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1、物流师职业资格考试培训现代物流概论部分本课件中字母符号说明：A：代表重点掌握B：代表掌握C：代表理解D：代表一般了解第三章 物流服务与物流质量管理第一节 物流服务管理A 物流服务的内涵和特性（见教材P74） 物流服务的概念：物流服务是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。 物流服务包括以下三个要点： 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） 3.符合顾客所期望的质量（品质保证）A 物流服务的特性： 1.从属性2.既时性3.移动性和分散性4.需求的波动性5.可替代性
2、B 物流客户服务的基本特点 1、产品的可得性（考虑三个性能指标：缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况）2、运作绩效 （考虑运作速度、持续性、灵活性、故障的补救）3、服务的可靠性B 物流服务对企业竞争力的重要性（P83） 1.物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。 2.物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。 3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。 4.物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的纽带作用。C 物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤物流服务水准的确定应该通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情
3、况，再作决定。物流服务与成本的关系：1、 在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。2、 要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本，听任其上升。3、 在物流成本一定情况下，实现物流服务水准的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。4、 在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。确定物流服务水准的步骤：1、 对顾客服务进行市场调查。2、 顾客服务水平设定。3、 标准费用的感应性实验。4、 根据顾客服务水准实施物流服务。5、 反馈体系的建立。6、 业绩评价。7、 标准与计划的定期检查。8、 标准修正。B 企业物流服务与产品生命周期的关系一般情况下，产品生命后期有四个阶段：导
4、入期、成长期、成熟期以及衰退期。1、导入期的物流服务2、成长阶段的物流服务3、成熟阶段的物流服务4、衰退阶段的物流服务B 物流增值服务的概念及内容（见教材P89）增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。物流企业为客户企业对其物流系统一体化的功能整合就是增值服务。物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下”，即在制造商的产品销售渠道内作为服务提供商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。第二节 物流质量管理B 物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法1、 概念：现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客
5、观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。主要包括质量控制和质量保证2、 基本特点：（1）全员参与；（2）全程控制；（3）全面管理；（4）整体发展。3、现代企业物流质量管理的主要内容： 1、商品的质量保证及改善2、物流服务质量3、物流工作质量4、物流工程质量4、企业物流质量改进的概念：就是指为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。C 企业物流质量改进的基本途径 （一）树立现代企业物流整体质量管理思想1、真正形成物流整体质量管理的认识2、认真做好物流服务过程的整体质量管理3、整体考核现代企业物流服务质量管理水平4、同时提高现代企业内部物流服务质量和外部物流服务质量（二）建立有效的物流质量管理信息系统1、计量顾客对物流质量的期望2、强调信息质量3、实时监控物流质量状况（三）加强现代企业物流质量管理的主要措施1、根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错。2、积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。3、运用有效的激励措施，实行全员质量管理。C ISO9000族标准与现代物流质量管理（见教材93） ISO9000族标准的基本思想最主要的有两条：其一是控制的思想；其二是预防的思想。
