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1、投诉心理学,处理投诉的痛苦!,服务全概念模型,需求,期望,客户忠诚度,客户满意度,客户不满,客户投诉,客户流失,抱怨,心理学,人们在活动的时候，通常各种感官认识外部世界事物，通过头脑的活动思考着事物的因果关系，并伴随着喜.怒.哀.乐等情感体验等。这折射着一系列心理现象的整个过程就是心理过程。 服务的过程都是一个心理的过程！,心理,服务,经 济,人,投诉过程中客户会有哪些心理现象？,本位心理,我,哪根线更长？,本位心理的投诉应对,Yes，if. No But 认同客户的观点，委婉地提出意见！,尊重心理,尊重心理的投诉应对,称谓正式 不要抢话 用词严谨准确，无“异意”！ 不推卸责任，主动承担！,同
2、理心的表达,重复客户的情绪,重复客户的经历,可客户选择解决方案,选择度,认同度,公平心理,公平心理的投诉应对,解释流程规范 部分人也有类似的体验，甚至更惨的经历！,报复心理,报复心理的投诉应对,最诚恳的歉意 最真挚的内疚,平衡心理,平衡心理的投诉应对,别的客户也有同样的经历（委婉） 一定程度上的物质补偿 解释服务过程中的难度和辛苦,补偿心理,补偿心理的投诉应对,权利范围内的一定程度的补偿 投诉的升级处理 多花些时间去倾听、道歉等本身就是一种补偿！（耐心）,发泄心理,人为什么会愤怒！,人是一个系统，能量是平衡的,人 -系统,吃,体验,释放,发泄心理的投诉应对,倾听（同理心表达） 正面积极的反馈,
3、E,T,表现心理,人性化年代，孔雀男增多,表现心理的投诉应对,耐心倾听 正面反馈 不抢话 赞美认同,等待心理,等待心理的投诉应对,投诉处理黄金时间（24小时内） 承诺并明确处理结果的时间,E,T,投诉过程的心理过程,本位心理,尊重心理 公平心理,报复心理 平衡心理 补偿心理,发泄心理 表现心理,等待心理,投诉心理的综合效应,本位,尊重,公平,报复,平衡,补偿,发泄,表现,等待,一触即发！,LSCPA抱怨处理模型,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Action 要求行动,CLEAR投诉处理模型,Control -控制你的情绪 Listen -倾听顾客诉说 Establish -建立与顾客共鸣的局面 Apologize -对顾客的情形表示歉意 Resolve -提出应急和预见性的方案,投诉处理流程的汉堡法则,evice,olutions,
