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1、(规范性附录)餐饮企业等级划分条件A.1五钻级(含白金五钻)A.1.1建筑与设备设施基本条件建筑物结构良好，主题鲜明，外观造型独具一格。建筑布局符合餐饮加工和服务流程，精致周密；接待服务功能完善齐备；设备设施安全、方便、舒适、环保且性能先进，质地高档，完好率保持 100%；装饰、陈设充分体现饮食文化，特色突出：a) 五钻级餐厅营业面积不少于1500,白金五钻餐厅营业面积不少5000；五钻级厨房面积与餐厅面积之比不小于0.3：1，白金五钻厨房面积与餐厅面积之比不小于0.4：1。b) 有中央空调系统或分体空调，自备有发电系统或双路供电系统，电脑联网系统，二次供水系统；c) 有符合仓储条件的原材料库
2、房，并能分类单独存储；d) 餐厅和厨房之间具有有效的隔音隔味的设施；e) 有无障碍的设施设备；f) 能提供完善的员工独立就餐、更衣、洗浴、住宿的条件；g) 白金五钻有食品检验室。A.1.2环境保护和安全卫生条件a) 按现行消防、安全、卫生法规和标准配备的必要设备设施；b) 有符合绿色环保要求的排污、消烟、消音、除尘设施和垃圾存放设备；c) 积极引进先进的水、电、气、煤、油节能设备、技术和管理方法，采用节能标志产品,提高能源使用效率，并有定额标准和监测对比分析；d) 应建立防火、防盗、防各类事故的的管理机制和应急预案； e) 有健全的卫生制度、检查制度及奖惩制度，有食品卫生管理组织机构及专职卫生
3、管理人员，并应符合食品卫生监督量化分级管理指南的要求，卫生等级达到A 级水平。A.1.3前厅设备设施条件a) 有独立于就餐环境之外面积宽敞的接待前厅；b) 设有中外文标识的订餐处，具备预订、接待洽谈等服务功能；c) 有舒适的可供宾客等候的场所；d) 有预订餐位(雅座)的示意栏；e) 装饰陈设应符合 5.1 的要求。应提供的服务a) 设大堂经理，协调前厅接待工作；b) 有迎宾员，在营业时间内迎送客人，引领客人到位就餐，并代客预订和安排出租车；c) 提供店内寻人服务和残疾人特殊服务；d) 应提供中外文的餐饮企业服务项目宣传品、各式菜单（价目表）、报刊杂志种以上；拥有企业自己办的企业杂志或刊物；e)
4、 能用普通话和外语进行接待服务；A.1.4餐厅设备设施条件a) 五钻级有接待 200 人同时就餐的宴会厅或多功能厅，白金五钻有接待 300 人同时就餐的宴会厅或多功能厅； b) 有供 100 人同时就餐的中型宴会厅或多功能厅；c) 有特色豪华宴会厅，白金五钻特色豪华宴会厅不少于 500； d) 五钻级宴会雅间不少于 25 间，白金五钻级不少于 40 间； e) 五钻级雅间人均餐位面积不小于 2.5，宴会零点餐厅人均餐位面积不小于 2；白金五钻级雅间人均餐位面积不小于 4，宴会零点餐厅人均餐位面积不小于2.5 ；f) 五钻级至少每二个雅间有一个备餐间，白金五钻级每个雅间有备餐间；g) 应配置高档
5、符合企业文化特色的桌椅、用具、餐具、茶具等；h) 照明度适宜，能很好地反映食品的感官性状，并能烘托就餐气氛；i) 能够根据客人就餐的需要调节适宜的温度，设有吸烟区和非吸烟区；j) 装修陈设符合 A.5.1 的要求。应提供的服务a) 五钻级（含白金五钻级）供应菜点品种不少于 200 种（或有单项成套特色品种）；b) 有餐厅服务技师组织日常的接待服务工作；c) 高级以上餐厅服务员不少于全体餐厅服务人员的 10%；d) 中级以上餐厅服务员五钻级不少于全体餐厅服务人员的 30，白金五钻级不少于50%；e) 服务人员能用外语介绍菜点和接待服务，并能提供手语服务；f) 向客人出示结账单并提供一次性结账服务
