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1、业主投诉、冲突与危机化解,房产物业行业谈判沟通专题培训系列之一,培 训 师： 答疑信箱： 答疑电话:,龙湖物业 邦思迈咨询 专题定制内训,Owners Complaints Conflits and Crisis Management,2,引例1：业主问题层出不穷,降价引发退房、不收房 “要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆 动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！ 动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻 以各种理由拖欠物业费 遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理 业主本身的维权意识和专业程度都在上升 舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体” ,3,引例2：行业和企业的投诉,次贷危机楼价波动导致地产
2、商丢失最大的谈判筹码 “最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加 舆论导向带来了越演越烈的投诉 领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑事件等，使楼市形象大大下降 结论：中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段”,1 业主投诉分析,5,1.1 对业主投诉的认知,万科在投诉中完美 潘石屹SOHO批判 建筑是遗憾的艺术,6,1.2 业主投诉来源和触发条件,客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题 主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房 第三方教唆调拨 非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端） 例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走 遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任范围内
3、的事情 这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之后才会引发投诉！,7,1.3 业主投诉分类,从投诉处理角度对投诉进行分类： 内生性投诉由于房地产服务瑕疵导致的投诉 外生性投诉非过错责任导致的投诉 目前业主投诉有三个突出特点： “外生投诉内化”由于客观原因导致业主不满 “轻微问题恶化”本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉 个别问题泛化个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表,8,一般投诉,重大事件 或投诉前兆,重要投诉 服务事故,危机投诉,大,影响面,强,弱,小,掌控度,1.4 业主投诉的区别对待和管理,业主投诉和投诉发生的条件 沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不
4、了解对方情况，存在误解 现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加 问题模糊：问题不容易解决和澄清,9,1.5 业主投诉分级,三维分类标准： 掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度） 影响面（区内影响面和媒体影响面） 成 因（是否地产或物业自身原因或有明显过错） 4级：危机投诉 3级：严重投诉 2级：重要投诉 1级：一般投诉,10,1.6业主投诉五大规律,低点触发与多点触发效应 例：高档小区保安“我提不动”而引发投诉 群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散） 例：业主论坛上大家串联起来反对公司 聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过） 例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来 抓大放小效应 例
