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1、医院中层管理干部 管理技能与角色扮演,主 讲: 丁广亮,课程总目标,培训完后，学员将能够：,理解医院有效执行力 逐渐成为具有职业素养的干部； 清晰明白作为干部在医院中的角色； 增强工作中的管理沟通语言； 掌握提升自己执行力的方法； 提升员工执行力的方法与技巧； 提高工作中的执行效率与效能； 建立高绩效的、有思维、有导向的团队,管理是什么？,管理就是 运用手中的资源 去达到目标,现代医院的管理模式,愿景、使命、文化,发展战略,经营,管理,市 场 营 销,资 产 经 营,资 本 经 营,财 务 管 理,信 息 管 理,公 众 关 系,人 力 资 源,医 疗 管 理,后 勤 管 理,文 化 管 理,
2、管理流程,服务流程,现状分析,能力强绩效高,人均生产率低,角色错位,技术精管理强,同样的错误反复出现,医院问题,能人型管理,制度型管理,文化型管理,小型医院,中型医院,大型医院,不同规模医院的管理模式,中国医院职业化管理核心内容,中国医院职业化管理核心内容,个体职业化管理模型,产能,团队,学习,客户 患者,职业化的评价不是你自己发现和回答的， 而是你的客户或其他人提醒或认识的你， 我们应该从别人的角度去观察我们自己什么地方 不够职业化！ 像个做事的样子 像个干那一行的样子,做一个自强不息的职场达人,元者，善之长也 有广阔胸襟，悦纳自我，关爱他人,亨者，嘉之会也 人与人相处的好，才能合乎礼,利者
3、，义之合也 人应该利物用物，而不被物所用,贞者，事之干也 内在坚贞，意志坚定，而后做事,思考： 工作带给我薪水以外的东西是什么？,伏尔泰曾说过:“工作可以阻止三大坏处:无聊，邪恶及欲求。” 美国小说家马修斯说:“勤奋工作是我们心灵的修复剂，它是对付愤慈、优郁症、情绪低落、徽散的最好武器。有谁见过一个精力旺盛、生活充实的人，会苦恼不堪、可怜巴巴呢?英勇无敌，对胜利充满渴望的士兵是不会在乎一个小伤的。当你的精神专注于一点，心中只有自己的事业，其他不良情绪就不会侵人进来。而空虚的人，其心灵是空荡荡的，四门大开，不满、优伤、厌倦等各种负面情绪，就会乘虚而人，侵占整个心灵，挥之不去。”,总结：所以，只要
4、勤奋起来。把自己想要实现的理想付诸于实际行动上，不要只说不动。只要行动起来，就没有时间去胡乱琢磨，因为你的时间都用来于那些有用的、有意义的事情。勤奋既能创造财富，又能带来快乐，这样两全其美的事情，我们为什么还不时刻提醒自己勤奋起来。,职业角色定位,岗位与角色 角色的能力 角色与职责,你是世间独有的品牌,每个人都是一家医院、一个科室 你的品牌，你的质量，你的人生！ 姚明在为谁打球？,五种必备职业心态之一,阳光心态走出无助状态，突破自我设限,棺材！升官发财啊，运气来了！,棺材！出门就看见它，倒霉！,赢家（主动积极）与输家（被动消极）,忙着改变自己 困难重重但是很有希望 有一个方法 答案的一部分 让
5、我来帮助你 您看这个方案行不行？ 琢磨如何玩好手上的牌 我该怎样才能改变现状,忙着抱怨别人 很有希望但是困难重重 有一个借口 问题的一部分 这不关我的事 您看这个问题怎么办？ 忙着抱怨手上的牌差 他们为什么搞成这样,五种必备职业心态之二,空杯心态 挑战自我，永不满足,五种必备职业心态之三,共赢心态与企业共同成长,五种必备职业心态之四,敬业心态 忠于医院就是忠于自己,敬业；从业；怠业员工,环境、氛围、情感归属,五种必备职业心态之五,感恩心态 对别人时怀感激，让自己活在幸福中,我感恩 有每夜和我抢棉被的伴侣， 因为那表示他/她不是和别人在一起。 衣服越来越紧，那表示我吃得很好。 有一堆衣服要洗烫，
