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1、关于物业管理纠纷案件的调研报告双井法庭 田进随着我县房地产业的迅速发展，物业管理服务成为新生事物，在当前相关法律、法规不健全，物业服务市场不规范的状况下，社会各界需要不断对其探索、完善。鉴于物业管理纠纷案件的涉群体性，处理不当不但会制约物业管理行业的发展，而且会直接影响社会稳定。本文拟从本院审理该类案件的情况出发，找出问题，分析成因，提出对策，以期我县物业管理市场能够良性运作，使业主、物业公司实现双赢，促进和谐社会的构建。一、 我院受理物业管理纠纷案件的基本情况 2002年2003年2004年2005年2006年1至4月总计收案数134213154129351我院受理的物业管理纠纷案件呈现以下
2、特点：（一）近两年来收案量激增。 2002至2004年，我院共受理物业管理纠纷案件68件，2005年我院共受理物业管理纠纷案件154件，而2006年仅前四个月就受理129件，预计收案数将超过去年。两年来收案总数占近五年收案总数的80.7%。（二）业主多为被告。在已收的351件案件中，业主为原告的5件，物业公司与开发商间纠纷的3件，而业主为被告的343件，占收案总数的97.7%。（三）案件类型较为集中。从我市兄弟法院受理的物业管理纠纷案件来看，案件类型有以下几种：1、物业管理企业向业主追缴物业管理费、水电、取暖费的案件；2、物业管理企业认为业主私搭乱建拆要求予以拆除的案件；3、业主认为物业管理企
3、业提供的物业服务质量不合格要求退还已交物业费的案件；4、业主要求物业管理企业退还装修保证金案件；5、业主认为物业管理企业乱收费要求退还的案件；6、业主认为物业管理企业提供物业管理服务有瑕疵造成财产损害要求赔偿损失的案件；7、业主委员会解聘物业管理公司案件。追缴物业费、水电、供暖费拆除私搭乱建退还装修保证金物业管理企业与开发商纠纷要求业主协助维修要求物业管理公司维修328件14件4件3件1件1件93.5%4%1.1%0.9%0.25%0.25%由上表可见，我院受理的物业管理纠纷集中在追缴物业管理费、水电、供暖费的案件，在全部已收351件案件中，有328件属于此类，占93.5%。其余23件中，有1
4、4件是物业管理企业认为业主私搭乱建要求予以拆除的案件，占收案总数的4%，其余的2.5%中，有业主要求物业管理企业退还装修保证金案件4件，涉及物业管理企业与开发商之间纠纷的有3件，物业管理企业要求业主协助维修和业主要求物业管理公司维修的各1件。案件类型集中说明我县物业管理行业还处在发展初期，也说明业主维权意识较差。（四）收缴物业费逐渐成为主要诉讼请求。在2004年以前物业管理单位起诉业主的63件案件中，要求业主交纳水电费的有49件，要求业主拆除私自搭建设施的有12件，没有一件收缴物业费案件。而2005至2006年受理的283件案件中，要求业主交纳物业费的案件有232件，占收案总数的81.98%。
5、（五）结案方式以调解、撤诉为主，但判决率有所上升。年度结案数调解撤诉判决判决率2006年1至4月803631417.5%2005年15491271811.69%2004年1381430.77%2003年4223649.52%2002年1321100%总计302242384013.25%五年来在所有已结案件中，以调解、撤诉方式结案262件，占结案总数的86.75%，其中撤诉有几种情况，一种是原告起诉后被告自动履行；二是经法院调解被告履行；三是被告下落不明，原告不愿公告；四是不符合法院管辖范围，经法院劝说，当事人自行撤诉。2003年、2005年、2006年判决率分别为9.52%、11.69%、17
