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1、酒店餐饮服务礼仪与标准,绥化学院,目录,一、餐饮六大操作技能 二、餐饮席间服务操作程序 三、餐饮服务标准,一、餐饮六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。,餐饮六大技能操作,1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小 三种规格的圆形托与长方形托。 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； 大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 而15cm10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与
2、盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重 物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在 后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90角，掌 心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩 上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前 ，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴 ，后不触发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的
3、变化，手指作出相应的移动。,餐饮六大技能操作,2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始 ，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从 主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外 出，身体不要贴近宾客。 （4）要领。 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应 稍停一下，并旋转瓶身
4、，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上 ，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混 喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。,餐饮六大技能操作,3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在 “十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另 一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，
5、两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。 （3）早餐用具摆放。 餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。,餐饮六大技能操作,（4）午、晚餐摆台。 骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之 上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤
6、匙在碗内，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不 宜过多）； 饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯 与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右 侧，要求三杯中线一条直线上）； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离 台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名 字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。,餐饮六大技能操作,（5）其他物品摆放。 转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。 烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，
7、大台成“品”字形摆放 ，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。 鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插 花一般放于转台的中心上。 （6）要领。 操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具 ； 注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线； 餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。,餐饮六大技能操作,4.餐巾折花 （1）餐巾折花的作用。 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾 席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己
8、的位置。 美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少 的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花 形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好 效果。 卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗 筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可 用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真； 各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。,餐饮六大技能操作,（2）餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种； （3）常用碟花五款。 （4）常用杯
9、花十款。 （5）一般主位常用的有： 碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。 杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。 （6）注意事项： 餐巾要求洁净挺括，无损。 装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折 花时手要干净。 刚用壶之餐巾勿再次投入使用。 折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。,餐饮六大技能操作,5、上菜 （1）上菜位置、顺序： 从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之 间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后 上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。 （2）要求： 上菜报菜名，有佐料先上佐料； 遵循“右上右撒”原则； 高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向
10、主人； 上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席； 上带壳食品要跟毛巾与洗手水。,餐饮六大技能操作,6、分菜 （1）分菜用具： 分菜夹（服务夹）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。 （2）分菜方法： 桌上分计式：服务员手持服务夹、勺，站于宾客右侧进行分派，并从 主宾位开始顺时针方向进行。 二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主 宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接 着下一位。 旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回 服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧 将菜肴送到每位宾客面前。,餐饮六大技
11、能操作,（）顺序： 先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。 先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主 人。 （）注意事项： 在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。 头、尾不给宾客。夹、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般 不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客 的添加。,二、餐饮席间服务操作程序,餐饮席间服务操作程序,1、迎客。 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，自然大方并亲切问候：“您好 ，欢迎光临！请问您有预定吗？”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前 帮客人拿酒水、大件物品等。 2、带位。 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的
12、要求， 如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令 宾客较满意的座位。 3.拉椅。 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手 拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、 坐稳。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客 人“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，铁观音.茶”客人选定茶叶后，应 把客人所点的茶叶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得 到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知该区域服务员以及领班，并把姓名 写在菜卡上。,餐饮席间服务操作程序,4、递巾送茶。 为宾客送上
13、茶水、温热毛巾。切忌用手接触茶杯杯口和 洁净的毛巾。从客人右边递巾并说：“先生/小姐，请用毛 巾。” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么 茶，那就要服务员自己询问客人了。要求：冲茶要求用托盘 托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求 六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。,餐饮席间服务操作程序,5、点单。 点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔 随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍酒店养生菜 肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客 人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐 ，以
14、免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得 谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与 厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容 ，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背 上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 6、落巾脱筷套。 将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要 在客人右边进行),餐饮席间服务操作程序,7、推销酒水。 当点完菜后，上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需 要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有 金威啤酒、青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒 后方可开启，葡
15、萄酒分红、白两种， 白葡萄酒必须冰冻， 红酒不需要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬、话梅或雪 碧。 8、下单。 酒水单清楚填写台号、姓名、数量及名称后交收银员。 收银员按照酒水单取酒水交给服务员。,餐饮席间服务操作程序,9、斟酒。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒。 斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格：啤酒、汽水八分满，辣酒九分满。 D.斟酒方法：斟啤酒、汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先 斟汽水后斟洋酒。 10、换烟灰缸。 若发现烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个干净的烟盅，拿一个干 净的
16、烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回另一个干净的烟盅。,餐饮席间服务操作程序,11、上汤上菜的要求。 菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男 的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征 询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上 。若餐台上有几道菜已经占满位，而下一道菜又不够位时， 应征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜换一个小碟子或 撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。 将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具 按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右 边进行，如果客人正在交谈时，应提醒客人。,餐饮席间服务操作程序,13、席间勤添加酒水。 上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您 点的菜已经上齐了，请慢用！”。 14、收撤菜碟餐具。 先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边 逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具 及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15、上热茶。 按客人原饮用的
