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1、导游人员的职业道德,王伟杰 2014-4-9,道德的概述 道德的标准 导游人员的职业道德,是指一般的社会道德标准与具体的职业特点相结合而形成的职业行为规范和标准。,职业道德：,“道德”的概述,在中国古代的典籍中， “道”一般是指事物运动变化的规律，并引申为人们必须遵循的社会行为准则 和规范； “德”即得，东汉时刘熙对德的解释是 “德者，得也，得事宜也。”意思是说，“得”就是把人与人之间的关系处理得合适，使自己和他人都有所得。,许慎（东汉经学家、文字学家、语言学家） 对“德”的解释是： “德，外得于人，内得于已也。”这也就是说，“德”就是一个人在处理人和人之间的关系时，一方面能够“以善念存诸心中
2、，使身心互得其 益”，这就是“内得于已”；另一方面，又能够“以善德施之他人，使众人各得其益”，也就是“外得于人”。 这说明，一方面“德”是一种行为活动，一种力量； 另一方面，“德”是一种得益行为，使利益有所得为德，使利益有所损为非德或缺德。德，为力，为得，为内而行于外。,把“道德”两字连在一起用，始见于荀子劝学篇： “故学至于礼而止矣，夫是之谓道德之极。” 可见，道德从它的原始规定和后来的使用来说，就包含着道德意识、道德规范和道德活动等广泛内容。它既是一种善恶评价，又是一种行为标准。,在现代社会中，道德这个概念的科学涵义包括三个方面的内容： 一是社会的要求表现为道德的外部形式行为规范； 二是个
3、体的内在约束力表现为内在个人品质(人格)规范； 三是表现为人类自我完善的一种手段即肯定自己、发展自己、完善自己的特殊方式。,道德是人类社会所特有的一种意识形态，是由一定的社会经济关系所决定的，依靠社会舆论、传统习惯、个人内心信念和价值观念来维持 的，以善恶评价为标准的，评价人们的行为，调节人与自然、个人与个人、个人与社会之间关系的行为规范和准则的总和。道德也是人们发展自己的一种特殊力量和 方式。 道德属于上层建筑的范畴，是一种特殊的社会意识形态。它通过社会舆论、传统习俗和人们的内心信念来维系，是对人们的行为进行善恶评价的心理意识、原则规范和行为活动的总和。,道德定义：,道德标准的简介： 在一定
4、的时间区域内，指导并约束这一时间区域内的人们行为规范的理论。凡是符合这种原则、规范的行为，就被判断为善 的行为，否则，就被判断为恶的行为。 判断行为善恶价值的标准，归根结底是从一定社会、阶级或集团的利益和需要中引申出来的。正因为如此，不同社会、阶级或 集团往往有着不同的甚至根本对立的道德标准，有着不同的甚至根本对立的善恶观念。 道德标准是不是科学的，主要看它所表达的经济关系和相应的利益需要，是否同社会发展的客观必然性相一致，是否反映了最广大人民群众的利益和愿望,道德标准,道德标准是伦理体系的定盘星，是界定人为形为是非的准绳，抛开其阶级和历史成因，它当是人道主义品德的标准。 如简单的理解成父母与
5、子女之间、弟兄姊妹之间以及泛化的人际之间如何相处、做人的基本准则。 新时期的道德标准是建立在人人平等这个基础之上，以和谐为准则的，它更多的体现了个体在社会中的社会价值而不是个人价值。,道德标准的定义,道德标准指： 人力资源要合理使用，就应该遵循一定的道德原则， 这些道德原则是：人本原则、德才兼备原则、公平原则、诚信原则和服务原则。,人本原则：强调“以人为本”，要求人力资源使用必须以“为了人”为目的，必须为人力的充分发挥提供必要条件和机会； 德才兼备原则：强调在重用、评价人才的过程 中，除了“才”以外还应该有另一重要标准，那就是德； 公平原则：强调在用人的过程中必须公正、平等，消除歧视； 诚信原
6、则：强调在用人过程中，管理者和被管理者 都必须诚实而且守信，使老板和员工紧密团结在一起，为企业发展做出贡献；,服务原则：强调在用人过程中，必须营造留住人才的“企业环境”，健全人才使用制度， 使人才最大限度地发挥作用。我们必须把这些道德原则贯穿于人力资源使用的全过程。 遵循人力资源使用的道德原则对社会、对企业、对员工都具有重大意义。 有利 于创造社会物质财富，维持良好社会秩序，形成合理道德观念； 有利于提高企业竞争力、凝聚力,树立企业良好形象，促进企业的长远发展； 有利于调动员工的积极 性，实现员工利益，完善员工的道德人格。,导游人员的职业道德,导游人员的职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵
7、循的行为准则,而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准. 导游人员职业道德：就是符合导游职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，表现出来的就是导游人员在工作中必须遵循的行为准则。,一、导游人员的思想方面,导游人员的职业道德：主要由导游职业道德、导游职业责任、导游职业态度、导游职业纪律、导游职业技能、导游职业良心、导游职业荣誉七个因素构成。,可以概括成下面几句话：,爱国爱企、自尊自强； 遵纪守法、敬业爱岗； 公私分明、诚实善良； 克勤克俭、宾客至上；,热情大度、清洁端庄； 一视同仁、不卑不亢； 耐心细致、文明礼貌； 团结服从、不忘大局；,优质服务、好学向上；,导游业务知
8、识表述为：,行业内部表述为：,遵纪守法、敬业爱岗； 优质服务、宾客至上； 真诚公道、信誉第一； 身心健康、积极向上；,不卑不亢、一视同仁； 团结协作、顾全大局； 文明礼貌、仪容端庄； 好学上进、提高业务；,（一）遵纪守法，敬业爱岗 这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。 导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度， 遵守旅行社行业纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。 导游人员必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作。 一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自
