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1、第一章 沟通协调,鉴定重点： 1.熟悉迎接、会见、送别中外宾客的接待工作程序。 2.掌握接待中外宾客的常用礼仪。 3.能够撰写和使用公函、通知，并能够编写公关简报。,第一节 接待联络,一、中外宾客接待活动基本程序与礼仪规范 1.中外宾客接待工作的基本程序 （1）迎接宾客 了解来访宾客 确定接待规格 递交活动日程安排表 （一般以表格的形式列出）,高规格接待 对等接待 （常用） 低规格接待,（2）会见宾客 1）布置好会客场所：,会场的布置要注意整体性的和谐，如是工作会议，主席台的布置基调应为蓝、绿色;如是庆典、表彰性的会议，主席台的基调应为红、粉色。,合理摆放桌椅，注意区别好硬椅、软椅（沙发、扶手
2、椅、一般软椅），既要开好会，又要考虑到与会人员身体需要的原则。,布置附属性设备 音响布置（扩音、耳机、同声翻译、麦克风等） 声像布置：立体电视、激光、全息电影、组合录像、电脑控制的多镜头幻灯等。 其他布置：温度、湿度、照明、通风、卫生设施、电源插座等 布置装饰：会标、标语口号、会徽、旗帜、花卉、字画等的选择和布置。,2）事先画好座位安排图 依职务的高低来安排座次：职务最高者居中，然后按先左后右、由前至后的顺序依次排列。, 为了工作便利起见，会议主持人有时需要在前排的边座就座。 在主席台的桌子上，于每个座位的左侧放置姓名台签。 一般离会场入口处远、离会议主席位置近的座位为上座;反之，为下座。,练
3、习： 炎黄公司新近获得了省里授予的百强企业的荣誉称号，准备召开庆功表彰会。接待 员高娜按一般的礼仪规范，以右为尊，她将董事长的位置安排在前排最右边，副董事长、总经理、副总经理，所有领导按职务高低从右向左，后面是受表彰的人员。 高娜的安排有不妥之处吗？,3）导引会见、问候寒暄后入座 门口迎宾，按“以右为尊”的国际礼仪，迎导员走在宾客的左前方一二步，进行介绍时应由主方的接待员/职位最高的领导按职务高低原则，先把主方的人员介绍给客方。 4）切入正题，交谈商洽有关问题，求同存异，达成共识,（3）组织活动 1）签字仪式（准备工作、仪式程序）,2）组织参观访问，使宾客更多更具体地了解本部门。 3）安排宴请
4、。 宴会 工作进餐 招待会：酒会、冷餐会,国宴：规格最高，挂国旗、奏国歌 正式宴会：不挂国旗、不奏国歌 家宴： 便宴：非正式宴会, 宴请席位安排。,（4）为宾客送行 2.中外宾客接待活动礼仪 （1）礼仪的含义 （2）中外宾客接待中的常用礼节 称谓礼,敬语：日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫 人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很 久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称 “打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。 谦语：称自己为 “愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等 雅语：在待人接物中，要是你正
5、在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐， 你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。” 注：在公众和社交场合，称呼对方的头衔会更得体。 对于官方人士称其职务。对于知识界人士，可以直接称呼其职称。但是，对于学位，除了博士外，其他学位，就不能作为称谓来用。, 握手礼 拥抱礼 鞠躬礼 名片礼 宴请礼 （3）东西方习俗礼仪差异,二、日常工作公关文书的编写与使用,（一）公函 （1）公函的用途与类型 （写作的主要内容）P7,联络函： 一、标题。联络函 二、正文。首先，写明发文的原由，即为什么要制发此函；其次，写明发文的事项和问题是什么，内容
6、较多的可逐项、逐个、逐点列出予以写明；最后，写明希望或要求，一般都使用“特此函告”、“请复函”、等等习惯语作结。 三、落款。即在正文之后的右下角写明制发此函的机关名称。 四、日期。,商洽函（复函） A公司( 一般省略）关于B公司代培公关人员的复函 B公司： 贵公司关于代培公关人员的商洽函收悉。 为便于培训公关人员的工作顺利开展，现就具体事项答复如下： 一、培训时间：2008年1月1日2月10日。 二、培训地点：本公司培训大楼。 三、培训方式：脱产式培训。 四、培训内容：公关的理论知识和操作技能。 五、培训费用：2800元/人。 如贵公司对以上信息有不明之处，欢迎来电来函咨询。 联系人： 王明
