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客户服务主管的绩效标准 工作职责增值产出绩效标准 领导客户服务 团队为客户提 供服务 满意的客户（为客户 解决 的问题 和 提供 的信息） 1. 一个月内客户投诉次数不超过5 次； 2. 一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户 投诉次数不超过 1 次； 3. 95%以上的客户能够对服务中以下方面感到 满意： (1) 客服人员能够迅速到达； (2) 客服人员能对所有问题做出准确回答； (3) 客服人员非常有礼貌； (4) 问题解决的结果。 向领导和相关 人员提供信息 和数据 提供的信息和数据 （常规的报告、 对信 息要求做出的应答） 一个季度内，信息接收者提出的投诉不超过一 次，这种不满意可能会来自： (1) 不正确的数据； (2) 想要的东西没有找到； (3) 提供信息迟到。 为解决问题提 供建议 所提供的解决问题 的建议 1. 客户对解决问题的建议表示满意； 2. 解决问题的方案。 对下属的管理 下属的生产力 和工作满意度 1. 下属有能力和按照时间表工作； 2. 通过调查发现： (1) 员工能够理解公司的发展方向、部门的目标 和自己的角色； (2) 员工能够了解上司对自己的期望； (3) 员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方 面需要改进； (4) 员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务经理的员工。