5、：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等 长期沾染效应（证据固化、长期存在） 例：利用先进手段激怒后留下证据 控制转化效应 例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工,11,1.7 业主投诉发展的四个阶段,潜伏,爆发,处理,善后,影响面,时间长度,投诉处理阶段框,12,头脑风暴,日常遇到的业主投诉隐患都有哪些？尽量列举，越多越好！,2 业主投诉管理工具沟通处理情景路线图Situational Communication Route,14,案例：谁对谁错？,业主问房价，售楼部说均价1.2万，业主问是否会涨价，售楼小姐说：“您看位置这么好长期肯定会涨！”业主满意而归。 几天后业主决定购买，业主
6、被告知所选房型1.3万，业主表示诧异，不是说1.2万吗？售楼小姐说这要看房型，还有1.1万的，业主马上恼怒：“不是说房价不会跌吗？”，本要交钱的业主马上走人，还写了博客在网上广为传播，“新版房价俯卧撑”。网友评论：“售楼猫腻一箩筐”，引发大量跟帖,15,投诉与沟通,投诉酝酿沟通频道差异和沟通信息不对称 投诉爆发沟通不当导致的潜在冲突升级 投诉化解沟通处理，冲突降级、信息对称 投诉冷却防止重复刺激和旧事重提,16,2.1 CS：业主投诉发生条件及情景,是不是所有不满意的业主都会投诉？ 哪些业主投诉？在哪些情况下投诉？ Conditional Situation 超过心理临界点，所得低于所期 超过
7、利益临界点，收益大于付出 超过群体临界点，个体扩散到群体,17,2.2 PS 投诉中业主的心理及反应,Possible Standpoints 投诉中业主的可能心理反应 不确定性焦虑效应由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出现的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定要好。例：你就告诉我能不能马上修好啊，这样不安全啊？！ 积聚串联效应把所有的瑕疵集中起来（尤其适用于前面有过节的业主）。例：细数前面的一系列不好，今天你们又 负面折射效应宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己不信企业（小道消息和坏消息比好消息更容易让人相信，更易扩散）；例：你们老总就是黑社会！ 羊群跟从效应
8、一人不满、人人附和，煽风点火、人多势众 群体偏移效应想当然的疑问和自以为是的估计 聚焦逼迫效应聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应，就是要逼迫你答应条件，“取胜”后才高兴 利益导向效应最终是为了解决问题、少缴物业费或者赖帐,18,2.3 RS：应对性沟通策略,Responding Strategies “四有式”沟通 有步骤、有准备、有路线、有条件 视而不见 推诿搪塞 紧张回避 高傲固执 简单处理：行不行，是不是责任 旁门左道,19,2.3 RS：应对性沟通策略,基本策略考虑下列因素 例：要不要反诉无理取闹的业主 相互需求强度 成本收益 相互威胁强度 交换交替原则 分化分别原则,20,2
9、.4 DR：业主投诉可能的三种结果,DR1:协商解决 双方满意,DR2:单赢结局 留下隐患,DR3:不了了之 双输结局,Designing Results,21,2.5 投诉发展四个时期的投诉管理措施,CS1：投诉潜伏期,CS2：投诉爆发期,CS3：投诉处置期,CS4：投诉善后,3 投诉潜伏期 CS1,23,引导案例,楼盘建成后旁边扩路缩减花园面积，业主投诉维权，开发商表示无奈 业主可签发拒绝收楼异议书和样板间对样标准，样板间同样具有广告作用,24,3.1 CS1：投诉潜伏期的情景条件,投诉潜伏期的情景条件： 我方过错在先（如不实宣传和误导） 个别或部分业主出现明显不满时 地价等外在投诉诱发因
10、素出现时 上述条件出现时，可以判断有投诉隐患潜伏 投诉潜伏期的的投诉指数： 处理难度： 影 响 面： 控制转化性： 处理彻底性： 投诉潜伏期又称投诉处理的“黄金窗口期”，是预防处理投诉的最好时机 例：酒店物业电梯广告：距离浦东机场45分钟车程，业主投诉,25,3.2 DR1：潜伏期的沟通处理目标,发现隐患、及时消除 调整频道、获得认同 预防处置、不留后患,26,3.3 PS1：潜伏期业主的心态和可能反应,压抑不满（有可能消除或恶化） 挑剔性观望，例：看你怎么解释！ 择机爆发（逼近投诉临界点） 希望得到关注和重视 还算“讲道理”（情绪还算平静） 沟通频道：高频，但可以控制 两个标准四类级情况：