9、己的奋斗目标， 就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能， 为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。,案例“最美赤脚导游”王定,2012年5月3日某团到麻城龟峰山看杜鹃，有位客人穿着高跟鞋爬山，爬了20多分钟就脚疼得再也走不动了。他们当导游是在龟峰山旅行社实习的大学生王定。看到后，连忙脱下自己的旅游鞋借给她穿，自己却光着脚丫带着游客们在山上走了4个多小时。下山后，孟小敏再三表示要为王定买双旅游鞋以示感谢，小王却怎么都不肯接受，一直说：“这是自己分内的事”。 后来，“品味人生”的群友曾将王定光脚进行导游讲解的照片贴在了群里，被众网友赞誉为“最美赤脚导游”。
10、,（二）优质服务，宾客至上 全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。 导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想旅游者之所想，急旅游者之所急。 有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。 这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。,案例,文花枝，女，1982年生，汉族，党员，大学学历，湘潭大学旅游管理学院本科学生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年导游
11、。2006年2月加入中国共产党。2007年获得第一届“全国道德模范”、2009年获授予“100位新中国成立以来感动中国人物”1等荣誉。2012年6月2日，当选为党的十八大代表。,原湖南省湘潭市新天地旅行社导游员，现为湘潭大学学生。“我是导游，先救游客！”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。,2005年8月28日，陕西洛川，一场旅游途中突如其来的车祸，让原本充满欢声笑语的车厢顿时陷入了极度的恐慌之中。旅游大巴车被撞得严重变形，车辆的座 位立即全部向前挤去！她被压在座位最前方。车内血肉模糊，乱作一团。危急时刻
12、，车厢里传来导游文花枝“挺住！加油！”的鼓励声。这个声音虽然微弱，却透着 一股沉稳、坚定，像黑暗中的一线光束，让受伤、受惊的游客从死亡的噩梦里看到生的希望。事后许多亲历者都说，正是这个很有穿透力的声音，给了大家支撑下去 的勇气。 其实，在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中， 文花枝是伤得最重的一个，但重伤的她一直牢记着自己的神圣职责。当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：我是导游，我没事，请先救游客！在长 达两个多小时的救援时间里，她多次昏迷,但只要一醒过来,就不停地为大家鼓劲、加油。文花枝是最后一个被救出来的。她左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3 处骨折，右胸第4
13、、5、6、7根肋骨骨折。由于延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿截肢手术。,身心健康、积极向上,1、接飞机给客人送几个打火机（送飞机收回来送给下一批客人）。 2、新疆旅游景点相隔较远，走长线可以备几个馕。不但让客人品尝到我们当地美食，还可以让客人感到你的用心及关心。 3、如有老人上下车伸手搀扶。（小动作大温暖）。 4、替年纪大的客人提包等。,（三）真诚公道，信誉第一 真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。 在导游职业活动中，真诚：就是真实诚恳、讲究信用、信守诺言和合同、不弄虚作假、不欺骗或为难旅游者； 公道：就是公平合理，买
14、卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。 信誉是企业的生命，对服务性强、流动性大、消费水平较高的旅游业来说尤其如此。 “诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。,（四）不卑不亢，一视同仁 不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。 旅游者不管是来自哪个国家和地区，属于哪个民族，不管其社会及经济地位高低，年老年幼，都是导游人员的服务对象。 导游人员要尊重旅游者的人格，热情周
15、到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切忌亲疏偏颇，厚此薄彼。 旅游团中，不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之，做到不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。,（五）团结协作，顾全大局 团结协作、顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。 它要求导游人员摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。 这是一种较高的道德要求，但又是在导游职业活动中经常遇到的而且要妥善解决的问题。 每个导游工作人员都必
16、须以此为准则，在自己的职业实践中努力做到。只有这样，才能维护旅游业的整体形象，给客人提供优质服务。,案例,2013年7月25日，乌鲁木齐蓝天白云，阳光灿烂。导游王伟带着由39名游客组成的旅行团乘坐大型旅游客车，前往沙湾县东大塘景区旅游。19点整，狂风骤起，细雨瞬间变成了暴雨。连带着冰雹从天上砸下来。看着指甲盖大小的冰雹“啪啪啪”地砸在车窗上，游客们开始感到不安，语调也“高了八度”讨论这异常的天气。 车辆被裹挟在暴雨和冰雹中缓慢前进，路面被奔流而下的泥水覆盖，车体开始摇晃。由于内外温差大，车内前挡风玻璃上瞬间凝结出一层厚厚的雾气。坐在司机后排的两位男游客站起来，想帮司机擦擦玻璃，看路。 “你们快坐回去，系好安全带。”此时，王伟也有些焦急地从客车的二层下来，拿起一块抹布擦去挡风玻璃上的水雾，协助司机探路。 19点20分。瞬间，洪水咆哮袭来，4、5米深的水将3.8米高、19吨重的客车“托起”抛到路基边的河沟里。“车一下失重飘起来了”， 车辆完全失控，在洪水中随
