续改进，质量设计和预防，事实管理，协作，责权利结合等 全面质量管理之所以重要，是因为质量决策会对生产/运作管理者所制定的10个战略和战术决策都产生影响。,27,走近质量管理大师,菲根鲍姆 24岁成为通用电器的质量权威 系统的观点看待质量问题 1961年出版全面质量管理 主要观点多部门参与，控制概念的扩展，源头控制,28,TQM强调什么,将质量作为公司的整体要素去考虑全体，全面，全过程，而且永无止境 下一道工序就是用户，要追求/超越用户满意 一切以预防为主 一切用数据/事实说话,29,全面质量管理方案的5个概念,持续改进 1、是一种思想，将产品和过程改进作为一种永不终止的不断获得微小进步的过
13、程，是TQM所必需的。其终极目标是完美无缺。 2、具体做法根据一些小组成员的建议和意见，对机器、材料、人力资源以及生产方法进行连续不断的改进 3、受到世界级企业的普遍偏爱 4、改善（日本人称其为改善）不断制定并达到更高的标准,30,员工授权,在生产每一阶段都让员工参与进来。因为，只有那些最了解制度缺陷的员工的紧密参与，才能生产出质量合格的产品。建立员工授权的技巧： 1、建立包括员工在内的沟通网络。 2、开明、支持性的管理人员。 3、使生产工人也承担起责任，而不只是经理及其助手承担责任。 4、使组织内成员保持高昂士气。 5、建立团队和质量小组一类的正式组织方法。 质量小组：一个由6-12人自发组
14、成的小组来关注质量问题。它是提高生产率及质量的捷径。,31,基准评价,基准评价标杆管理 定义为了得到最佳改进，一个公司必须不断把自己特定的关键行为的业绩与行业中的最好的业绩进行比较 强调自我评价+比较评价，不一定限于本行业 制定标杆的步骤： 1、确定标杆内容 2、组成制定标杆工作小组 3、找出标杆参照对象 4、收集和分析基准评价信息 5、采取行动以达到或超过标杆 为了树立世界一流标准，最好参照一下其他行业的企业。 全面质量管理要求的是可量化（即使是粗略的数据）的标杆。,32,准时生产制,准时生产制（JIT）能通过建立使存货“准时够用” 的质量和进货控制来减少企业库存。JIT通过3个途径与质量管
15、理相联系： 1、JIT减少了与库存有关的质量成本 2、JIT提高产品质量减少从订货到交货的时间 3、更好的产品质量意味着更少的库存和一个更易操作的准时生产制,33,质量成本,当产品并非100%合格时，为达到应有的产品质量而增加的全部成本。 现有生产成本 完美质量的成本 差距-质量成本,34,质 量 成 本 构 成,35,你信吗？,预防方面每花费 1 美元 故障和鉴定方面节省10 美元 第一次就把事情作对吧,36,TQM方法知识TQM技术,1、质量功能部署质量屋 2、田口方法 3、帕累托图法 4、工序图法 5、因果分析图法（鱼刺图/石川图） 6、统计过程控制（SPC）控制图,37,TQM方法的特
16、点,明确用户需要 开发、设计、改进产品和过程 跟踪记录生产结果 相同的理念扩展到供应商和经销环节 树立榜样/高层热情/企业文化 授权给员工 团队协作 掌握和应用质量控制工具（绝不是工具的汇总）,38,质量功能部署（QFD）,一个有效的全面质量管理计划能将顾客需要转化为特定的、可设计的产品特征。QFD指（1）确定是什么能满足顾客的需要，（2）将这些顾客需要转化成目标设计。在生产过程开始就用QFD方法以助于明确质量活动重点应从何处着手。 QFD的方法之一是质量屋：是确定顾客需求和相应产品或服务性能联系的一种图示技术。只有这样，生产运作管理者才能生产出顾客满意的产品或服务。,39,建立质量屋的6个基本步骤,1、明
