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1、酒店管理和服务中的几个问题,一、酒店管理对经理的要求,1、 经理的定义 经理（MANAGER），从广义上说，经理是对企业里担任领导职位并负有责任的人的称呼。,在经济学中，经理和企业家的区别在于：,（1）企业家 自己承担着企业资本和企业管理的风险，它必须具有较全面的经济学才能，他的企业管理权通常受到他所拥有的资本的限制。,2、经 理 的 素 质,（1） 职业道德； （2） 管理水平； （3） 文化修养； （4） 专业技能； （5） 适应能力； （6） 语言水平。,3、经 理 的 职 能,（1） 计划； （2） 组织； （3） 领导； （4） 控制。,4、经 理 的 能 力,（1） 观察事物； （
2、2） 制定计划； （3） 善于沟通； （4） 鼓动情绪； （5） 解决问题； （6） 培训职工。,5、经理的领导风格,（1） 独裁式：“照我的去做” （2） 官僚式：“照规章去做” （3） 放任式：“自己去做” （4） 民主式：“大家投票” 作为一个经理应该： 会干、会说、会写。,6、经理的两个权威,（1） 行政权威； （2） 自然权威。 曾国藩说：“带勇之道，用威莫如礼，用恩莫如仁。”,7、关于经理“时间管理”的建议,工作分清轻重缓急； 列出每天“应办事情”的清单； 尽量下放手中的工作；,开会、谈话时尽量不接电话； 掌握打电话的时间； 处理每件事情的时间要集中使用； 不养下属“追屁股签字”的
3、习惯； 给自己和家庭留点时间。,二、 酒店服务对质量的要求,1、 酒店品牌的根本是服务质量 （1） 服务质量与有质量的服务 SERVICE服务 SERVICE QUALITY服务质量 QUALITY SERVICE 质量服务,虽然，质量寓于服务之中， 但是，不应在服务中找质量， 而是，生产有质量的服务。,（2）什么是有质量的服务,必须是客人所期望的服务； 必须是对客人和酒店双方都具有价值； 有利于提高市场竞争能力； 对酒店具有提高营业额的作用；,因此，经理必须懂得：,客人是怎样感受服务的； 酒店如何生产和提供优质的服务； 酒店如何才能实现增值和产出利润； 酒店如何才能既实现客人期望，又能 达到
4、业主要求。,（3） 服务质量产生的条件,质量产自投入： 人才的投入； 新潮高科技的投入； 招聘的投入； 培训的投入； 竞争机制的引进。 杰出的服务是无法复制的。,2、 酒店服务的特殊性,（1） 服务产品的特殊性 酒店服务是无形的非物质性的产品； 酒店服务的生产与消费是同时进行的；,酒店服务具不可储存性和不可移动性； 酒店服务销售具有很强的时间性； 酒店服务是一种组合性产品； 酒店服务质量极易受人为因素影响。,（2） 服务过程的特殊性,客人购买的是服务； 服务是先许诺后供给； 供给时是边生产边消费； 客人进入服务生产场地； 客人见到服务生产过程。,3、 培养忠实的客人,（1）为什么他（她）不再是
5、您的客人？ 死亡；1% 搬走；4% 被竞争者拉走；11% 因服务项目缺乏；16% 由于您部门某员工冷淡的服务态度。68%,关键时刻“真理的瞬间” （A MOMENT OF TRUTH） “真理的瞬间“： 就是指客人和公司的任何接触，不论多么微不足道，都是会给客人留下深刻印象的一个机会。” （詹卡尔森。原SAS航空公司总裁）,每天有50000个“关键时刻”； “关键时刻”： 客人体验好成为回头客 客人体验坏将失去生意 因此，要全力以赴注意整个服务过程中关系到客人的每一个环节。,“请记住我”,我来到了您的餐厅，耐心地坐下等待，女服务员们不是为我点菜，而是在做着其它的事情；,我走进您的商店，安静地等
6、待着售货员们结束他们的聊天； 我开车进入加油站，不声不响地耐心等待着服务人员谈完他的喜剧小说,是的，您会说我是一个大好人，但您要知道，我再也不会回来了。自我第一次去过您那儿之后，即使您花钱请我或我的亲属们回到您那儿都是不可能的。,唯一可以使我再次回到您那儿的办法是： 给我一点好的服务和对我稍微礼貌点。,（2） 满意的客人才能成为 忠实的客人,根据喜来登酒店集团的统计： 客人： 告诉别人自己经历的 62% 告诉别人自己的投诉未能得到解决的 75% 劝别人不要住上述饭店的 71%,给客人好的体验：,谁能保证客人好的体验 每个工作人员； 何时保证客人好的体验 任何时候； 投诉得到解决的客人能回头的5
