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1、航班延误与取消时旅客心理与民航服务,任务一,CONTENTS,旅客投诉心理与民航服务,任务二,突发事件中的旅客心理与民航服务,任务三,航班延误与取消的影响因素 航班延误与取消时旅客的心理 航班延误与取消时的应对策略,问题8-1：,航班延误或取消的原因有哪些？,问题8-2：,出现航班延误或取消时，旅客可能会有怎样的心理？如何应对？,一、群体的概念、特征和分类,机械故障,保障工作,天气,设备条件,人为因素,其他原因,二、航班延误与取消时旅客的心理,着急焦虑 抱怨不满 期盼解决 窝火愤怒 怀疑被骗,问题8-3：,讨论：旅客遇到航班延误或取消时还可能有哪些心理？,二、航班延误与取消时旅客的心理,三、航
2、班延误与取消时的应对策略,航班延误或取消时，服务人员可以通过提供相应的服务或信息，或者通过一些心理措施来缓解旅客的情绪和过激行为。,提供相关信息和知识,提供相应的服务措施,以诚恳的态度感染旅客,有明确的处理程序,三、航班延误与取消时的应对策略,问题8-4：,案例中山航应对航班延误的策略有哪些是值得推广的？为什么？,旅客投诉的原因 旅客投诉的心理与表达方式 旅客投诉的应对措施,问题8-5：,民航旅客会因为哪些原因投诉？,问题8-6：,面对旅客的投诉，民航工作人员应如何应对？,非人为因素致旅客投诉 服务不周导致的旅客投诉 旅客自身原因投诉,一、旅客投诉的原因,一、旅客投诉的原因,问题8-7：,民航
3、旅客投诉的原因还有哪些？,二、旅客投诉的心理与表达方式,（一）,旅客投诉的心理,求尊重心理,01,求平衡心理,02,求补偿心理,03,求保护心理,04,二、旅客投诉的心理与表达方式,（二）,旅客投诉的表达方式,01,理智讲道理,02,火爆不留情,03,失望加痛心,三、旅客投诉的应对措施,（一）,要看到旅客投诉的好处,（1）旅客投诉可以帮助民航企业发现其在管理、食品及服务方面的缺点，从而使民航企业获得改进和提高。 （2）如果旅客的投诉能得到满意的解决，能提高旅客对民航企业的好评度，降低民航企业的负面影响。,（二）,做好充分的心理准备,理解旅客,承担责任,冷静耐心,心理准备,三、旅客投诉的应对措施
4、,三、旅客投诉的应对措施,（三）,按规定的流程谨慎处理,冷静受理,记录分析,倾听抱怨,解决问题,跟踪总结,问题8-8：,你认为乘务长对该旅客的抱怨所做的处理如何？如果你是乘务长，你会怎么做？,三、旅客投诉的应对措施,三、旅客投诉的应对措施,（四）,对不同的旅客投诉区别对待,宣泄型,面对这种投诉旅客，服务人员应花点时间，耐心倾听，热对应冷处理。,应对策略,宣泄型旅客的心理特征是抱怨，主要目的是宣泄内心的不满，甚至其在投诉之前并没有明确投诉的目的是索取赔偿或者要求对方道歉。,三、旅客投诉的应对措施,习惯性,面对这种投诉旅客，服务人员应用谦虚的态度和尊敬的神态，耐心听取他们的意见，热对应冷处理。,应
5、对策略,习惯性旅客习惯挑毛病和指出不足，本身并没有什么特别的或者特定的不满，用投诉来表现自己的见多识广和高人一等。,三、旅客投诉的应对措施,秋菊型,服务人员面对这种难对付的旅客，要讲究策略，请有经验的管理者来应对。,应对策略,秋菊型客户的心理特征是不管问题大小，无论如何也要讨个说法，甚至宁愿自己承担费用，精力旺盛，坚韧不拔。,三、旅客投诉的应对措施,现实型,面对这种旅客，服务人员应晓之以理，动之以情，使旅客做出自己的判断，也可以直接和旅客的上司、家人对话。,应对策略,现实型旅客本人并没有什么抱怨或者其对民航服务的处理感到可以接受，但旅客的上司、家人或者朋友有很多意见，旅客夹在中间进退两难。,财
6、物丢失旅客心理与民航服务 损坏物品后旅客心理与民航服务 突然生病旅客心理与民航服务 旅客偷拿物品的心理与民航服务 旅客言辞过激的心理与民航服务 旅客之间发生冲突的心理与民航服务,问题8-9：,民航服务中，可能会发生哪些意外事件？,问题8-10：,民航服务人员应如何处理民航突发事件？,一、财物丢失旅客心理与民航服务,（一）,旅客财物丢失后的心理,对于旅客来说，在旅行中丢失财物是令人非常苦恼的事情，这势必会影响旅客到达目的地后原定计划的顺利实施，如由于文件丢失谈判无法进行等。此外，钱包、衣物等的丢失可能会影响到旅客到达目的地的生活。一般来说，旅客丢失财物后通常有以下三种心理反应。,着急,需要帮助,
