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1、管 理 沟 通,主讲人：谢玉华 湖南大学工商管理学院教授、博士 2010年9月,欢迎您来到本课堂！,教材 管理沟通，谢玉华、李亚伯编著，东北财经大学出版社，2010年9月 参考书目 管理沟通指南（中英文） 美 玛丽蒙特著，钱小军、张洁译，清华大学出版社，2007 Michael EHattersley, LindaMcjannet，Management CommunicationPrinciples and Practices，机械工业出版社，1998 魏江、严进，管理沟通成功管理的基石，机械工业出版社，2006,本课程旨在,掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 掌握组织内外部沟通原理及技巧
2、 提高个人人际沟通技能及领导力,考试,平时考核占50%（包括案例讨论、团队游戏、情景模拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣5分/次、无故缺课10分/次） 期末考试占50%，以案例分析为主 如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）, 本课程不计成绩。,为何要参与沟通事实,我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的,体验式培训为什么让人难以忘怀？ 体验式的学习让你全身心的投入 体验式的学习让你接受全方位的刺激,听 25%,写 50%,自己做70%,和别人一起做 90%,课程结构,一、沟通概述及管理
3、沟通的一般策略（教材第1.2.3章） 二、组织内部沟通与变革沟通（教材第4章） 三、组织外部沟通及危机沟通（教材第5.6章） 四、沟通工具及运用（教材第7.8.9.10章）,学习目的 了解沟通在企业管理中的作用 理解沟通的基本涵义及沟通过程 掌握沟通的基本原则,第一讲 沟通概述,管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。 亨利福特 案例导读：不沟通导致双输（教材p1） 思考：L的奖惩有何问题？,一、为何要学习沟通,管理者的时间分配（弗雷德鲁森斯(fredluthans) ）,一般经理成功的经理 有效的经理,传统管理,人力资源管理,沟通
4、（内部）,联络（网络维护）,管理理论的发展,传统管理 科学管理 人际管理 管理科学,中国式沟通的特点,1、人际沟通与组织沟通混合 2、由上而下的沟通好于由下而上的沟通，横向冲突多 3、管理者难以获得全面准确信息 4、缺乏战略沟通，员工对企业的认识不一 5、非正式沟通常被使用,中国式管理与沟通的反思,假定中国一切都变得规则、透明、公正、简单，整个社会可以节约多少成本，产生多少效率？ 整个社会变革难的话，一个组织内可以吗？外圆内方？会产生效率吗？ 为何企业许多引进的先进制度实施都走样？,二、沟通涵义,沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互
5、理解的过程。,反馈 思想1 编码 通道 译码 思想2 发送者 接受者 噪声 背景 沟通过程,准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 通道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。 接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。,沟通过程中的概念,信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理
6、 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异,背景 心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他 人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）,情景思考,如何提高产品说明书的满意度？（参见P10） 某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？ 某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？ 作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？,三、成功沟通原则,1、换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？
7、 如何将“他需要的” 和“我能提供的” 有机结合？ 案例讨论：审计稿签字P13,三、成功沟通原则,2、建设性沟通 第一，准确传达信息； 第二，解决实际问题； 第三，通过沟通巩固双方关系。 课堂快速写作：减少的退休福利P14 （请在10分钟内写作一封对员工麦克张 的回信）,三、成功沟通原则,2、建设性沟通 信息简单明晰（5W1H） 案例：比较电话记录单P17,信息客观中性 问题导向？人身导向？对事不对人 人身导向 问题导向 以个人喜好为准 以客观标准为准 没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展 没有措施 有解决措施 产生防御心理 接受 恶化人际关系 巩固人际关系,某贸易公司小李，工作做
8、得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。 情景一 “小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！” 小李会如何反映？ 情景二 “小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”,描述性沟通 第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据 第二步，描述对行为或结果的反应 第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错,案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。 情景一 小王，你介绍产品时象在应付任