7、联系电话: 0760-22620728 13590846007 传 真:0760-22636839 特此函复。 A公司 二00七年十一月二十日,结构：标题+主送机关+正文+落款+成文日期 标题 A.发文机关+事由+文种。如春风计算机科技有限公司人力资源部关于人事调查的函 B.事由+文种。如关于黎栗同志情况的复函 正文：发文缘由+事项+尾语 A.发文缘由。例文1的发文缘由说明了为什么要查实黎栗同志情况的原因，例文2则在开头运用了引语，即引述对方函的标题、发文字号，表示收悉。 B.事项。去函应说明要求主送机关协办的事项，或通报的信息，或要求解决的问题等;答复函应回复发函机关提出的问题，如不能满足要
8、求时，应加以解释。 书写事项时，如事项单一，就单独列段;如事项复杂，或要求较多，就需提行分段，或分条列项书写，如例文1、2的事项部分。 C.尾语。这里一般用礼节性用语，询问函的尾语常用：“请速回复”、“盼复”、“请予复函”、“即请函复”等;答复函的尾语常用：“此复”、“特此专复”、“特此函复”、“专此函告”等。,（二）通知 事项性通知 常常用于日常工作中，传达要求有关单位需要执行的事项，或传达相关人员需要周知的事项都可以使用这类通知。,会议通知 例 P9,指示性通知 例 天伦公司关于印发天伦公司发展规划的通知 各分公司、中心、部： 为了有计划地推动我公司的业务发展，规范各分公司进入市场的行为，
9、根据市商委关于印发中关村科技园区海淀园商业发展规划（20012010） 的通知 （京商发 200156号）精神，我公司制定了天伦公司发展规划，已报请市商委同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。各单位在执行中有何情况和问题，请及时向公司反映。 天伦公司 二00二年三月八日,通知的通用结构：P8 各类型通知的特点 ： 1、事务性通知 标题：由制发机关+内容+文种/内容+文种/“通知” 主发机关：各部门 正文：开宗明义，直叙其事。（重点） 发文机关和成文时间：,2、会议通知： 题目：“关于召开。会的通知” 发文机关 主体内容：第一段：开会目的：“为了。现将有关事项通知如下：” 第二第N段：一、会议主题
10、：（后面加句号） 二、会议时间：（日期后加星期几） 三、会议要求： 四、。 文尾： “特此通知” 单位名称 日期（汉字）,3、指示性通知： 题目：“发文机关+事由+文种名称”; 发文机关： 正文：用词肯定，较多使用了祈使句，这体现了指示性通知的特点指示性。例如：“规范各分公司进入市场的行为”，“请认真贯彻执行。各单位在执行中有何情况和问题，请及时向公司反映” 发文机关和日期：,（三）简报 1.简报的基本知识 （1）简报的性质和特点 （2）简报的作用 （3）简报的类型,信息简报 工作简报 会议简报,（4）简报的结构： 报头 报核 报尾 用间隔横线与报核隔开，横线下居左写明发送范围。,简报名称：一
11、般用套红印刷的大号字体。 秘密等级写在左上角： 期号：写在名称下一行，用括号标注。 编印单位：在期号下、间隔线上居左书写 印发日期：写在与编印单位平行的右侧,（按语） 标题：醒目 导语：交待清楚（某人或某单位），什么时间，干什么（事件），结果怎么样 主体：把导语内容具体化。 结尾：归纳/概括/提出希望及今后打算,第二节 演讲介绍,一、小型演讲活动的组织 二、组织基本情况介绍 *三、演讲的技巧,第三节 公众关系处理,一、与主要公众的信息沟通 收集信息、发布信息 二、与主要公众的关系协调 （一）协调的内容：利益、目标、态度、行为 （二）协调的方法 三、组织领导与公众进行交流 （一）准备工作 （二）
12、现场管理,从三鹿事件中蒙牛、伊利的表现谈危机公关,近日，甘肃14名婴儿因服食三鹿奶粉而患肾结石的事件震惊全国，随后，国家有关部门从22家乳制品企业的婴幼儿奶粉中检出了三聚氰胺。 一时间，三鹿陷入危机之中，整个国内乳业陷入危机之中。,三鹿事件后，蒙牛官方很快作出声明，首先是向消费者道歉，然后承诺所有问题产品收回，对染病患者按国家标准的两倍给与赔偿，并进一步承诺，今后五年内查出由此造成的疾患，负责到底。其实蒙牛的奶粉产量少，而且三聚氰胺的含量比三鹿2000多毫克相差很远，但是蒙牛一句辩解的话都没有。特别是牛根生在蒙牛全员大会上的表态更令人佩服：“大品牌要负大责任。无论是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任为了承担责任，我们做好了不惜一切代价的准备。即使公司完蛋，我们也要毫不犹豫地履行承诺，把细节做到位，哪怕牺牲自我也要营造出一个干干净净的乳制品市场我们宁可轰轰烈烈地死掉，也不能猥猥琐琐地活着。如果因为负大责任而死掉，死而无憾！至少，负责任死了比不负责任死了光荣得多。这就是我们的终极思考”,
