企业的信息化有三个层面的内容1

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1、 小组编号经济管理学院管理信息系统实验报告名称;企业信息化研究企业的信息化有三个层面的内容，第一个层面是数据的信息化，第二个层面是流程的信息化，第三个层面是决策的信息化。据不完全统计，我国企业中实现上网的只占所有企业的20-30，全部实现 CAD、OA、MIS 系统的企业不足 10，作为企业电子商务最核心的 ERP系统，目前已实现的企业仅占 2.9。我国加入 WTO，如何提高企业信息化水平，提高国际竞争力，成为各方关注的焦点。一、当前企业管理信息化存在的主要问题1相当数量企业对实施先进信息化管理系统的重要性认识不足，实施此类系统的主动性不强，系统实施仍然处于自发状态，存在一定盲目性。2企业改制

2、和现代企业制度建设进程比较缓慢，企业的落后管理模式与信息化管理系统的先进管理理念相冲突，观念更新、企业业务流程重组和组织重组的任务非常繁重。3企业信息化管理系统的软件市场较为混乱，市场制度建设滞后；软件价格高，对环境要求高，超出相当数量企业的经济承受能力和管理基础环境；软件商的服务与企业的要求有较大差距，在实施过程中，企业需要依赖于软件商提供更全面和完善的服务，但大多数软件商提供的服务仍然停留在“以我为主”的理念，缺乏实施信息化管理系统的专业咨询机构。二、推进企业管理信息化的措施和途径针对上述情况，为实现企业管理信息化的战略目标，应进一步明确推动先进信息化管理系统应用的最终目标是提高企业的竞争

3、力，而政府的推动应侧重于营造有利于系统应用的行业和社会环境，这是设计政策措施的总体思路。政府推动企业管理信息化的措施和途径有以下三个方面：1通过有效的政府行为，进行直接倡导和推动政府举措(1)进一步明确推动企业管理信息化的战略意义，将推动系统应用纳入发展规划，并切实加以落实。(2)政府适当投入，建立并逐步完善支持系统应用的宣传、交流、研究的信息沟通系统。（3)努力培养积聚软件开发的相关人才。4)积极鼓励、推动软件开发商、用户与学术界的联合或合作，研究和开发适合我国国情和具有竞争力的先进的管理系统软件产品。(5)建立并逐步完善支持先进管理系统应用的培训系统。(6)建设系统应用的示范工程。 (7)

4、要有直接的政策激励(直接政策激励通常包括政府补贴、政府采购、税收优惠和贷款安排等)。2通过行政影响软件供应商行为供应商行为(1)建立和维护开放高效的行业环境，限制地方保护等形式的不公平竞争，在开业、融资，人才供给、信息获得、研究咨询等各个环节，通过社会、市场系统的不断完善，营造良好的投资环境。(2)研究和建立行业和行业行为规范。(3)加大扶持力度，鼓励有自主知识产权、“本土化”软件的开发。(4)积极推进管理软件领域的国际合作。 (5)建立高水平的系统应用的咨询机构。3通过政府影响管理系统用户的行为用户行为(1)加快企业改制和现代企业制度建设步伐。(2)积极推进企业管理现代化和提高管理系统建设水

5、平。 (3)充分认识和遵循先进信息化管理系统应用的规律。“一把手”要有高度的责任感和使命感，要积极试点推进企业首席信息执行官制度。 CRM 就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用 CRM 来管理与客户之间的关系。CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM 应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 是 一 个 获 取 、 保 持 和 增 加 可 获 利 客 户 的 方 法 和 过 程 。 CRM 既 是 一 种 崭 新 的 、国 际 领 先 的 、 以

6、 客 户 为 中 心 的 企 业 管 理 理 论 、 商 业 理 念 和 商 业 运 作 模 式 ， 也 是 一 种 以 信息 技 术 为 手 段 、 有 效 提 高 企 业 收 益 、 客 户 满 意 度 、 雇 员 生 产 力 的 具 体 软 件 和 实 现 方 法 。 CRM 的 实 施 目 标 就 是 通 过 对 企 业 业 务 流 程 的 全 面 管 理 来 降 低 企 业 成 本 ， 通 过 提 供 更 快速 和 周 到 的 优 质 服 务 来 吸 引 和 保 持 更 多 的 客 户 。客 户 概 况 分 析 (Profiling)包 括 客 户 的 层 次 、 风 险 、 爱 好

