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1、第六章 公关言谈礼仪创造“沟通力”,第一节 口语表达礼仪与技巧,一 口语表达的基本要素,1、语气 2、语调 3、音量 4、语速 5、停顿与重音,1、语 气,同一句话，用不同的语气说出来，其显示的意义就不大相同。 不同的语气可以表示某种感情，如惊讶、赞叹、警告、不满、诧异、讽刺等 也可以表示同意、不同意、肯定、否定等 试一试： 试试用不同的语气说以下句子： “你好” “走着瞧吧” “是吗” “我会照顾好你的”,2、语 调,讲话时要注意语调的升降变化，准确表达自己的情感。通常： 升调表示兴奋、惊喜、号召、鼓动的情感 降调表示悲伤、冷峻、坚定、厌恶的感情 平调表示平淡、冷漠、无特殊情感升降 曲折调则
2、表示情感的跌宕起伏 试一试： 试试用不同的语调、语气说以下句子： “夕阳无限好” “我们结婚吧”,3、音 量,声音太大是很不礼貌的，特别是在公共场合。 但是，说话一定要让别人听清楚。 交谈中最忌讳的事情，就是越说声音越小，不仅影响你的表达效果，还会让人觉得你心虚、缺少自信。,4、语 速,语速给我们的启示一，就是想好了再说； 启示二，是说话语速要适中，速度不可太快。电台播音员每分钟一般播120180个字，一般的发言200字/每分钟，最快不能超过280字/分钟。微慢的语速可以给你更多思考和组织语言的时间，往往效果更好。 每次发言(座谈会、讨论会)最好不超过3分钟，否则，被吸收的信息大大削弱。 如果
3、需要语速快的时候，切记咬字清楚是基础。,5、停顿与重音,停顿与重音的把握，同样是准确表意的语言技巧 停顿有长有短，适当停顿可以突出重点。 另一就是重音，有人讲话总是平平的一个音调，让听者没有兴趣也抓不到重点。重音不仅是一种点缀的，它可以表现出一个人说话时的气势。,二、口语表达的基本要求,1、清 晰。要人知道你说的是什么东西，一定要说得清晰，让人听得懂。 2、简练流畅。不要有口头禅，尽量去掉习惯的口头语。 比如“然后”“那个”“因为”“嗯”等等，有的人作报告开头喜欢用“这个、这个”，有的人喜欢每句后面用“啊、啊”，让人听起来很不是滋味。 3、响亮。说话是说给大家听的，除非是悄悄话，有隐私。一般说
4、话要把音送到人家耳朵里，让人听得清楚，所以要响亮。,叙述要完整 （非常重要！） 每句话要讲完整，不要省字、省话！ 如：她这个人特别的那个，就是那种，嗯，所以我就，唉，后来就闹翻了。 如果是论述一个问题的时候就是首先，其次，第一第二等等。这样一来，哪怕你有时候条理不是很清楚，先后顺序有些颠倒，也很容易让听者明白你的总体意思。 态度要平和、沉稳、自信,三、一些切实提高口语能力的好办法,口才决不是只凭两片嘴皮子和三寸不烂之舌即可，而是一种综合能力的体现。说话要有严密的思维能力，懂得怎样分析，判断和推理，说出话来才能滴水不漏，条理分明。知识渊博，说出话来才能生动感人。正因为如此，口才是用口语表达思想的
5、一种巧妙的形式，是人才综合能力的体现。 因此，要提高口语能力，可以从以下方法入手：,1、准备好“弹药” 好口才首先来源于你头脑中存储的弹药，渊博的知识是好口才的基础。 对于日常的训练来说，无论是诗词成语、一些好句子、一篇好文章的整体结构等等，都是出口成章的基础准备。 对策： 书痴者文必工 大声朗诵古典诗词、报纸文章、优秀散文等各种文体。 （一定要大声，必须要出声音，默读没有用处！要使得你的思维习惯于各种文体的表达方式，做到出口成章） 一定要多看书。吸收各类知识。 （要多看名著级、重量级的书，言情小说、卡通漫画、网络上的文字本来就欠缺逻辑和份量，只会让你的口语表达越来越杂乱无章！）,2、训练逻辑
6、与条理性,好口才来源于对语言的迅速组织能力，能够用最短的时间组织起条理清晰的，每句话与话之间逻辑关联正确，才能说明自己的意图。 而不是： 我睡过头了，我妈买了个闹钟，对不起，我知道迟到要扣钱，车子太挤了，我错了，闹钟没有响，我睡过头了，我迟到了，便宜没好货，我以前不迟到的，噢不，迟到过,对 策：,适当地看一些哲学等需要全神贯注、集中思维的书籍，报纸和电视上的新闻稿往往也是逻辑非常清楚的小型说明文。注意文章中说明一件事情的前后逻辑，观察它先说了什么，后说什么，想想它为什么要按这样的顺序说。 每次说话之前都想好要怎样说，先说什么，后说什么，对方才能听懂自己的意图。慢慢训练，直至逐渐形成思维惯性。