6、、可受理各类银行卡；g) 雅间实行分餐制，散座提供分餐用餐具或能按客人的要求提供分餐服务；h) 能提供大型宴会、酒会、自助餐、冷餐会等服务。A.1.5公共区域设备设施条件a) 能提供方便的停车条件；b) 有四层以上的营业餐厅，应设有与接待能力相适应的高质量客用电梯；c) 每楼层有供宾客使用的公共卫生间，其厕间与洗手间，厕位之间均应设有隔断；d) 供宾客使用的走廊、楼道、过厅宽敞；e) 分设客用通道和员工及进货通道；f) 有规范、精致的公共标识；g) 有烟感报警系统；h) 有自动喷淋系统；i) 有美观高雅的绿色植物摆设；j) 所有的设备设施应满足 A.5.1 的要求。应提供的服务a) 卫生间应提
7、供高档的卫生用品和服务；b) 宾客使用的走廊、楼道、过厅和卫生间有专人负责清洁卫生。A.1.6服务质量要求a) 按照 GB/T19001 建立质量管理的文件化体系，有完整的质量记录，有预防和改进的措施；b) 严格按照服务操作规程，提供规范化服务；c) 所有的工作人员树立诚实有信，爱岗敬业，守职尽责，注重效率的服务意识，讲究仪表仪容和礼节礼貌，服务技能娴熟，保持热情、周到、礼貌、乐于相助的服务态度和优质高效的服务质量；d) 各岗位的工作人员应有受培训经历和熟练的岗位技能；e) 有经过专业培训的管理人员和高级技术人员；f) 采购进货严格按餐饮业食品索证管理规定执行。表 B.2 服务质量评定细则及评
8、分说明项 目 分数 评定要求 实际得分 评分说明一、服务人员仪容仪表及个人卫生35 4 整洁、合体、特色突出 4 3 2 1 应在不同岗位检查 10 位以上服务员4 与酒家风格、档次相协调 4 3 2 1 4 能明显的区别不同岗位和级别 4 3 2 1 1.着装3 着装配套规范 3 2 1 0外 衣 、 衬 衣 、 裤 （ 裙 ） 袜 、 鞋 、领 带 （ 领 花 ） 、 背 心 、 胸 卡（ 胸 牌 ）2.发式 5 女服务员散发不过肩，男服务员发不过发际线 5 4 6 2 干净、整齐、无异味3.化妆 5 女服务员需着淡妆，男服务员不得留胡子 5 4 6 2 企业有明确规定，且符合卫生要求 5
9、 服务员不留长指甲，不涂指甲油 5 4 3 2 4.个人卫生5 工作着装干净，无污渍，无破损、无皱褶 5 4 3 2 二、礼节礼貌 15 1.态度 10 精神饱满、微笑服务，有问有答，主动与顾客打招呼 10 8 6 4 2.举止 5 举止端庄，符合接待礼仪 5 4 3 2 三、语言 25 1.敬语 5 使用文明服务敬语，不用服务忌语 5 4 3 2 2.普通话 5 能使用普通话服务 5 4 3 2 五钻级要求服务员都能使用普通话服务3.外语和手语 15 能用外语和手语接待客人 15 10 5 1能用英语和手语的得满分。以现场对话和笔试为主，英语为必备10 5 岗位，职责明确 5 4 3 2 对
10、照管理文件检查，抽查服务员四、工作纪律5 无具体接待任务时，姿态端正，站位规范 5 4 3 2 无聊天打闹现象五、前厅服务 37 1.迎宾服务 6 主动热情，礼节周全，及时补位 6 4 2 1 无迎宾员不得分2.订餐服务 8 主动打招呼，业务熟练，快捷准确 8 6 4 2 有相应电话记录可追溯，记录清晰、准确3.报刊等服务 15提供中外文的酒家服务和项目宣传品，各式菜单（价目表）和报刊杂志15 10 6 2有企业自己的刊物杂志得满分（15 分）（无企业内部刊物满分 10 起），能提供 10 种左右刊物4.营业时间 4 营业时间明示 4 3 2 1 标识整齐、清楚有特色5.代客叫出租车 4 及时
11、，保证客人在规定的时间内使用 4 3 2 1 有记录，并把乘车情况提供给客人六、餐厅服务 178 1.接待服务 5 主动、热情、规范，引位得当，及时补位 5 4 2 1 2.介绍菜点 20 业务熟练，主动热情，合理推销 20 15 10 5 口齿清楚，菜品知识丰富，搭配合理，能满足客人需求3.斟酒斟茶 15 及时规范、适应客人需求 15 10 5 1 4.上菜及时 15从点菜到上第一道菜在 15min以内，以后上每道菜的间隔应控制在 5min 之内（宴会酌定）15 10 5 0 5.上菜程序 15 上菜程序规范，符合企业规定要求 15 10 5 1 6.撤换餐具 12 及时、规范、适时，不打扰