6、.5%，呈逐年上升趋势。（六）收缴物业费案件成为审理难点。收缴物业费收缴水、电、暖气费及拆除私自搭建物总结案183119撤诉14098调解915判决346判决率18.35%5%由上表可见，收缴物业费的案件判决率明显高于其他物业管理纠纷案件，这主要是因为收缴物业费案件业主与物业管理企业矛盾较为突出，不易调解。（七）业主拖欠物业费的原因多种多样，主要可分为三类。第一，部分业主无故拖欠；第二，部分业主因没有经济能力负担物业费而拖欠；第三，业主反映物业服务有不到位、绿化面积不足、物业费过高、丢失车辆、保安不尽职责、没有签订协议、收费项目不合理、房屋质量等问题，故要求减免物业费而拖欠。（八）被告的辩解意
7、见多因证据不足难以被法院采纳。在全部物业公司收缴物业费以判决结案的案件中（共计34件），仅有6件案件因业主辩称物业管理企业曾暂停服务而减免了部分物业费，其余28件案件，尽管被告提出的辩解理由多种多样，但均因证据不足或与案件无关未能被法院采信，最终法院全额支持了原告的诉讼请求。（九）大多形成群体性纠纷。由于物业纠纷集团性、区域性的特点，大多数物业纠纷案件形成群体性纠纷。在五年来受理的351件案件中，基本集中在四个物业管理企业与业主之间，北京恒居物业管理中心132件、北京石桥宾阳物业管理服务中心79件、北京百安物业管理有限公司60件、北京千禧太阳物业管理有限公司48件，上述四个物业管理企业作为原告
8、的案件共计319件，占收案总数的90.9%。出现这种现象的原因有几方面：1、上述四个物业管理企业所辖小区人数众多，容易发生纠纷；2、涉及小区均为普通住宅小区，物业管理水平与高档住宅小区有差距，且业主的经济承受能力也有差异。3、涉及小区大多为回迁户与商品房购买者共同居住，采用单一收费标准加大了收费难度。4、上述物业管理企业通过诉讼得到了经济上的回报，起诉数量逐年增加。二、物业管理纠纷的成因分析（一）国家政策及物业管理体制方面 1、我县房地产业的飞速发展。近年来我县城区改造进程加快，新建住宅小区43个，建筑面积500万平方米，拆迁改造面积达215万平方米，拆除危旧房屋180万平方米，近万户居民喜迁
9、新居。许多物业管理企业从2004年起由原先的免费服务逐步向有偿服务过渡，这是我院2005年起出现大量物业费纠纷案件的直接原因。2、立法体系尚未完善。现行的有关物业管理方面的法律规范，主要是国务院制定的物业管理条例、建设部的规章、以及地方性法规、规章，就北京市而言，目前主要依1995年颁布北京市居民小区物业管理办法和1997年颁布的北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法，其次是和北京市房屋土地管理部门的规范性文件。这样的立法体系效力位阶较低，在很多方面规定较为笼统，不具备可操作性，已不适应当前物业管理工作的需要。大多相关法规都规定了业主的一系列权利，但如何保障这些权利，义务相对人不履行相应义
10、务又应承担何种责任，却缺乏具有可操作性的详细规定。例如，几乎所有相关法规都规定居住小区具备一定条件应成立业主委员会，并规定了登记部门，但却没有详细规定业主委员会成立的程序，导致实践中很多小区业主委员会难以成立。3、物业管理行业市场化程度低。目前我县共有45个居民住宅小区，分别由21家物业管理企业提供物业管理服务，由于行业市场化程度不够，没有形成一种市场化的竞争格局，更谈不上优胜劣汰。 我县物业管理企业大都直接从开发商分立出来，成为独立法人实体。开发商在初期选用自己分立出来的物业管理企业，从而剥夺了处于弱势地位的业主选择、更换物业管理企业的权利。开发商的这种行为导致：（1）有的业主与开发商之间有
