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1、致： 分销中心客户服务代表 自：XXXX公司客户服务部（#）题目：客户服务部重要衡量指标跟踪表=库存记录准确率（IRA） 计算方法：每周IRA=实物库存和电脑库存都 完全相符的规格数100% 客户经营的总规格数月IRA=周IRA的平均值 当月分析：月份目标95%当月IRA系统数据与库存实物差异原因差异品种个数所占百分率系统记录错误系统过帐不及时发货操作错误实物库存损失重新包装没有及时入帐残损销毁移仓操作其他（需具体注明） 下月计划（包括项目，执行人和完成时间）：=客户服务水平（CSL） 计算方法（由系统直接给出）： 过往48天有货卖出的天数100% （1）一个品种： 48天 （2）所有品种客户
2、服务水平的平均数即为客户的客户服务水平。 当月分析：月份目标95%当月CSL缺货原因缺货品种个数所占百分率订货数量不足宝洁缺货宝洁有配额旧代码或不卖代码影响系统数据其他（需具体注明原因） 下月计划（包括项目，执行人和完成时间）：=库存天数（ID） 计算方法： 月ID（库存天数）=ID的月平均一个品种：天ID（库存天数）=当天库存/日出仓预测值 当月分析：月份目标5当月ID影响库存天数的原因增加天数所占百分率宝洁促销活动价格变动导致大量存货新旧代码转换导致旧代码产品积压产品滞销其他（需具体注明原因） 下月计划（包括项目，执行人和完成时间）：=编制人： （客服务经理）日期： 宝洁客户经理 联系电话
3、： 宝洁公司联系人： 分机： 客户服务部 月业绩回顾一、衡量批标：项目指标年度目标一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月客户服务客户服务水平库存天数库存记录准度订单管理合格订单率订单满足率运输管理准时发货率满载率及时提货率仓库管理残损数量仓库能力其他指标退货数量生产率问题分析：行动计划：项目计划责任人完成时间注：问题分析可附相关单据或报表。价格表和订单的维护及更新XXXX总公司客户服务部负责人：编写人：批准人：IDS标准操作流程修改日期：生效日期：目的：明确宝洁客户经理，分销商经理、操作员、业务员在价格变动中的职责，保证价格表和订单的准确性及时效性。原则： 分销商经理审批最新基准
4、价格表。 操作员负责具体价格表/订单的书面更新及分发工作。 价格表必须有分销商经理签名和具体的生效日期。 订单和价格表每月更新一次。步骤： 宝洁客户经理接收宝洁最新价格表，并且及时通知分销商经理。 分销商经时根据宝洁的价格表决定自己的基准价格表，通知操作员。 系统操作员打印是新的价格表。 分销商经理审核，并签名认可。 操作员在新价格生效前三天将价格表分发给业务员和财务，并存档备查。 操作员在新价格生效前当天下午更新系统价格数据。附件：空白订单价格表 订单收取XXXX总公司客户服务部负责人：编写人：批准人：IDS标准操作流程修改日期：生效日期：目的：确保业务员准确地传递客户订货信息并填写合格订单
5、及时交给操作员。原则： 业务员必须使用标准订单，并在标准订单上注明客户代码，名称，下单日期，要求送货日期，订货数量，扣率或价格，签名等。 业务员负责订单内容的准确性和填写合格订单。衡量指标：合格订单率客户拒收和退货步骤：书面订单 销售代表填写合格订单并交给操作员。 操作员检查订单的合格性并记录不合格订单。 操作员输入合格订单进系统。 操作员每月整理不合格主订单记录交给客户经理。客户传真订单 客户传真订单给操作员。 操作员通知销售代表。 销售代表确认传真订单的内容并确保符合合格订单的要求。 操作员将合格订单输入系统。电话传单 客户电话下单。 操作员同时填写订单并与客户核对。 操作员通知销售代表。
6、 销售代表确认传真订单的内容并确保符合格订单的要求。 操作员录入合格订单进系统。附：不合格订单记录表。 订单处理XXXX总公司客户服务部负责人：编写人：批准人：IDS标准操作流程修改日期：生效日期：目的:明确业务员，系统操作员，仓库，运输和财务在订单处理流程中的职责，确保销售单准确，及时得到处理,提高效率。原则： 只有合格订单才能得到处理。 操作员在收到认单半小时内处理合格订单。步骤：运作环节电脑操作运作人员时间1业务员填写标准订单交操作员。销售代表2操作员输入电脑，（如果出现超信用额的警告，参考信用额处理流程）打印出销售单。把白，兰单交财务盖章。IDSSO销售单输入操作员调度员30分钟内3操作员交红，黄单给调度员。4调度员安排车辆和送货路线。调度员15分钟内5仓管员凭有效单据（白，兰单）发货，填写库存手工帐和每日发运报告，并留下已被司机签收的仓库联（白单）。仓管员司机到仓库30分钟内6调度员整理每日发货报告交操作员完成IDS每日过帐。调度员每日发货结束7司机送货并完成客户签收、返回与调度员填写交接记录。司机标准到货时间8调度员汇总当天到情况，统计准时到货率调度员每天附件：到货时间汇总表