11、一看是否群体扩散，二看是否有明显语言表现 符合一个升级一次 1 个体不满但无抱怨，2 个体有抱怨，3 群体氛围不对，4 群体有抱怨,27,例：业主威胁说：“你等我登报去！”不如：“这个有文本证明的啊！” 如何识别： 一看投诉信号（情绪好坏、时间长短、复发性高低） 二看事情程度（掌控度） 三看扩散条件（影响面）,RS1.1 有效识别、防微杜渐,3.4 RS 业主投诉潜伏期的沟通处理策略,一认法律责任（是否在物业法、合同法范围内） 二认自然责任（是否符合法律规定的公民或法人应该承担的必然责任） 三认认定责任（无明确规定的可以认定、责任顺序） 例：别人游泳回到楼内滴在地上的水滑倒老人，索赔 小区窨井
12、盖与地面高低不一致绊倒人，索赔 绿化树枝掉下索赔谁赔？如果是业主种在公共区域的呢？,RS1.2 责任认定,28,例：处理损坏的安防摄像头。每天到家门口巡视一下并主动登门询问 习惯性主动沟通重点沟通提前拉拢支持方 询问中包含：对业主个人感受的关注，对事件的歉意，对解决期望的探询，对我方努力进展的说明,RS1.3 预防性沟通处置,例：水泵房噪音扰业主 认同事实，情感共鸣（同喜同悲同急） 不做责任评价（认同不是认罪） 业主有抱怨，释放压力，倾听时适当附和,RS1.4 移情认同、提前放压,29,RS1.5 给出备选解决办法,RS1.6 服务和利益交换,例：对面幼儿园，物业：种树、加装玻璃、幼儿园搞汇报
13、演出 让业主选择比逼迫业主接收某一方案更好 平时就多准备出某一种投诉的惯常解决处理办法 先探询再选择,例：交房时的房屋误差导致业主投诉，送业主样板间家具，换样板间解决问题 加强正常服务，提供附加服务 适当有点利益，孤立起来 本质：转移注意力，让业主心理平衡,30,服务投诉：指定某员工保持特别关注 发现投诉隐患必须上报（需要加强的硬性规定） 保持口径一致和高度观测 避免过错责任,RS1.7 内部沟通预警,RS1.8 处理资源和证据准备,例：业主违规侵占公用空间 公司违规侵占空间 其他业主本身也是非常有利的资源,31,例：业主张贴广告、内部经营活动，导致其他业主投诉 业主分三类：赞同派（有类似动机
14、或误解法律）、无关派、反对派 谁有管辖权？如何管辖？ 物业管理条例第12、13条规定 如何做出管辖准备？ 适用法律：1、物业管理条例第46条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。 2、地方广告管理条例或办法 法律认定：一认违法、二认侵权、三认管辖（诉讼主体、物业合同约定） 法律处罚：撤销、认过、罚款,RS1.9 做好孤立和法律准备,例：楼顶的广告牌导致业主索赔 侵占业主公共区域和权力的问题,RS1.10 解决在萌芽状态,32,避免能够证明的过度承诺或约定 避免明显的过失或不作为行为 免责性文本
15、（物业责任书、业主公约、维修记录、免责单据、提示） 免责性证据（人证物证，我方作为证据和对方不作为或过失证据） 免责性作为（在能力范围内做出应有的努力） 免责性条件（不可预期、不可抗力、非主观故意等） 免责性主体（独立法人的物业公司或分公司、不是本公司员工） 免责性主张（误导对方的诉讼主张） 责任认定：责任主体、责任行为、责任范围、责任顺序、过错责任 例：借楼梯给业主，使用摔伤后索赔；如何防止此类现象重演 如不交物业管理费，我方停止服务，由于我方停止服务造成损失，怎么判赔？,RS1.11 提前免责准备,33,3.5 SCR1：投诉潜伏期沟通处理路线图,SCR1：判断有投诉隐患或投诉潜伏,彻底消
16、除，变成满意,局部消除，抑制爆发,个人严重投诉,RS1.1 有效识别、防微杜渐,SCR2：无法抑制，开始爆发,个体投诉隐患,群体特情信号,群体事件信号,RS1.2 关切询问,RS1.2 关切询问事件探询,RS1.2 热情问候,RS1.2 公示致歉预防,RS1.3 移情认同提前放压,RS1.4 与业主的预防性沟通处置,RS1.5 准备备选解决办法,RS1.7 内部沟通预警,RS1.10 解决在萌芽状态,RS1.6 优质服务交换,RS1.3 移情认同提前放压,客户还不满,客户开始转化,RS1.8 处理资源和证据准备,RS1.9 孤立和法律准备,RS1.11 提前免责准备,34,3.6 投诉潜伏期的控制条件和可能结果,及时发现 适当隔离 做好备案 免责预防 内部预警性沟通到位 资源准备,35,讨论：小偷入室盗窃屡次得手应该怎么赔偿,某小区门岗管理松散，闲杂人员以各种借口进入小区，对小区安全造成了潜在威胁。一次，小偷爬煤气管道进入，盗窃了小区南向住户，有两位业主被偷5000多元。次日晚上，小偷从某户生活阳台爬入室内，撬坏了主卧门锁，洗劫一场。
