{企业危机管理}公共危机管理讲义PPT54页

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1、1,第六章 公共危机管理,6.1 公共危机管理概述 6.2 公共危机管理机制 6.3 公共危机管理法制,2,本章教学目的,公共危机管理是当代公共管理的重要内容。本章主要介绍公共危机管理的前沿理论与前沿实践问题、公共危机管理在各个阶段上的具体工作内容、公共危机管理的各种运行机制、公共危机管理法治等内容。 本章采用理论学习与实践调查相结合、教师讲解与案例讨论相结合等多种教学方式，要求学生树立公共危机管理的意识，全面掌握公共危机管理的前沿理论与实践问题，培养学生应对突发事件的意识与初级能力。,3,本章学习的重点问题,突发事件与公共危机的关系 公共危机管理的组织结构、管理体制与职能 公共危机管理的过程

2、 公共危机管理机制 公共危机管理中行政紧急权力的法律规制,4,本章主要参考资料,1美罗伯特希斯：危机管理，王成、宋炳辉、金瑛译，中信出版社，2001年版。 2龚维宾：公共危机管理，新华出版社，2004年版。 3张小明：公共部门危机管理，中国人民大学出版社，2006年版。 4肖鹏军：公共危机管理导论，中国人民大学出版社，2006年版。 5薛澜、张强、钟凯斌：危机管理转型期中国面临的挑战，清华大学出版，2003年版。 6韩大元、莫于川：应急法制论突发事件应对机制的法律问题研究，法律出版社，2005年版。 7黄顺康：公共危机管理与危机法制研究，中国检察出版社，2006年版。 8、贝克：风险社会，译林

3、出版社2004年。,5,6.1 公共危机管理概述,6.1.1 公共危机的内涵 1.突发事件 （1）突发事件的含义：突发事件是指突然发生，造成或可能造成重大人员伤亡、财产 损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全和社会秩序的 紧急事件。 （2）公共危机的含义：公共危机是一种突然发生的紧急事件或者非常态的社会情境，是指因不可抗力或突然发生的重大自然灾害事件、公共卫生事件、事故灾难事件和社会安全事件等引发的、给社会正常的生产与生活秩序以及人们的生命财产安全带来严重威胁的紧急事件或者紧急状态。,6,6.1.1 公共危机的内涵,（3）突发事件与公共危机的关系,7,6.1.1 公共危机的内涵,2.公

4、共危机的特征 （1）突发性和紧急性 （2）高度不确定性 （3）影响的社会性 （4）决策的非程序化,8,6.1.2 公共危机管理结构体制与职能,1.公共危机管理的含义 公共危机管理是指公共管理主体为避免或减少公共危机所造成的损害而实施的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、应急处理、评估、恢复等行为活动的总称，目的是为了提高危机发生的预见能力、危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力。,6.1.2 公共危机管理结构体制与职能,2.公共危机管理组织结构 公共危机管理组织结构是公共危机管理体系组成机构之间的职责划分及其互关系。公共危机管理活动主要包括指挥(command)、控制(control)和沟

5、通(communication)，称为“3C”活动。与“3C”活动相适应，公共危机管理组织结构也包括5个部分。如下图所示。,2020年8月3日星期一,公共关系学,2.公共关系危机的基本特征,危害性：切肤之痛 意外性：常态之外 紧急性 ：有限时空有限资源下的无限期待 关注性：“关注就是压力”,2020年8月3日星期一,公共关系学,二、 危机的形成,1.组织行为不当引起的危机,达芬奇家具事件,2020年8月3日星期一,公共关系学,2020年8月3日星期一,公共关系学,二、 危机的形成,2.突发事件引起的危机,2020年8月3日星期一,公共关系学,二、 危机的形成,3.失实报导引起的危机（新快报事件

6、）,2020年8月3日星期一,公共关系学,三、 危机公共关系的意义,首先，能避免不期望的事件发生。 再次，能在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象” 。 最后，能提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。,2020年8月3日星期一,公共关系学,四、 公共关系危机发生的一般过程,1.危机酝酿期 2.危机爆发期 3.危机的解决期 4.危机的善后期,2020年8月3日星期一,公共关系学,五、 危机管理的基本原则（六大原则）,1.公众利益至上原则 2.预防为主原则 3.真诚沟通原则（“三诚”：即诚意、诚恳、诚实） 4.速度第一原则 5.真实灵活原则 6.权威真实原则,2020年8月3日星期一,