11、一定的矛盾，如房屋有质量问题，开发商未能履行对业主承诺等等，业主即以拒交物业费对物业管理企业进行抗辩；（2）物业管理企业缺乏服务意识、服务水平难以提高，从而造成物业管理企业与业主之间的矛盾。4、物业管理企业缺乏第三方的有效监测和评估。物业管理企业资质管理办法中虽然规定了物业管理企业的资质分级和年检制度，但并未将资质等级与服务等级、收费等级挂钩。目前也没有对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取进行动态评估、监测的部门，不利于物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，业主难免怀疑物业管理企业实际提供的服务是否与服务标准相符、是否与交纳的物业费相适，物业管理企业的服务质量也难以
12、得到保障。5、业主委员会不健全，不能发挥其应有的作用。我县绝大多数小区没有业主委员会，即便设立了业主委员会，因业主委员会的权利行使的途径尚无具有可操作性的规定，业主委员会不能发挥其应有的作用。这就直接导致缺乏对物业管理企业的监督和制约，业主的合法权益受到不同程度的侵害，既不利于维护业主权利，也不利于物业管理市场有序竞争。（二）物业管理企业管理和服务方面 1、缺乏详细的服务标准、服务价格。一些物业管理企业没有将详细的服务价格、服务标准向广大业主公示，业主难以对物业管理的质量进行有效监督，一旦对簿公堂也难以证明物业服务不符合标准。比如保安的24小时巡逻，是20分钟巡逻一次叫到位还是3个小时巡逻一次
13、叫到位？因为服务标准的模糊，常常导致业主在和物业公司对簿公堂时各执一辞，由于业主要承担举证责任，败诉几乎就是不可避免的。有的物业管理企业私自制定收费名目，如出租车驶入费、上楼顶费等，引发了业主的强烈不满。2、物业管理企业管理人员素质有待提高。由于物业管理行业处于发展的初期，物业管理从业人员没有完善的资质认定体系，物业管理企业出于成本的考虑，对其人员缺乏系统的岗前培训，这导致物业管理人员工作能力、精神面貌、工作责任心都难以满足业主的需要。3、部分物业管理企业缺乏管理经验，工作不规范，管理水平低，服务质量差。相当多的业主认为物业管理企业服务不到位，普遍反映社区卫生环境差、公共设施维修不及时、保安不
14、负责任等等，这也成为业主拒交物业费的最主要理由。4、财务收支透明度较低，业主的知情权得不到保障。与物业管理机构相比,业主是获取信息的弱势群体,目前物业管理服务收费缺乏透明度，一些物业管理机构并没有依照有关法规规定将有关财政收支进行公示，业主不知道其所交纳的物业费都用在何处。由于物业管理机构在财务运作、日常管理、收费项目制定等方面采取对业主保密的方式，经常造成不必要的误会，以致引起各种本该避免的纠纷。5、物业管理合同的单方性。目前我县物业管理合同的签订有以下几种模式：（1）在入住的同时强制业主签订，不签合同就不办理入住手续；（2）入住后与业主个别签订，有相当多的业主担心今后受物业合同制约，不愿签
15、订合同；（3）虽没有签订书面物业管理合同，但按照相关规定，因其实际上接受了物业服务，也应当交纳物业费。上述三种模式都暴露出当前物业管理合同的单方性。强制签订合同的物业管理企业利用自己的强势地位，制定一些对业主不公平的条款，单方确定、调整收费标准或强制提供服务，严重违背合同自由、意思自治原则。而没有签订书面合同的业主与管理者之间的权利义务没有具体确定的内容，极易引发纠纷。（三）业主方面 1、回迁户等低收入人群经济能力差。近年来，由于我县城区改造速度加快，大量房屋拆迁，出现了很多回迁户，同时由于收入水平的不平衡，出现了诸如下岗职工等低收入人群。虽然相关政策对这类群体给予了照顾，如减免供暖费等，但总体来说他们仍难以负担高额的物业费。当前这一人群与商品房业主居住在同一小区，物业管理企业对待这一人群与其他业主采用相同的服务标准和收费标准，造成了收费难度的增加。2、业主维权意识薄弱。如前所述，大部份案件起因是业主拖欠物业管理费，而几乎所有业主拖欠管理费的原因都是业主认为物业一方未尽服务义务：如未及时修缮损坏的设备，垃圾未及时清运等。当物业管理一方不能提供适当的服务时，作为业主应积极与物业管理公司或其上级主管单位沟通，通过反映意见或采取
