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1、摘 要随着家具业界的竞争日趋激烈，各家具城的商业竞争已经不仅仅是价格竞争和产品竞争了，还是涵盖了经济力量、服务功能、生长环境、立异能力、管理水平等的综合实力的竞争。随着家具行业的快速发展，现在家具行业转变为供给需求的新型版图，消费者选择的余地也就随之越来越大了。在这样的情况下，家具城就必须改变过去老套的销售模式，实施满足顾客需求的个性化服务设计步骤，结合顾客的意见，努力提供给顾客让他们感到更合心意更幸福的服务。本研究应用了Parasuraman、Zeithaml和Berry（简称pzb）提出的服务质量差距模型探讨个案香河经纬家居城的服务质量差距，掌握服务质量差距的严重程度及相关影响因素，并结合
2、实际情况建立切实可靠的改善方案。若要有效地改善香河经纬家居城的服务质量，家居城内部人员在传递服务时必须长期地并主动地执行服务质量标准，且标准要保持一致。关键词：家具行业；商业竞争；服务质量差距模型；服务质量管理；AbstractWiththeincreasinglyfiercecompetitionoffurnitureindustry,thefurniturecitycommercial competition is price competition and product competition, or covers economic power, service function, g
3、rowth environment, different ability, management level andcomprehensivestrengthofthecompetition.Withtherapiddevelopmentofthefurnitureindustry,thefurnitureindustryhaschangedinto a new territory for supply and demand. In such cases, the furniture city must change the old sales model, the implementatio
4、n of personalized service design step, meeting customer needs, combined with customers, strive to provide to the customer to let them feel more happier a fitting service.This study applies the Parasuraman, Zeithaml and Berry (here in after referred to as PZB service quality gap) model to investigate
5、 the case xianghe city jingwei household service quality gap, to grasp the severity of the service quality gap and the related influencing factors, and combining with the actual situation to establish practical and reliable improvement scheme. In order to effectively improve the service quality of x
6、ianghe jingwei home furnishing city, the staff in the home furnishing city must carry out the service quality standard for a long time and actively, and the standards should be consistent.Keywords: the furniture industry ;business competition; service quality model ;service quality management ;目 录摘
7、要 IAbstract II目 录 III第1章 绪 论 11.1 研究背景和意义 11.1.1 研究背景 11.1.2 研究意义 21.2 国内外研究现状综述 41.2.1国外研究现状综述 41.2.2国内研究现状综述 5第2章 相关理论介绍 62.1 服务质量 62.2服务质量差距模型 8第3章 香河经纬家居城服务质量管理现状 123.1经纬家居城简介 123.1.1经纬家居城概况 123.1.2经纬家居城SWOT分析 133.2 家居城服务质量管理现状 153.2.1服务质量差距模型确定 153.2.2调查问卷设计及数据分析 16第4章 香河经纬家居城服务质量差距的原因分析 194.1
8、服务交易差距产生的原因 194.1.1职业素养过低 194.1.2缺乏培训 194.2 家居城管理层认识差距 204.2.1不重视数据调查 204.2.2没有服务补救 204.3服务质量标准的差距 214.3.1质量管理标准体系缺失 214.3.2缺乏监控 214.4 市场沟通的差距 214.4.1家居城过度承诺 214.4.2沟通不畅 22第5章 香河经纬家居城服务管理优化对策 235.1重视人力资源建设 235.1.1重视员工培训 235.1.2实行员工激励 245.2控制服务质量 245.2.1重视制定过程 255.2.2加强监控 255.3重视沟通 265.3.1实行客户关系管理 26