9、务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？） 情景二 小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？）,第二讲 沟通的一般策略,学习目的 掌握沟通的一般策略，包括信息发送者、听众、信息、渠道、反馈策略 理解沟通中的文化差异；提高文化包容意识，掌握跨文化沟通策略,一、 沟通者策略,1.沟通目的 目标细分：总体目标、目标行动、沟通目标 己方目标；对方目标 环境检测 案例：古井贡酒致全国消费者的公开信P26 （快速写作：请
10、学员读完案例后10分钟内草拟公开信的大体内容和结构）,一、 沟通者策略,2.沟通者的可信度 按French,Raven以及Kotter的理论，有五大因素影响可信度：身份地位、良好愿望、专业知识、外表形象、共同价值。 初始可信度：指开始沟通前，即在听众或读者倾听或阅读你要表达的内容之前对你的看法。初始可信度好比“银行帐户”。 后天可信度：指听众或读者在倾听或阅读了你要表达的内容之后，对你所形成的看法。,影响可信度的因素和使用技巧,一、 沟通者策略,3.沟通形式,一、 沟通者策略,3.沟通形式 案例：王刚该怎样与张明、李玫沟通？P32,二、 听众策略,听众态度分类 听众对你的信息的兴趣 高直奔主题
11、； 低间接、分享控制权、运用技巧、信息简单明了 听众可能的意见倾向 顺意直接强调利益； 逆意事先驳斥、寻找共同点、试点、倾听,二、 听众策略,听众群体分类 群体特征、偏好 主要听众、次要听众、关键听众、意见领袖 案例分析：维西尔公司是怎样反败为胜的？P35,三、 信息策略,沟通时机:听众记忆曲线 如何组织信息? 传达负面信息策略,1、听众记忆曲线,2、如何组织信息？,3、传达负面信息策略 及时 一致性 私下而非公开 选择个人化的沟通媒介 让听众反馈 尽快实施 案例讨论：汽车配件公司人事制度改革P52,传达拒绝性信息策略 以委婉或中性方式切入 描述问题本身 说出拒绝的理由：公司政策；而且拒绝的理
12、由应该是无懈可击的。 否定的信息只清楚地表述一次 介绍一些解决问题或妥协的办法 使用积极和富前瞻性的结语 商务写作：拒绝信贷P41,四、渠道策略,沟通渠道的选择要考虑这样几个问题 1、书面还是口头？ 2、正式还是非正式？个体还是群体？ 3、即时反应还是控制信息的接受？ 听众分散还是集中？ 4、私下还是公开？ 5、需要听众参与度高还是低？ 案例:“邮件门”事件的启示P43,五、反馈策略,1、反馈及时 2、需要对反馈信息进行加工整理 3、反馈渠道畅通 4、对由下而上的反馈一定要给予答复 案例：某物资公司设备质量的反馈制度P45,六、文化策略,1、文化影响沟通者策略： 沟通形式：团体观念强征询、参与
13、 个人观念强叙说、说服 独裁单向沟通 民主双向沟通 可信度：重人际关系的文化良好意愿可信度 重事实的文化专家可信度 人治传统权威 法治技术、法定权威,2、文化影响听众策略（谁为主要听众？怎样激励听众？） 3、文化影响信息策略 慢节奏间接切入主题 快节奏直接切入主题 权威文化自上而下 开放文化自下而上 4、文化影响渠道策略 重个人信义的文化口头 重事实与效率的文化书面 5、其它影响：风格、语言、非文字信息（形体与声音、空间与实物、问候与好客程度）,东西沟通文化的比较 东方重礼仪，多委婉；西方重坦诚，喜直接。 东方重心领神会，多自我交流；西方重沟通交流。 东方和谐重于说理，西方说理重于和谐。 东方
14、重情感沟通，西方重事实沟通。 东方喜中间人调停，西方喜直面冲突，以竞争解决冲突。,企业并购中的文化融合,83%的跨国公司合并没能产生经济效益，人们一般归结为决策错误或对市场判断错误，实则为文化冲突引致失败 Olie的研究：跨国公司的合并成功率在40-60%之间。 Muller研究8000家合并案例后，认为只15%的赢家 Kitching的研究认为：文化融合不当而产生的管理失败占所有公司失败的1/3 我国企业并购的成功率仅30%左右。德隆神话的破灭、浙江国投败北广东健力宝、青啤并购受挫等 案例：联想并购IBM个人电脑部门P48 思考：中国企业跨国经营中如何进行文化融合,文化融合模式,文化渗透 文
15、化注入 文化分离 文化消亡 文化创新,第三讲 心理与沟通,学习目的 了解个性、气质类型对于沟通的影响，掌握心理认知的基本方法 了解环境氛围对沟通的影响，掌握人际沟通的空间、背景布局方法 理解人际沟通的本质、原则 掌握人际沟通的心理障碍的解决办法及人际沟通技巧,一、个性特征与沟通,能力与沟通 性格与沟通 气质与沟通 学员在课前做完所有测试,性格与沟通,内向与外向 内向者喜独立思考，从容决策。与内向者沟通 选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保持高度警觉状态时 谈话务求简洁，最好无他人在场 容许他思索时间 主动征求其意见,否则他以为你漠视他,性格与沟通,内向与外向 外向者 喜欢与人讨论问题，喜
16、欢人多的地方；独处对他是痛苦 除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟通，往往需一番交往后(谈非公事)，方能直截了当谈及主题 他们往往立即回答问题，但可能不是真正答案。因此应设法使外向者停下来思考,性格与沟通,感觉与直觉 感觉者 希望获得事实 需要实际事物 需要详细内容 较保守 极端的感觉者拒绝任何新意见；简明扼要的观点也要寻找细枝末节来加以论证 与感觉者沟通要提供详尽信息，说明方案怎样有利于他，多给予他思考时间,性格与沟通,感觉与直觉 直觉者 希望获得概念 喜欢创新的事物 不需要详细的内容（认为详细的资料琐碎、无趣，喜用图表） 极端的知觉者把焦点放在未来问题上，对当前的问题视而不见，想法不切实际 与直觉者沟通要站在