7、对民航服务不满,（二）,旅客财物丢失后的民航服务,一、财物丢失旅客心理与民航服务,表现出同情和关心,给出解决问题的办法,二、损坏物品后旅客心理与民航服务,（一）,旅客物品被损坏后的心理与民航服务,旅客的物品被损坏大多是由于民航服务的失误，此时，旅客一方面会对物品感到可惜；另一方面则会气愤，指责民航服务人员的失误，同时大多会要求赔偿。,民航服务人员在遇到这种情况时，首先要向旅客道歉，如果可以当时补救，要及时、尽快补救，并请求旅客原谅。如不能当时补救，要表明会对旅客造成的损失尽量弥补。期间，民航服务人员对于旅客的激动情绪或责骂等不要太在意，更不要推卸责任，避免引起旅客更大的不满。,二、损坏物品后旅
8、客心理与民航服务,（二）,旅客损坏物品后的心理与民航服务,在民航服务过程中，旅客损坏物品后会产生一定的情绪反应，一是可能归咎于民航企业；二是可能会对自己损坏的物品感到可惜并有歉意，这时服务人员可以做好以下工作，并根据情况灵活处理。,二、损坏物品后旅客心理与民航服务,民航服务,如果旅客并非故意损坏物品，而是不小心导致的，民航服务人员一是应收拾好破碎的物品；二是要对旅客的失误表示同情，不要指责或批评旅客，避免旅客难堪；三是根据具体情况和民航有关财产赔偿的具体规定及工作程序，决定是否需要赔偿及如何进行赔偿。 如果旅客是因为喝酒过量失态而造成物品损坏，不仅应要求赔偿，还要进行警告；如果旅客是故意损坏，
9、也不要在公共场合与其争辩，要按规定严肃处理。,三、突然生病旅客心理与民航服务,（一）,旅客的需求与心理,旅客发病，身体会感到不适，一般来说，旅客会渴望得到服务人员的照顾、帮助和关心。但是如果旅客的病不是很严重，且有自备药品时，也有些旅客出于自尊心的需要，不愿意让别人询问自己的病情或被特殊关照。,三、突然生病旅客心理与民航服务,保持镇静 启用紧急救护预案 不要随意判断 不要随意挪动,（二）,旅客突然生病处理办法,四、旅客偷拿物品的心理与民航服务,（一）,旅客偷拿物品的心理,有些旅客出于好奇或喜爱，可能会将一些小物件擅自拿走。如果旅客认为这是可以拿走的或是拿走后没有被民航服务人员发现，那么旅客的心
10、理会有一些窃喜；但如果被发现且被告知物品不能随意拿走，旅客会觉得尴尬或羞愧。,（二）,旅客偷拿物品后的民航服务,四、旅客偷拿物品的心理与民航服务,LOREM,当民航服务人员发现旅客偷拿物品时，绝对不能大声喊叫，也不能态度生硬地要求旅客当场把物品交出来。服务人员若是强行命令旅客，容易把事情弄砸，甚至会刺激旅客做出不理智的行为，以致干扰了正常的服务秩序和平和的服务气氛。遇到这种情况，服务人员应讲究策略和方法，灵活应对，巧妙解决问题。,五、旅客言辞过激的心理与民航服务,（一）,旅客言辞过激的心理,言辞过激的旅客有些可能是自身修养较低，有些则可能是觉得自己受到了怠慢，自尊心受到了伤害因而一时不冷静。,
11、五、旅客言辞过激的心理与民航服务,旅客产生言辞过激的情况不同，民航服务人员对待和处理的方式也不一样。 如果是旅客自身的修养问题，不懂得在公共场所保持文明的言行、举止，服务人员可平静对待，一般不与其计较。如果旅客实在太过分，服务人员可冷静指出，让旅客收敛其言行，有必要的话还可以报告上级领导和有关部门出面协助处理，切忌以粗对粗。 如果旅客是由于受到怠慢而出言不逊，服务人员和民航企业应立即弥补服务上的失误，不要去计较旅客在言语上的过激和无理。,（二）,旅客言辞过激的民航服务,问题8-11：,案例中旅客有哪些心理？服务人员的处理是否妥当？,五、旅客言辞过激的心理与民航服务,六、旅客之间发生冲突的心理与
12、民航服务,（一）,旅客之间发生冲突的心理,旅客大多互不相识，引起冲突的概率极小，一旦发生也大多是因小事而起，你一言我一语，互不相让，因为好胜、要面子心理，矛盾会愈演愈烈。到演变成冲突的情况时，旅客大多已经失去理智，事件难以平息。,问题8-12：,案例中旅客有哪些心理？如果你在现场，作为服务人员会如何处理？,六、旅客之间发生冲突的心理与民航服务,六、旅客之间发生冲突的心理与民航服务,遇到这种情况时，民航服务人员应该立即上前制止，并且报告给上级。如果打架闹事者不听劝告，继续斗殴，情况比较严重的，服务人员应马上报告公安机关，请警察采取适当措施，以维持机场和飞机上的秩序和安全。 服务人员在劝阻旅客之间的矛盾时要注意方法，态度上要尊重双方，措辞适当，自己不要介入到纠纷中去，不要去评判谁是谁非。,（二）,旅客之间发生冲突的民航服务,