7、 、 习 惯 等 ； 客 户 忠 诚 度 分 析 (Persistency)指 客 户 对 某 个 产 品 或 商 业 机 构 的 忠 实 程 度 、 持 久 性 、变 动 情 况 等 ； 客 户 利 润 分 析 (Profitability)指 不 同 客 户 所 消 费 的 产 品 的 边 缘 利 润 、 总 利 润 额 、 净利 润 等 ； 客 户 性 能 分 析 (Performance)指 不 同 客 户 所 消 费 的 产 品 按 种 类 、 渠 道 、 销 售 地 点 等指 标 划 分 的 销 售 额 ； 客 户 未 来 分 析 (Prospecting)包 括 客 户 数 量

8、、 类 别 等 情 况 的 未 来 发 展 趋 势 、 争 取 客 户的 手 段 等 ； 客 户 产 品 分 析 (Product)包 括 产 品 设 计 、 关 联 性 、 供 应 链 等 ； 客 户 促 销 分 析 (Promotion)包 括 广 告 、 宣 传 等 促 销 活 动 的 管 理 。 它 不 仅 仅 是 一 个 软 件 ， 它 是 方 法 论 、 软 件 和 IT 能 力 综 合 ， 是 商 业 策 略 。 CRM 项 目 的 实 施 可 以 分 为 3 步 ， 即 应 用 业 务 集 成 ， 业 务 数 据 分 析 和 决 策 执 行 。 应 用 业 务 集 成 。 将

9、独 立 的 市 场 管 理 ， 销 售 管 理 与 售 后 服 务 进 行 集 成 ， 提 供 统 一 的运 作 平 台 。 将 多 渠 道 来 源 的 数 据 进 行 整 合 ， 实 现 业 务 数 据 的 集 成 与 共 享 。 这 一 环 节 的 实现 ， 使 系 统 使 用 者 可 以 在 系 统 内 得 到 各 类 数 据 的 忠 实 记 录 ， 代 表 目 前 真 实 发 生 的 业 务 状况 。 业 务 数 据 分 析 。 对 CRM 系 统 中 的 数 据 进 行 加 工 、 处 理 与 分 析 将 使 企 业 受 益 匪 浅 。对 数 据 的 分 析 可 以 采 用 OLAP

10、 的 方 式 进 行 ， 生 成 各 类 报 告 ； 也 可 以 采 用 业 务 数 据 仓 库(Business Information Warehouse)的 处 理 手 段 ， 对 数 据 做 进 一 步 的 加 工 与 数 据 挖 掘 ， 分析 各 数 据 指 标 间 的 关 联 关 系 ， 建 立 关 联 性 的 数 据 模 型 用 于 模 拟 和 预 测 。 这 一 步 所 取 得 的结 果 将 是 非 常 重 要 的 ， 它 不 单 反 映 业 务 目 前 状 况 同 时 也 对 未 来 业 务 计 划 的 调 整 起 到 指 导作 用 。 决 策 执行。CRM 行业化解决方案1

11、、 以 学 员 全 生 命 周 期 管 理 为 核 心 ， 围 绕 招 生 管 理 、 教 务 管 理 等 管 理 流 程 ， 对 培 训机 构 的 业 务 进 行 全 方 位 管 理 ； 2、建立完善的培训管理体系，帮助工作人员提高业务效率，降低企业运营成本； 3、既支持初创型单校模式，也能充分满足多地区集团化业务管理，达到共性和个性的统一，是一个可根据未来发展随需应变的管理平台。C RM 需 求 调 研 原 则一 、 以 现 有 流 程 为 基 础 进 行 需 求 调 研 在 进 行 需 求 调 研 时 ， 第 一 个 工 作 就 是 让 企 业 整 理 现 有 的 跟 CRM 有 关 的