12、顾客、符合卫生规范 12 8 6 4 7.免费调味品 6 品种齐全，新鲜卫生，方便使用 6 5 4 3 8.结帐 8 计价公开，准确及时，周到，能提供信用卡服务 8 6 4 2 9.清理现场 10 及时、条理、有序 10 8 6 4 10.打包服务 10 提供包装材料 10 8 6 4卫生、环保（没有此项服务不得分，能提供企业标识的包装袋得 10 分，没有从 8 分开始评分）11.餐厅温度 5 冬 季 不 低 于 20C， 夏 季 不 高 于26C 5 4 3 1 能根据客人需要调节12.餐厅空气 5 无异味，空气清新 5 4 3 113.宴会服务 15 能提供大型宴会、酒会、自助餐、冷餐会服
13、务 15 10 5 0 查看设备，检查提供记录14.服务效果 15 服务规范、周密，上菜节奏合理，按程序分让得当 15 10 5 0 15.摆台 12 台面整洁美观，主题突出，卫生实用、摆放合理 12 8 4 11、抽查宴会、零点、包间30%的比例。2、现场主题宴会摆台16.服务总体印象 10氛围舒适、协调严密、运作灵活、服务主动 10 8 6 4 白金五钻级：295 五钻级： 285 四钻级：264服务质量达标分（总分 300 分）三钻级：243 二钻级：213 一钻级：180表 B.5 设备设施维修保养及清洁卫生评定细则及评分说明维修保养检查 清洁卫生检查 评分说明项 目 分数 实际得分分
14、数 实际得分三、餐厅评定要求66 721.餐厅标识书写规范、悬挂端正，无破损、无尘土污迹3 3 2 1 0 3 3 2 1 02.门无破损、无变形、无划痕、玻璃明亮、无灰尘3 3 2 1 0 3 3 2 1 0窗户启闭有效、无破损、无变形、无灰尘2 2 1.5 1 0.5 3 3 2 1 03.窗及窗帘窗户启闭有效、无破损、无变形、无灰尘2 2 1.5 1 0.5 3 3 2 1 04.地面墙面天花板平 整 、 无 破 损 、不 破 旧 、 无 污迹 、 无 异 味 、干 净3 3 2 1 0 3 3 2 1 0如 地 板 应 光 亮 、 地面 清 洁 卫 生 为 2分 ，墙 面 天 花 板
15、1分5.灯具完好、有效、无灰尘、无污迹3 3 2 1 0 3 3 2 1 06.花木及装饰品装饰品不破旧，无灰尘，花木经过修饰、不残败、无异味3 3 2 1 0 3 3 2 1 0 人造花木应不陈旧、无灰尘7.桌椅稳固、完好、无灰尘、无污迹3 3 2 1 0 3 3 2 1 0如果不使用椅套，椅面无烫痕、无油漆脱落8.柜台稳固、完好、无灰尘、无污迹3 3 2 1 0 2 2 1.5 1 0.59.转台 使用有效，无污迹 2 2 1.5 1 0.5 3 3 2 1 010.台布完好、无破损、不陈旧、无污迹3 3 2 1 0 3 3 2 1 011.餐巾完好、无破损、不陈旧、无污迹3 3 2 1
16、0 3 3 2 1 012.面巾 不陈旧、无污迹、无异味 3 3 2 1 0 3 3 2 1 013.牙签 独立包装 3 3 2 1 0 3 3 2 1 014.餐具无破损、无污迹、光、洁、涩、干4 4 3 2 1 4 4 3 2 1 分洗、分消毒15.酒具无破损、无污迹、光、洁、涩、干4 4 3 2 1 4 4 3 2 1 分洗、分消毒16.茶具 无 破 损 、 无 污 迹 、光 、 洁 、 涩 、 干 3 3 2 1 0 4 4 3 2 117.烟具无 破 损 、 无 污迹 、 光 、 洁 、涩 、 干3 3 2 1 0 4 4 3 2 118.送餐车及托盘 完好、有效、无污迹 2 2 1.5 1 0.5 3 3 2 1 019.菜单 不破旧、无污迹 4 4 3 2 1 3 3 2 1 020.冰柜、制冰机 完好有效、无污迹 2 2 1.5 1 0.5 3 3 2 1 021.空气清洁程度 清新、无异味 3 3 2
