服务接待礼节餐厅服务用语

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1、服务接待礼节为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为：(1) 称呼 的礼节称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。l) 对男性客人可称 先生 ，在知道客人的姓名时，最好称 X X 先生 。2) 即释伸女性客人可称 小姐 。3) 对已婚的女性客人可称 夫人 。4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称 女士 。5) 对有学位的客人可称 博士先生 或

2、XX 博士先生 。6) 对有军衔的客人可称 XX 先生 ，如 上尉先生 。7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 阁下 两字以示尊重如 X 长先生阁下 或 大使先生阁下 。8) 对国内的客人在一般情况下可以称呼 同志 ，如 XX 同志 。(2) 问候 礼节餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。1) 根据不同的时间主动问候 : 您好 ! 、 早上好 、 下午好， 晚上好 。2) 向就餐宾客道别时，应主动说 : 晚安 、 再见 、 明天见 、 希望您再次光临 !3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺， 春节快乐 、 新 年好 、 祝您圣诞快乐 ! 。4) 客人过生日或结

3、婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 : 祝您生 日快乐 、 祝你们新婚愉快、由头楷老 。5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说 : 请您多加保重， 早日康复 。餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰 的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。(3) 握手 的礼节餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍 萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 j 拇指张开与对方握手，并轻 轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手

4、可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明。说 请原谅 。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉 握手都是不合适的。(4) 谈话的 礼节1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。3) 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓

5、耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。4) 同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸， 称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。5) 可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。6) 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但 不能有急躁或厌烦的表情。7) 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时， 应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。8) 客人之间交谈时，

6、不可驻足旁听，如有事需与客人联系时， 则应先打招呼，并表示歉意。餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。餐厅服务用语1 基本服务用语(1) 欢迎！ 或 欢迎您 ! 您好 ! 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。(2) 谢谢！ 或 谢谢您了 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。(3) 好 、 明白了 或 听清楚了 ，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。(4) 请您稍候 或 请您等一下 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。(5) 让您久等了 !

7、或 劳您等了 ! 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。(6) 实在抱歉！ 或 真对不起！ 用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。(7) 再见 或 请再次光临 ! 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。2 餐厅服务用语(1) 当客人进入餐厅时早上好，先生 ( 小姐 ) ，请问共几位 ?请往这边走。请跟我来。请坐。请稍候，我马上为您安排。请等等，您的餐台马上就准备好。请您先看一看菜单。先生 ( 小姐 ) ，您还坐在这里吗 ?对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗 ?对不起，这里有空位吗 ?对不起，我可以用这把椅子吗 ?(2) 为客人订菜时对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以

8、为您点菜吗 ?您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。您喜欢用些什么酒 ?您是否喜欢。您是否有兴趣品尝今天的特菜 ?饭后您喜欢用茶还是咖啡 ?饭后您喜欢吃些甜品吗 ?请问，您还需要什么吗 ?真对不起，这个菜需要 - 定时间，您多等一会好吗 ?真对不起，这个莱刚刚卖完。好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐。如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ?您订的菜是。(3) 为客人上菜时现在为您上热菜可以吗 ?对不起，请让一让。对不起，让您久等了，这道菜是。真抱歉，耽误了您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做。先生，这是您订的菜。(4) 餐间为客人服务时先

9、生 ( 小姐 ) ，您的菜上齐了，请慢用。给您再添点饭好吗 ?您是否还需要些饮料 ?您喜欢再加点别的吗 ?您的菜够吗 ?对不起，我马上问清楚后告诉您。先生，您是吗 ? 您的电话。小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ?我可以帮助您分一分菜吗 ?我可以为您服务吗 ?我可以撤掉这个盆子吗 ?对不起，打扰您了。我可以清理桌子吗 ?谢谢您的帮助。谢谢您的合作。(5) 餐后为客人结帐并送客时先生，您的帐单。对不起，请您付现金。请在这里签上您的名字和房间号。请付元。谢谢。先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的钱和收据，谢谢 !希望您晚餐吃得满意。希望您对这里的菜看多提宝贵意见。非常感谢您的建议。十分感谢您的热心指教

10、。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。仪 容 仪 表一、 仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、 标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气

11、味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团

12、结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语：第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客

13、人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、 不讲讽刺、挖苦的话。3、 夸大、失实的话不讲。4、 崔促、理怨的话不讲。5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。第三节、 站台和行走要求：站台要求：1、面带微笑，

14、挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。总台销售服务语言培训服务语言的“六要”、明了性 、局限性、主动性 、愉悦性、尊敬性 、兑现性以上述特点对照，反之“六不要”。明

15、了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。言语含糊，语音不清 晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人叫唤服务员时,你反问一句“干什么？”不是服务语言，因为客人叫喊已经被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情 绪，违反了“主动性”。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。听了客人 话语不满意，回一句“你这人真怪”，不是服务语言，“你这人”含贬义，是鄙称，不是说“您”而是说“你”也是不尊重，再“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界，如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务语言，违反了“局限性”，超出了服务工作的范围。愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服