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1、問 題 解 決與異 常 管 理,知益管理顧問公司,BestKnow,1,廈門TDK,自身和團隊之問題與解析研究,87.5%的受訪者對於自己的問題 (現在與潛在) 有隱蓋與不願面對的現象 98%以上的受訪者覺得自身所處的工作與團隊中有著必須要解決的問題 95.5%以上的受訪者對於問題描述與認知的概念是不完全正確的 74%以上的研究企業對於存在，尤其是潛藏的問題並沒有設立機制，甚至列為定時、定量處理的工作計劃 超過50%以上的企業會邀請主管幹部，在年度目標設定時加入現存或潛在問題特列解決方案 80%以上的企業認同：80%的公司成本耗損是由20%問題所產生的；而這20%的問題早已存在80%公司同仁的
2、認知當中,BestKnow,2,廈門TDK,解決問題的程序,DMAIC Define 定義 Measure 量測/衡量 Analysis 分析原因與解決方法 Improve 改善 Control 控制,BestKnow,3,廈門TDK,何謂問題,以往：問題=麻煩、壞事、困擾.等令人不安、焦慮、煩擾的亂源,現在：【狹義】- 現況與期望目標之間的差距 【廣義】- 一種現象的呈現 - 一種差距現象的呈現 - 一種反應出現實與預期差距的呈現方式 - 一種指引，達成預期目標必須加以修正的方向與行動指標,BestKnow,4,廈門TDK,Define 定義問題,三種問題 現在的問題 很嚴重的問題 未來的問
3、題,BestKnow,5,廈門TDK,小冰山,中冰山,大冰山,海平面,BestKnow,6,廈門TDK,M1 課程的問題層次,如何評估M1課程 學員是否出席 學員上課秩序，是否睡覺、說話、不做作業 學員上課滿意度 上課內容實用性 上課內容運用性 上課對TDK作業效益的影響,BestKnow,7,廈門TDK,如何掌握問題,隨時具有問題意識 標竿比較 了解趨勢 訂定超越現狀的理想目標,BestKnow,8,廈門TDK,發現問題的六大面向,Fast Cheap Easy Correct Better Safety,BestKnow,9,廈門TDK,問題評估,重要但不急,重要而且急,不重要但急,不重要
4、而且不急,急迫性,重 要 性,BestKnow,10,廈門TDK,案例研究,玉山銀行 認為服務對銀行很重要 顧問公司 課程滿意度,BestKnow,11,廈門TDK,問題描述,問題描述越清楚，便越容易解決 例如： 售貨小姐服務態度不佳 售貨小姐沒有笑容 售貨小姐沒有注視顧客 售貨小姐沒有向顧客解說保固原則 售貨小姐沒有對顧客說謝謝,BestKnow,12,廈門TDK,Measure 量測,量測的目的是為了確實掌握問題 影響問題的變異因素有哪些? 需要量測哪些變異? 這些變異因素是否被確認? 變異因素和結果的關係是什麼?,BestKnow,13,廈門TDK,量測常見的錯誤,選錯量測項目-必須向上
5、找尋目標的根源 缺乏量測，只用臆測 例如：冷凍水餃 主管臆測關鍵問題是價格，但事實卻是口味,BestKnow,14,廈門TDK,Analysis 分析原因,分析原因即是問題的各種可能因素 分析原因必須透過數據 可以運用各種方法，例如腦力激盪法、KJ法，但終究需要回歸數據。,BestKnow,15,廈門TDK,Improve 改善,運用方法改善工作 改善可以集思廣益 豐富的知識有助於改善 多研究其他行業的案例,BestKnow,16,廈門TDK,烤漆線的問題,A公司烤漆線的重工率與報廢率似乎都偏高，烤漆線主管在和資深技師討論後發現可能原因有幾項，包含 來料不良(來料為前工程沖壓段製造) 治具不良
6、 環境造成的砂礫問題(現場已經有防塵設施) 油漆品質和機器之間的問題(供應商有兩家，多種顏色) 重工不良造成報廢 人員操作能力問題 如果你是主管，如何解決,BestKnow,17,廈門TDK,Pizza外送問題,B餐廳是一家Pizza餐廳，Pizza餐廳必須有較多的外送才能提高獲利，但是B餐廳外送狀況一直不佳。B餐廳主管發現外送狀況不佳的因素可能有 時間，顧客希望等待時間不要超過30分鐘，但是，有時我們會讓顧客等超過30分鐘。 溫度，Pizza送到顧客處，溫度已經太低，所以變得不夠美味。 有些顧客認為晚餐只吃Pizza選擇性不夠，因為有些家人愛吃Pizza，有些則不愛吃。 如果你是主管，如何解決,BestKnow,18,廈門TDK,極板問題,C公司是一家電池製造公司，電池中的重要元件之一是電池極板。今年冬天，C公司的電池極板有嚴重的剝落現象。極板製程包含： 製作鉛板 塗上鉛粉 放在硫酸液中做化學變化，耗時12小時 放進烘烤室中做熟成，耗時24小時 如果你是主管，你認為問題在哪裡，如何解決,BestKnow,19,廈門TDK,
