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1、從情境式、行為式來測量EQ的五大方向,情緒智商(EQ)包含五個層面,自我察覺(self-awareness) 自我管理(self-management) 自我激勵(self-motivation) 同理心(empathy) 社交能力(social skill),自我察覺(self-awareness),隨時隨刻認知情緒感覺的能力,不了解自身身真實感受的人必淪為感覺的奴隸,反之掌握感覺才能成為生活的主宰。 從何而起。,自我管理,自我認知 延宕 排解,自我管理,情緒管理必須建立在自我認知的基礎上-如何安慰，擺脫焦濾。灰暗或不安。這方面能力較匱乏的人常須與低落的情緒交戰，掌控自如的人則能很快走出生命
2、的低潮，重新出發。,自我激勵,個人在確立奮鬥目標後，情緒高度專注，樹立信心，樂觀熱誠，發揮創造性，以堅韌不拔的毅力達到自我實現。 隨時保持高度熱忱。,同理心(empathy),了解別人的感覺並設身處地為人著想，理解每個人會有不同的感受。 能進入對方在知覺世界且充分地熟悉、瞭解他。包括敏銳覺察對方內在時刻變化的心情、意念，如恐懼、憤怒、憐愛或困惑，或他正體驗到的一切。（Rogers, 1980）,社交能力(social skill),Huffcutt et al.(2001a) 溝通能力(oral communication skills) 人際技巧(interpersonal skills)
3、領導能力(leadership) 勸說及說服技巧(persuasiveness),針對五個層面所編的評量表、問題,自我覺察問題1,情境式 如果你參與一個專案，而專案資料外洩，老闆懷疑你外洩資料，你會有什麼想法? 1分-少於五個具體描述詞彙 EX.生氣.憤怒.不平 3分-多於五個 EX.很多形容詞 5分-具體的描述詞彙加上對於問題來源的自我分析 EX.覺得受到不合理和不公平的懷疑,有可能跟我上一份 工作與這份工作性質相同,自我覺察問題2,行為式 請描述曾經遭受到不公平境遇的想法及感覺? STAR 反應方式 Good.探索到並且明確的表達情感。對於不公平情境的來由加以歸因 Ex可能是上一個案子的遺
4、失造成主管的不信任，這樣的以偏概全讓我覺得不公平 Bad.在情緒之中未加以釐清 Ex.我對於這樣冤枉的事相當憤怒，想離職,自我覺察,自我管理問題1,情境 假設你在公共場合上被突然打了一記耳光，你會怎麼做? 1分-回打耳光或臭罵他一頓 3分-不予理會轉身就走 5分-冷靜的瞭解狀況,自我管理問題2,行為式 請舉出你上一次情緒低潮的原因，並且在維持多久以後才結束情緒低潮又是怎麼離開情緒低潮的? STAR 反應方法 Good -能夠在短時間內重新投入工作。 Ex.即將邁入中年但一事無成而很恐慌，所以就與家人談， 後來就不那麼有壓力了 Bad -脫離低潮期時間非常長。 Ex.我這麼認真打拼我兒子卻逃學，
5、害我很無力工作，我只好叫我老婆辭職管他,自我管理,自我激勵問題1,情境式 若快年終而自己的績效未達到預定目標，會怎麼辦? 1分-努力做好自己。 3分-在下年度我會再努力吧! 5分-在剩下的時間，我一定會更努力，希望可以改 善我的業績。,自我激勵問題2,行為式 當你工作上遇到瓶頸，頻進心灰意冷之際，你會如何去面對？ STAR 反應式 Good -努力、主動地找出問題並嘗試不同的方法去解決。 Ex.曾經有試過業績不好，我會試圖去詢問業績好的同事。 Bad 被動、甚至逃避問題，或歸因外在因素。 Ex.覺得這個工作不適合我，換工作,自我激勵,同理心問題1,情境式 一位顧客走進一家鐘錶店去拿他日前送修的
6、手錶，鐘錶店老闆告訴顧客這隻錶須送至總公司修理，並請他四天後來拿。一星期後顧客來拿錶，卻發現錶還在總公司尚未送回，顧客當場非常憤怒。如果你是鐘錶店老闆，你會怎麼處理? 1分-告訴顧客錶尚未送回，並請他稍後再來電確認是否已送回。 3分-表示歉意，告訴顧客你會跟總公司聯絡，之後主動回電給他，告知查詢結果。 5分-安撫顧客，並當場打電話到總公司查詢。,同理心問題2,行為式 請描述曾經發生公司規定跟顧客要求不同的狀況下，當時的處理方式? STAR 反應方式 Good.雙贏 Ex.瞭解顧客需求原因在公司現有制度下找出配套措施 Bad. 姿勢強硬站在某方 Ex.告訴顧客這是公司規定沒有辦法,同理心,社交技
7、巧問題1,情境式 如果你的意見跟你的主管不同，你會怎麼處理? 1分-沈默並接受主管的安排，或情緒化的跟主管表達不滿。 EX.吵架、逃避 3分-單方面與主管溝通 EX.直接跟主管理智的表答自己的意見 5分-策略性的溝通 EX.問同事的意見匯整並請求主管邀請大家協商,社交技巧問題2,行為式 請敘述你過去擔任領導時面對衝突的應變狀況? STAR 反應方式 Good 試圖取得雙贏局面 Ex.我們大家來開個會討論一下解決方案 Bad 忽略爭端 Ex.請你們自行協商討論出結果,社交技巧,課程內容,自覺 決策能力 情感的管理 壓力的處理 同理心 溝通能力 坦誠,領悟力 接納自己 責任感 勇於表達 合群 衝突的解決,ISSUE,沒有實際的公司架構 問題不確實,參考資料,徐瑞珠譯。情緒管理的探索。桂冠圖書股份有限公司。 Daniel Goleman。EQ。時報文化出版企業股份有限公司。 李誠主編。人力資源管理的12堂課。天下文化。 Tont Merry。人本心理學入門。心理出版社。,