7、公共关系学,六、危机管理的内容,总的方向：“三明主义” 态度“明确” 信息“明朗” 思路“明晰”,2020年8月3日星期一,公共关系学,六、危机管理的内容,1.危机管理的协调工作 （1）内部公众协调 （2）受害者公众协调 （3）新闻界公众协调 （4）与上级主管部门协调 （5）业务往来单位协调 （6）社区公众协调,2020年8月3日星期一,公共关系学,2.谣言及其控制 3.公共关系危机管理中的传播沟通工作 （1）控制现场，准确把握危机信息。 （2）组建与外界联络的新闻中心。 （3）确立发言人，统一口径。 （4）了解公众。 （5）进行新闻发布，纠正错误信息。 （6）开展一系列补救的公共关系活动。,

8、案例研讨,盘和林主编：哈佛危机管理决策分析及经典案例，人民出版社2006年版。ISBN：9787010055855 案例2、3、4、5、6 案例37、40、41 共8个案例，对每个同学而言，可以全部阅读，也可以选择4个阅读（不能少于4个）。（考虑到你们很忙，所以允许选择4个阅读） 问题：归纳总结危机公关的重要经验或原则、方法，并阐述理由。,2020年8月3日星期一,公共关系学,流程,一、讲解危机公关基本内容 二、请同学介绍案例 三、请同学分析案例（黑板展示） 经验、原则、方法,2020年8月3日星期一,公共关系学,6.1.2 公共危机管理结构体制与职能,危机管理指挥与协调机构居于核心位置，负责

9、统一指挥、统一协调各个危机管理操作机构的行动；危机管理实际操作机构是主体，负责应急响应的各项具体作业。各个部分按照职责划分履行各自的职责，并相互配合、相互支持，共同应对公共危机。 在实践中，随着公共危机规模的扩大与升级，公共危机管理将会形成逐级响应组织结构，管理层级也将从现场位置逐步上移，直至上升到国家层面，如下图所示。,24,6.1.2 公共危机管理结构体制与职能,3.公共危机管理体制 （1）公共危机管理体制建设要解决的核心问题 （2）公共危机管理体制建设 建立公共危机管理的统一指挥体制 建立分级响应和属地管理相结合的体制 建立健全危机管理联动协同体制,6.1.2 公共危机管理结构体制与职能

10、,4.公共危机管理职能 公共危机管理职能是指公共管理主体施行公共危机管理的职责与功能，包括职责权限和行为方式，其职能如下表所示。,26,6.1.2 公共危机管理结构体制与职能,4.公共危机管理职能,27,6.1.3 公共危机管理过程,1.公共危机管理阶段 根据公共危机的发展周期，公共危机管理过程可以划分为危机预警及准备、识别危机、隔离危机、管理危机以及善后处理阶段，各个阶段之间体现了危机发展的一个循环周期。从最广泛的意义上说，公共危机管理包含对危机事前、事中、事后所有事务的管理；公共危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机发生后把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制；公共危机管理在

11、本质上是一种非程序化决策。公共危机管理阶段如下图所示。,6.1.3 公共危机管理过程,公共危机管理阶段图,6.1.3 公共危机管理过程,2.公共危机管理系统 公共危机管理系统包括五大系统：指挥决策系统、执行系统、信息/参谋咨询系统、辅助系统和综合协调系统。如下图所示。,30,6.1.3 公共危机管理过程,3.公共危机的动态管理模式 公共危机管理是一个动态过程，包括危机预警及准备、识别危机、隔离危机、管理危机以及善后处理等环节过程。努纳梅克(Jay Nunamaker)强调危机发展的三个阶段，即应将危机暴发前、危机发生期间和危机解决后等三个阶段作为探讨指标，然后依此指标来分别规划各阶段所需的管理