7、0%-80%； 回头客=再销售 新的关键时刻。,A: 客人的重要性,无论做什么生意，客人永远是最重要的； 客人不靠我们活着，而我们却一刻也离不开客人； 客人不是影响我们工作的干扰者，客人是我们时刻服务的对象；,客人的来访是对我们的关照，为客人服务是我们应尽的义务； 客人是我们饭店最好的装饰者和宣传者； 客人并非一件东西，而是富于感觉和情感的人； 在任何情况下都不允许与客人争吵或斗智；,客人是给我们带来要求和希望的人，而我们的工作就是要满足客人； 客人给我们送来了钱，理应受到最有礼貌、最热情周到的服务； 客人是所有商业行业的命脉。,B: 客人的期望,在价格上物有所值； 软件、硬件与星级相匹配；
8、看到和体验到的与广告、宣传册上的介绍是一致的；,切记： 客人绝不是找间房睡觉就行了。 客人也绝不是吃饱饭就行了。,C：客人的需求,安全、卫生、舒适，仍然是客人的第一需求； 准备好干净的房间； 在房间里感到安全；,始终感到舒适且方便； 被作为宾客看待； 能得到需要的服务且便捷； 管理层遵守诺言。,D：客人的标准,“感到可信任”： 指获得的服务与曾被许诺的服务完全相同；,“认为负责任”： 客人感到酒店职工有愿意帮助的愿望，看到酒店职工提供有效率的服务；,“得到安全感”： 酒店职工的知识丰富与否，礼节得当与否，以及他们的才干，都在向客人传递着可信和自信的信息。客人期望酒店职工有能力和礼貌。,“获得同
9、情心”： 注意到客人个性化的方面，并照顾到这些方面。酒店职工明白客人需要什么。酒店所有员工包括酒店总机都能做到称呼客人的姓氏或尊称客人。,“直观感觉好”： 酒店的建筑风格；设备设施状态；职工仪表仪容；宣传材料装潢；电脑网页设计。,4、十大服务理念,一站式服务； 快速服务； 个性化服务； 亲情服务； 多选择服务； 惊喜服务； 预见式服务； 信任服务； 超越式服务； 延伸服务；,5、 员工是保证服务质量的基础,（1） 员工的处境 酒店工作艰苦且要求严格； 多数职工与客人直接接触；,每人都依靠他人共同工作； 职工心理承受能力要求高； 服务工作操作程序要求严； 需要娴熟的人际关系技巧。,（2） 理想的
10、员工,要有中国人的勤劳传统； 要有日本人的忠贞思想； 要有德国人的智慧头脑； 要有美国人的冲劲作风；,要有瑞士人的时间观念； 要有英国人的绅士风度； 要有法国人的浪漫色彩； 要有新加坡人的进取精神。,（3） 帮助员工成功的原则,沃尔玛的做法是： 忠于你的事业； 和员工共同分担利益； 激励你的员工；,尽可能和员工进行交流； 感谢员工为公司作的每一件事； 庆祝每一次成功，从成败中寻找乐趣；,听取员工意见； 超出顾客期望； 比竞争对手更节约开支； 逆流而上、另辟蹊径、不墨守成规。,三、如何看待和处理客人投诉,1、客人投诉的起因,（1） 酒店方面的原因,硬件设备不完善； 服务项目不完全； 服务态度不热
11、情； 处理方法不得当； 服务产品质量差。,（2） 客人方面的原因,低落情绪未引起注意； 特殊习惯未得到关照； 优越感未得到满足； 自卑感受到触及。,2、 客人与员工的心理差,满意的服务=100%+25%+25% 低消费者更易投诉，国人比外国人更易投诉。,因此，对上述客人，在做到100%的满意服务时，要另加25%的超常服务，还要再加25%的勇气和信心。,3、 如何处理投诉,（1） 投诉的客人是朋友； （2） 倾听与关注； （3） 重视：理解与同情心； （4） 调查与确认；,（5） 有错误就要道歉； （6）通常由上一级来处理； （7）解决投诉的速度； （8）答复与权限；,(9） 确认客人对解决问题的满意 （10） 文字投诉必须文字答复； (11） 投诉要记录并存档； （12） 防止重犯。,思考题：,1、你如何理解经理素质对酒店管理的重要性。 2、 如何理解“有质量的服务”。,谢 谢！,