12、 流 程 。 通常 情 况 下 ， 有 条 件 上 CRM 项 目 的 企 业 ， 在 管 理 上 往 往 有 了 一 定 的 水 准 。 在 企 业 内 部 ，一 般 都 已 经 有 一 套 比 较 完 善 的 企 业 管 理 制 度 。 二 、 需 求 要 适 当 超 前 ， 但 不 能 过 走 极 端 在 需 求 调 研 时 ， 除 了 要 关 注 企 业 现 有 的 实 际 操 作 之 外 ， 笔 者 认 为 还 应 该 适 度 的 超 前 。如 果 上 了 CRM 系 统 之 后 ， 企 业 所 做 的 客 户 关 系 管 理 还 只 是 停 留 在 原 有 的 范 围 ， 那 么

13、即使 CRM 项 目 上 线 了 ， 也 不 能 够 给 企 业 带 来 多 大 的 价 值 。三 、 需 求 要 有 书 面 的 报 告 在 需 求 调 研 的 时 候 ， 笔 者 向 来 强 调 书 面 报 告 的 重 要 性 。 其 实 我 们 在 日 常 工 作 中 ， 都会 有 这 方 面 的 经 验 。 当 我 们 提 建 议 时 ， 口 头 的 内 容 很 可 能 是 大 脑 的 第 一 反 应 ， 而 没 有 经过 深 思 熟 虑 。 相 反 ， 在 会 后 将 口 头 的 内 容 进 行 书 面 化 的 过 程 中 ， 会 对 这 个 第 一 反 应 再 次进 行 消 化 分

14、 析 。 在 这 个 消 化 分 析 阶 段 ， 考 虑 的 内 容 会 更 加 全 面 一 些 。 有 时 候 第 一 反 应 的内 容 经 过 消 化 分 析 之 后 会 觉 得 不 合 理 。 有 时 候 可 能 会 认 为 需 要 进 行 进 一 步 的 调 整 与 优 化 。总 之 口 头 的 内 容 经 过 书 面 话 之 后 ， 在 质 量 上 会 有 很 明 显 的 改 善 。 CRM（ Customer Relationship Management） 客 户 关 系 管 理 ， 是 伴 随 着 因 特 网 和 电子 商 务 的 大 潮 进 入 中 国 的 。 Oracle

15、于 两 年 前 就 在 中 国 开 始 了 客 户 关 系 管 理 （ CRM）的 市 场 教 育 和 普 及 工 作 。 在 CRM 中 客 户 是 企 业 的 一 项 重 要 资 产在 传 统 的 管 理 理 念 以 及 现 行 的 财 务 制 度 中 ,只 有 厂 房 、 设 备 、 现 金 、 股 票 、 债 券 等是 资 产 。 随 着 科 技 的 发 展 ， 开 始 把 技 术 、 人 才 视 为 企 业 的 资 产 。 对 技 术 以 及 人 才 加 以 百般 重 视 。 然 而 ， 这 种 划 分 资 产 的 理 念 ， 是 一 种 闭 环 式 的 ， 而 不 是 开 放 式

16、的 。 无 论 是 传 统的 固 定 资 产 和 流 动 资 产 论 ， 还 是 新 出 现 的 人 才 和 技 术 资 产 论 ， 都 是 企 业 能 够 得 以 实 现 价值 的 部 分 条 件 ， 而 不 是 完 全 条 件 ， 其 缺 少 的 部 分 就 是 产 品 实 现 其 价 值 的 最 后 阶 段 ， 同 时也 是 最 重 要 的 阶 段 ， 在 这 个 阶 段 的 主 导 者 就 是 客 户 。 客 户 关 怀 是 CRM 的 中 心在 最 初 的 时 候 ， 企 业 向 客 户 提 供 售 后 服 务 是 作 为 对 其 特 定 产 品 的 一 种 支 持 。 原 因 在于 这 部 分 产 品 需 要 定 期 进 行 修 理 和 维 护 。 例 如 ， 家 用 电 器 ， 电 脑 产 品 、 汽 车 等 等 。 这 种售 后 服 务 基 本