12、活动，并建构出相应的动态管理模式。 （1）危机爆发前的活动 （2）危机爆发时的活动及设备 （3）危机解决后的活动,31,6.2 公共危机管理机制,6.2.1 公共危机预警机制 1.公共危机预警的含义 公共危机预警，是指公共危机管理主体根据有关危机现象过去和现在的数据、情报和资料，运用逻辑推理和科学预测的方法、技术，对某些危机现象出现的约束性条件、未来发展趋势和演变规律等做出估计与推断，并发出确切的警示信号或信息，使公共部门和公众提前了解危机发展的状态，以便及时采取应对策略，防止或消除不利后果的一系列活动。 公共危机预警具有：信息收集与分析、公共危机预报、危机监测、信息发布与媒体管理、信息沟通等

13、功能。,6.2 公共危机管理机制,公共危机预警流程图,33,6.2.1 公共危机预警机制,2.公共危机预警机制的框架体系 （1）公共危机预警的监测系统，包括：信息收集子系统、信息加工子系统、决策子系统、警报子系统 （2）公共危机预警的咨询系统 （3）公共危机预警的组织网络 （4）完善的法规体系,34,6.2.2 公共危机管理决策机制,1.公共危机管理决策的特点 （1）公共危机管理决策是要在有限的信息、资源和时间条件下寻求满意的处理方案。 （2）在常态决策过程中，决策目标的设定、决策方案的拟定、决策方案的评估与抉择等，不只是直接决策者单独的行为，而是需要相关领域的专家、不同的利益群体、传媒和公众

14、的广泛参与，需要较长时间的反复讨论、磋商、论证。 （3）在危机状态下，决策的合法性主要是通过已有法律事先授权。,35,6.2.2 公共危机管理决策机制,2.公共危机决策的主体 （1）中枢决断系统 （2）参谋咨询系统 （3）协调系统,6.2.2 公共危机管理决策机制,3.公共危机决策制度 规范公共危机决策行为的法律制度涉及以下内容： （1）谁是决策主体； （2）决策主体的决策权限； （3）决策的程序； （4）最终决策采用的方式。 公共危机决策所涉及的上述问题，都应以法律法规的形式加以明确规定，以便避免在出现紧急危机的情况下决策主体不明、责任不清、权力滥用、程序混乱等现象，减少公共危机决策失误，尽

15、可能提高公共危机决策的成功率。,37,6.2.3 公共危机资源配置与保障机制,1.公共危机管理资源及其配置问题 公共危机管理过程所涉及的资源配置问题，既包括狭义资源的人力、财力与物力等有形资源，还包括广义资源的各种社会文化与政治资源。 与通过市场机制来配置资源不同，公共危机管理的资源主要是通过权威机制来配置的。由此，要解决公共危机管理的资源配置效率问题，关键在于引入一个比较客观的评估机制；建立健全一整套的资源获取与管理的组织、制度体系；建立和完善综合性的资源协调机制，从而把相应的公共预算分配和划拨体系、人事管理、信息管理、组织运行与设施维护计划、危机管理项目评估、成本与管理的审计、对各种物资供

16、应商的支付、现金管理体制等制度性的安排整合起来，统一运行。,6.2.3 公共危机资源配置与保障机制,2.公共危机管理的资源配置与管理机制 （1）公共危机管理资源的整合机制 （2）公共财政预算与支付制度 （3）公共危机管理的监督与审计,39,6.2.4 公共危机新闻发布机制,1.新闻发布应急响应机制 2.新闻发布机制 3.中外记者采访管理机制 4.境内外舆情跟踪和通报机制 5.互联网信息安全管理机制 6.公共危机事件分类处理新闻发布机制,40,6.2.5 公共危机管理的控制处理机制,1.公共危机管理的控制 公共危机管理的控制是指公共危机管理者通过监督、监察等行为，保证危机应对活动按照危机应对计划进行、实现危机管理目标，并不断纠正各种偏差的活动过程。从管理学的角度分析，控制在行动之前，称为前馈控制；行动之中进行，称为同期控制；结束之后进行，称为反馈控制。,6.2.5 公共危机管理的控制处理机制,2.公共危机处理 （1）公共危机的开始阶段：第一，迅速成立危机处理小组，是危机处理的首要任务；第二，搜集危机信息，着手危