6、因为那表示我有衣服穿。 一天结束时感到疲劳和肌肉酸痛， 因为那表示我有拼命工作的能力。 一大早被闹钟吵醒，那表示我还活着。 - 当你觉得人生很糟，就再看一遍吧!,思考： 我在团队中存在的价值是什么？,如何做好时间管理？,在单位时间内比以前做更多的事!,充分的利用时间产生最大的价值!,因为我们不知道 究竟什么对我们最重要， 所以每件事好像都很重要。,因为每件事好像都很重要 所以我们不得不每件事都做。,有些人看到我们每件事都做， 所以，他们期望我们什么都做。,每件事都做让我们非常忙碌， 所以我们没有时间去考虑， 究竟什么对我们最重要。,忙 人 的 告 白,时间矩阵图,重要：你个人觉得有价值且对你的
7、使命、价值观及首要目标有意义的活动。 紧急：你或别人认为需要立刻处理的紧急事件或活动。,重要,紧急,不紧急,不重要,管理危机 有限期的任务 安全事故 投诉,医院战略建立关系 人才培养 真正的创新,不速之客 一些会议 一些报告 接电话,看报纸 闲聊、赌博 艳照门 看肥皂剧,制定计划,言行一致,审视角色,确定目标,评估小结,时间管理流程,时间分配 第一责任是管好自己 用40%的时间与精力 第二责任是搞好与院领导的沟通 用15%的时间与精力 第三责任是搞好与兄弟科室的协调 用15%的时间与精力 第四责任是管好下属 用30%的时间与精力,医院中层管理干部的时间管理,幽默感,自我形象礼仪,关注职业生涯发
8、展,生涯开发,生涯管理,合理利用压力,剥夺,厌倦,快乐,重负,负担,表现,要求,威胁,中层管理者的角色功能一：下属,作为下属的角色职务代理人 作为下属的四项职业准则 作为下属科室带头人常见的角色错位,服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）,职业 准则,作为下属的四项职业准则,作为下属科室带头人常见的角色错位,错位一：民意代表 错位二：领主（善意的；无意的；有意的） 错位三：向上错位 错位四：自然人（同情；沉默；反对；支持）,我们的使命，主要是为了实现和上级的目标，或者是为了完成组织的目标,中层管理者的角色功能二：同事,良好的客户服务的特征是： 充分了解客户的需求 及时、周到 让客户满意,您是
9、我的客户！,不能把对方看成客户的原因分析,外部客户是我们的“衣食父母”“上帝”，得罪不起。而内部却没有这样的意识； 通常情况下人们比较认同“管”与“被管”的角色； 都认为自己职责的价值最大； 对职责理解的偏差。,中层管理者的角色功能三：上司,科主任角色的七大变化,在工作内容上，从做业务到做管理； 在实现方式上，从野牛型到野雁型； 在工作方式上，从个性化到组织化； 在人际关系上，从感情关系到事业关系； 在 目 标 上，从个人目标到团队目标； 在工作力度上，从守成到变革； 在管理方式上，从指挥到授权,管理能力,业务能力,业务员型,精英型,堕落型,官僚型,管理理念的四十八字真经,结果提前，自我退后
10、锁定目标，专注重复 认真第一，聪明第二 决心第一，成败第二 速度第一，完美第二 胜利第一，理由第二,人们并不拒绝改变，人们拒绝被改变 我们经常把清晰的组织目标等同于个人目标，把医院手册上写下的使命等同于每个人的使命,假定目标的实现（未实现）员工感觉不到什么意义，为了保证员工的积极性，我们怎么办？,把被改变变成改变：奖罚的由来,要使一个决策真正实施，需要我们做三个逆向思维的假定：目标假定,领导者与管理者的角色认知,领导者与管理者的角色认知,1 医院中层管理干部职能部门的主要来源于临床专业技术人员、企事业单位管理人员、国家公务员等，临床的中层干部在担任科室主任以前主要从事临床业务工作，普遍缺乏医院
11、管理知识的系统培训，缺乏作为一名医院管理人员应有的思维模式和职业精神。 2 在计划经济时代，医院按事业单位管理，在医院普遍缺乏经营意识的情况下，当然不会重视管理，更不会重视管理人才的培养，因此，直到今天仍然存在一方面医院现有的管理人员得不到应有的认可，另一方面又急需大批管理精英进入医院。,医院中层管理干部的现状与面临的挑战,3 医院管理干部大多是在计划经济体制背景下提拔上来的，他们普遍缺乏市场意识和竞争意识，有的甚至有得过且过的思想，院领导即使有改革魄力和创新思想，医院也有完善的管理方案，也不能保证90%以上的任务得到落实，有的甚至在落实中走了样。有的院领导在没有解决中层干部是否愿意做、是否有