7、对于没有说清楚的话，或是描述得非常混乱的一件事，不妨停下来重新说一遍,3、训练语言表达的完整性,与同学的闲聊和QQ聊天、短信聊天也许就是你口才提高的最大阻碍！ 因为这些对话往往都是不完整的，是省略了很多信息的表达方式；这些对话往往是不注意逻辑顺序的，虽然不妨碍日常沟通，却完全毁掉了你在正式场合当众发言的能力！ 对 策： 日常说话（包括QQ、短信聊天、甚至写一张小便签）注意把每一句话说完整，不要随意省字省词，包括双方都明白的事情，在说的时候也要坚持说完整。,4、训练当众说话的能力,积极抓住任何一次公开场合发言的机会，（班级发言、年夜饭的敬酒辞）尽量放松自己，可以放慢语速以调整好思路。 不要理会旁
8、人的反应。 远离“视线压力” 积极参加演讲比赛，可以从小范围的开始，目标不要定太高，只要能够完成比赛就行。,5、练好普通话，提高自信心,与普通话不标准相比，普通话说得好能够让你在说话时更加自信。 对 策： 找普通话标准的人，为你纠正发音 一个字一个字的进行纠正，力求每个字的发音都要做到 准确、到位 日常对话尽量使用普通话，形成习惯,最后期望的结果：,你能够在短时间内组织好自己的语言，说明自己的意图，并且条理清晰、表达完整。 没有习惯性的口头禅，和“嗯”、“啊”、“这个那个”等显得不自信的停顿。 更好的情况：是能够做到对成语、诗词的运用信手拈来，与口语结合自然。 最高境界：你能够在公众面前即时发
9、言，你的发言直接记录下来之后就已经是一篇精美的文章！,第二节 商务演讲礼仪与技巧,演讲，是当众进行的一种正规而庄严的讲话，旨在向听众就某一事件、某一问题，发表个人简介，或是论证某种观点。 演讲与一般交谈或闲聊不同，它是当众所进行的正式发言。,在商务活动中，商界人士所发表的演讲多数是礼仪性的。,常见的商务演讲包括： 致欢迎词、欢送词、祝贺词、答谢词、介绍词、解说词等等。 因此，商务演讲又被称为即席演讲，具有临时性、广泛性、应酬性特点，不可掉以轻心。,当众发表即席演讲，如同对商界人士学识、口才、应变能力、表达能力的一场公开考试。,个别商务人员平时口若悬河，絮絮叨叨，果真需要其上台演讲时，立即会“卡
10、壳”，不是结结巴巴、语无伦次，就是颠三倒四、絮叨烦人，再不然就是来一番假、大、空话、废话，浪费时间。 这种演讲的表现，对个人形象与单位声誉都会损害极大。,一、欢迎时的演讲,角色扮演： 假设你是永邦公司董事长，请在欢迎新职员时致欢迎词。,二、欢送时的演讲,角色扮演： 假设你的部门同事王玲小姐要调到上海分公司任经理，在欢送会上，请你致欢送辞。,三、祝贺时的演讲,角色扮演： 假设你的一位很有才干、成就和地位的朋友：冯宇先生（50岁）举行生日宴会，宾朋满座，请你代表大家，在宴会上致祝贺词。,四、答谢时的演讲,角色扮演： 假设你被评为年度最佳员工。公司召开表彰大会，进行颁奖。请你在大会上致答谢词。,五、
11、简介时的演讲,角色扮演： 假设你在接待来宾（成就卓越的知名人士），请你向大家致来宾简介词。,作业:请在以上5种致辞中任选2种以上，把致辞稿发到我的邮箱。答案下期揭晓,第三节 商务谈话礼仪,寒暄 问候 称赞 感谢,寒暄与问候 交谈的“开场白”,寒暄的主要用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向对方表达自己的敬意，或表达乐于结交对方的意思。 在本该与对方寒暄几句的时刻，一言不发，是极其无礼的。,寒暄运用在：,当被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄。若只是点点头，或握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。 碰上熟人，也应当寒暄一两句。反之，视若不见，不置一词，显得妄自尊大。,跟初次见面