9、5.3.2加强内部沟通 275.3.3重视外部沟通 285.4 启用服务补救 285.4.1适当放权 295.4.2 及时回访 29参考文献 30第1章 绪 论1.1 研究背景和意义1.1.1研究背景家具是指全人类维系日常生活、从事社会生产实践和进行社会劳动不能缺少的一种家什。家具既是材料产品，具有满足人们的生活需求的实用功能； 还是一种艺术创作，符合人们的美感，具有艺术性的功能。 它之所以能在经济社会中占有重要地位，就是因为它本身的独特的属性和特点。家具行业发展成为经济社会的重要产业之一原因有很多，例如时代的进步、经济的快速发展、物质生活水平的普遍提高、居民消费能力的增强。伴随着世界经济的不
10、断发展，整个家具行业也在飞速发展。 香河家具城从最初的1家卖场到现在的33家卖场，15年来，这里从无到有，从小变大，已经成为北方最大的家具批发零售市场。 香河尽管家具城很多，但他们并不是千篇一律的，而是百花齐放、百家争鸣，如春城家具城、北广家具展厅等走的是低端大量批发路线，顺隆家具城、鹏大家具城、汇美家居广场等的特点是中端批发，红星美凯龙家居博览馆、金钥匙家居品牌CBD等主打高端零售。受世界经济的影响，以及中国房产限购政策的颁布，家具业界进入了史无前例的的颓势。虽然流通市场竟相开店，但就算到了法定节假日，国内许多占地面积上万的家居城也只有零零星星的消费者。 如果说香河家具城是国内家具市场的缩影
11、，那么经纬家居城就是上万平米卖场的典型。面对急剧减少的客流和严重同质化的市场，经纬家居城如何为自己创造竞争优势，怎样进行改革才可以吸引顾客和留住顾客呢。我借助工作之便，在经纬家具城进行实地考察，发现一个致命的问题。许多顾客是即兴而来，败兴而归，有些顾客对经纬家居城的评价是“不过如此”、“没啥好的”、“服务太差”在当下的竞争环境中，一位顾客的不满意会使家具城失去多位顾客。如果现在的服务水平保持不变，那么家居卖场的结局必然是惨淡收场。家居卖场之间的竞争现在不仅仅是产品的竞争还有服务的竞争。经纬家具城的致胜法宝之一就是提供优质服务，提高顾客满意度。随着管理学研究的广度和深度不断增加，这个学科也越来越
12、细致，多方面管理开始被各个家具城重视。 由于商场商户的多种差异，商场没有办法严格把控产品的生产质量，所以要专注于服务质量的提升。在80年代由美国战略计划研究院组织的著名的PIMS研究中发现，质量与投资回报率和市场占有率之间存在正相关关系。美国哈佛大学商学院的教授在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以使顾客产生较高的满意度，从而使顾客的忠诚度提高，最后导致收益增长和利润率的大幅增长。1.1.2研究意义即使家具行业开始重视服务问题，业内的平均服务质量水平依旧很低。归根结底，一是解决措施不到位，二是缺乏对服务质量的深层次的探讨研究。服务质量差距模型是
13、美国学者Parasuraman、Zeithaml和Berry提出来的，最初应用于服务业，作为服务机构提高服务质量的基本框架，帮助管理者分析影响服务质量问题的因素，而且有助于其理解改进的方法与措施。家具零售行业面临着服务质量改进的问题，然而国内外学者对服务质量差距模型在家具零售行业研究和应用还比较少。本文以服务质量差距模型为基础，结合行业特点，建立了家居城服务质量差距模型，剖析了质量差距发生的原因，并想办法寻找弥合差距的各种办法，这能从基础上处理顾客的服务纠纷，对提高服务质量具有十分重大的指导作用，同时具有一定的理论意义。差距分析模型会引导管理者发现产生服务质量问题的原因，并帮助他们找出合适的解
14、决办法以达到消弭差距的目的。差距分析模型是一种可以找出服务供应者与消费者对服务概念的认知差异的直接且有用的工具。保障顾客预期服务质量与实际感知质量相同的理论基础就是确定家居城服务质量存在哪些差距，这也会使顾客给以服务优质评价，提高顾客满意度。“顾客服务”曾被大多数人局限在传统服务业（如饭店、物流），这一观点早已经在全世界成为拉动整个行业不断往前成长的一种理念。顾客服务对于家具城的重要性，可借用爱德华戴明博士的一句名言：君不纳此亦当无不可，生存非强迫之事。即顾客服务与家具城的发展和存亡紧密相关。家具城的最高远的目的是使消费者感到非常满意，从而使家具城赚取利润，而消费者的满意度来自于他们对服务质量
15、的评价。美国著名营销学家贝皇（Berry），潘拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究提出，顾客评价服务质量主要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。除“可靠”与产品质量有关外，剩下的四个指标都多多少少与功能性质量也就是服务过程的质量相关，这样看来，服务过程的质量对消费者感知的服务质量有很大的影响。首先，重视服务过程管理有助于提高家具城的竞争力。在与服务人员直接接触的服务过程中，消费者不单单只会在乎他们得到的服务质量，还在乎他们经历怎样的服务过程。特别是当相同类型或相同水平的家具城提供的服务无甚差别时，“如何提供”服务就是消费者选择家具城的重
16、要指标。其次，增强服务过程的质量管理是为了预防服务的失误，是提高消费者对整体服务质量的感知的直接有效的方法。由于服务生产与消费同时进行的特征，在直接接触的服务过程中，消费者和服务提供者肯定直接产生关联，顾客若要享受到服务的使用价值只能进入服务的生产过程。由于顾客在服务过程的高度介入，家具城的质量控制出现了许多意想不到的随机要素。更要紧的是，在直接接触服务的过程中，一旦顾客对家居城提供的服务有一丁点不满意，他们就会对整个家具城进行全面否定，这就是著名的100-1=0效应。最后，强化服务质量管理，能够帮助家居城对外树立一个良好的品牌形象，并强化消费者“认准品牌”购买的心理趋势。大量研究数据说明，消费者为了降低购置