12、能力做的问题，就去解决应该怎么做的问题，其效果可想而知。,医院中层管理干部的现状与面临的挑战,4 医院过分强调中层管理干部的责任心，不注重管理流程的设计和规范化，同时还缺少必要的激励机制，导致了管理效率的低下。 5 不重视或者说有的纯粹不懂管理人才的培养，造成了管理人才选拨困难，特别是业务科室的管理人才，要想做到从业务精、懂管理的优秀人才中选拨科室主任相当困难，最后只能是“矮子里拨将军”，选一个相比较各方面都不错的人了事。,医院中层管理干部的现状与面临的挑战,6 缺乏一套科学的对中层管理干部进行业绩评价的指标体系，既不利于中层管理干部的成长，也不能让业务人员服气。 7 医院的中层管理干部普遍缺
13、乏人格魅力，而手中权力又极其有限，因此很难提高团队的战斗力。 8 未来医院的竞争，主要是创新能力的竞争，这主要集中体现在医院的管理水平上，当技术和设备不在成为短缺资源时，医院之间的竞争将集中体现在医院管理水平的竞争上，进而体现在管理人员的管理能力的竞争上，其实质将是医院院长之间综合素质和能力的较量。,医院中层管理干部的现状与面临的挑战,知识 素质与能力的关系,知 识,背景 经历 经验,能 力,素 质,心智（心态）,不同层次管理人员所需能力,不同层次管理人员所需能力,高层管理 1 确定医院宗旨、理念与战略目标 2 推动医院变革 3 获得并总体分配医院资源 4 维持良好的公共关系 5 确定医院组织
14、架构 6 保证高层次人才的供给与效用 关注焦点：医院品牌 市场份额 持续发展 （战略规划）,医院不同层次的管理者角色定位,职能部门 1 执行医院战略目标 2 制定并高效实施各项计划 3 为高层决策提供信息 4 辅助高层决策 5 为业务科室管理提供工具与方法 6 维持与医院各个领域客户的关系 7 为医院发展开发各种资源 关注焦点：工作计划 地位认同 团队建设 （目标计划）,医院不同层次的管理者角色定位,业务科室 1 根据医院战略，制定科室目标并组织 实施。 2 维持本科室各项业务的正常开展。 3 有效调动各种资源，提高科室运转效 益与效率。 4 奖惩与激励员工。 5 维持与客户的良好关系。 关注
15、焦点：落实任务 信息反馈 实施激励 （计划实现）,医院不同层次的管理者角色定位,领导者管理事务 执行者贯彻指令 联络者上传下达 倾听者观察倾听 信息员筛选取舍,医院中层管理干部的角色定位,教练员辅导成长 变革者变化创新 调解员处理纠纷 谈判者讨价还价 发言人发布信息,医院中层管理干部的角色定位,执行力准度（方向） 精度（品质） 速度（效率） 正确的战略+不执行=0 如何提高执行力？ 战略+组织机构+人+制度+有效的执行=目标 错误的假设+正确的推论+疯狂的执行=人类万劫不复的灾难,如何提高执行力,团队是所属成员有共同目标，其成员通过沟通与交流，保持目标、方法、手段的高度一致，从而能够充分发挥各
16、成员的积极性和创造性，运用集体智慧将团队的人力、物力、财力集中于某一方向，创造出一流的业绩，做到团队的业绩远远大于个体成员绩效的总和。（团队角色训练）,科室的团队建设,有明确的目标，且每一个成员都有一个明确 的目标 团队成员具有清晰的角色定位并能分工合作 具有极强的凝聚力和向心力 拥有良好的团队气氛 团队成员能够主动学习 培养良好的工作技巧 注重纪律 沟通与协调 高度的责任感和相互信任 能力互补和恰当的授权,高绩效团队的特点,管理人员考核因素 忠诚度（对医院声誉的珍惜与维护程度）。 业务能力（本专业理论与实操水平）。 工作效率（处理事务性工作的速度）。 服务意识（来自员工及客户的评价）。 应变能力（处理突发事件的能力）。 组织协调能力（团结大家一起做事）。 职业风度（性格、胸怀、与专业相关和特长）。,医院中层干部如何做好绩效评估,1 对院部的政策要心领神会，对科室的情况要了如指掌