12、的人寒暄：,标准说法： 您好 / 久仰 / 幸会 很高兴能认识您！ 见到您非常荣幸 自然一些的说法： 某某人经常跟我谈起您 我早就拜读过您的大作 我听过您作的报告,跟熟人寒暄,用语可以更亲切、内容更具体一些： 好久没见了 又见面了 您气色不错 您发型真棒 您今天看上去真精神 您的小孙女好可爱呀 今天的风真大 上班去吗？ ,寒暄要注意：,删繁就简，不要过于程式化，过于做作，例如： 甲：久闻大名，如雷贯耳， 今日得见，三生有幸 乙：岂敢岂敢，谬赞谬赞！,寒暄要注意：,寒暄应带有友好之意，敬重之心，不可敷衍了事，也不可插科打诨，戏弄对方。 比如： 嘿！瞧你那副德行！ 喂！你又长膘啦！,问候，多见于熟
13、人之间打招呼,去哪儿？ 忙什么呢？ 身体怎么样？ 家人都好吧？ 吃过饭了吗？ （要请我吃饭？多管闲事、没话找话） 牲口好吗？,为避免误解，规范统一，商界人士常以“您好”作为问候语。 牵涉到个人私生活、个人禁忌方面的话，不要乱说。 比如： 跟女朋友吹了没？ 离了没？ 现在还吃不吃中药？,三、 称赞与感谢,什么样的人最招人喜欢？ 懂得赞美别人的人，最招人喜欢,称赞也有一定的技巧，如不加遵守，自行其是，不但可能会显得虚伪，还可能词不达意，招致误解。,比如： 您今天穿的这件衣服，比前天穿的那件衣服好看多了 去年您拍的那张照片，看上去多年轻啊！,赞美别人的第一要则：实事求是,应有感而发，诚挚中肯，因为赞
14、美不等于拍马屁、阿谀奉承 力戒虚情假意、乱给他人戴高帽子 比如： 夸奖一位不到50岁的女士“显得真年轻”，还说得过去；恭维一位气色不佳的80岁老太太，就过于做作了。 离开真诚二字，赞美一文不值,赞美的第二要则：因人而异,男士喜欢别人称赞他幽默风趣，有风度，有成就 女士渴望别人注意到自己年轻、漂亮、气质佳 老人喜欢别人欣赏自己知识丰富，身体保养好 孩子爱听别人表扬自己聪明，懂事 适当的道出他人内心之中渴望获得的赞赏。这种“理解”，最受欢迎。,适当的道出他人内心之中渴望获得的赞赏。这种“理解”，最受欢迎。,赞美的第三要则：自然灵活,力求不露痕迹，不要听起来过于生硬，更不能千篇一律。 比如： 面对一
15、位先生及其夫人，突然对后者来上一句：“您很有教养”，让人摸不清头脑。 要是知道这位先生的领带是夫人选的，夸上一句：“某先生，您的这条领带真棒！” 肯定会产生更好的效果。,什么样的人最有礼貌？ 得到他人帮助后，善于及时表示感谢的人最有礼貌。 在必要之时，对他人给予自己的关心、照顾、支持、鼓励、帮助，表示必要的感谢，是一名商界人士应当具备的教养，也是对对方为自己而“付出”的最直接的肯定。 否则，也许会导致对方的失望，甚至抱怨。,商务人员认认真真的对他人说一声“谢谢”的机会非常多：,受到他人夸奖时 说“谢谢”。既是一种礼貌，也是一种自信。 如，别人称赞你衣服很漂亮、英语很流利时，说声谢谢最为得体。
16、反之，如果说： 瞎说、不怎么地、哪里哪里、少来这一套！ 就太失礼了。,说“谢谢”的机会：,获赠礼品与受到款待时，别忘了郑重其事的道谢 得到领导、同事、朋友、邻居们明里暗里的关照后，一定要去当面说一声“谢谢” 在公共场合，得到陌生人的帮助，应该当即致谢。,说谢谢的方式：,当面口头道谢 获赠礼品、赴宴后，专门写信道谢 打电话道谢，时效性强，不受干扰,增强“谢谢”二字功效的办法1：,应酬性的感谢可以当众表达。但如果要显示认真而庄重的话，最好“专程而来”，或者于他人不在场之际专门表达谢意。,增强“谢谢”二字功效的办法2：,表示感谢时，加上被感谢者的称呼， 比如： 马小姐，我专门来跟您说一声谢谢！ 王总，多谢了！ 越是这样，显得越是正式、诚恳，尊重对方,增强“谢谢”二字功效的办法3：,顺便提一下致谢的理由 比如： 王先生，谢谢上次您在制作广告方面的帮助 张先生，谢谢您上次给我推荐的重要客户 免得对方感到空洞，或茫然不知所措，同时也是提起话头、拉近距离的好办法,第三节 通讯礼仪,一、电话语言艺术,布吉林
