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1、保洁服务项目作业指导书目 录第一部分 保洁综合管理标准 3岗位责任4项目主管职责4保洁领班岗位职责4 保洁员职责5保洁设备操作员职责6保洁人员管理制度6保洁员培训制度6保洁员考勤制度7保洁员行为规范7保洁员管理原则8保洁员考核制度8保洁服务质量检查规定 11保洁物品管理规定 12库房管理规定 13保洁工作安全管理规定 15化学药品使用管理制度 17特约保洁服务管理规定 18第二部分 保洁服务作业规程20清洁“开荒”管理标准作业规程 21地面清洁标准作业规程 23墙面清洁标准作业规程 26玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程 29清洁剂使用标准作业规程 31清洁设备操作与日常保养标准作业规程 35
2、室内公共区域清洁标准作业规程 42室外公共区域清洁标准作业规程 51垃圾收集与处理标准作业规程 56卫生消杀、灭鼠、灭虫害标准作业规程 57室内特约有偿保洁标准作业规程 58外墙清洗标准作业规程 59附件: 60培训签到单 61新入职员工培训记录 62培训效果评价记录 63员工在职业绩及教育培训情况登记表 64保洁部绩效考核汇总表 65室外清洁检查记录表 66室外清洁检查记录表 67卫生间清洁检查记录 68保洁工作日(周、月)检表 69清洁率周(月)统计表 70消杀清运服务质量记录表 71消杀服务过程记录表 72垃圾清运服务质量记录 73特约保洁服务派工单 74特约保洁服务派工单 75特约服务
3、回访表 76物品领用审批单 77设备材料工具报废申请审批单 78工具借用登记表 79盘点表 80保洁设备及工具保养记录表 81 保洁日志 82报修单 83报修记录表 84第一部分 保洁综合管理标准岗位责任1.0项目主管职责1.1负责与甲方沟通协调,为我部门此项目的全权代表,负责整个保洁工作的实施与监督。负责监督执行公司的规章制度及部门各项规章制度。1.2根据保洁的具体清洁、保洁对象,制定全面可行的保洁清洗方案及计划。1.3监督考核领班的保洁、清洁执行情况,考核每周、每月的工作记录、工作计划。1.4根据季节制定合适的清洁、保洁重点、次数、频率,制定特殊天气情况,大型接待活动的应急处理方案。 1.
4、5定期每月给管理方及公司报送清洁、保洁本月月报表及下月的保洁、清洁计划。 1.6负责检查保洁范围各责任区的清洁、保洁卫生状况并做好记录。 1.7负责随时检查保洁员/设备员的工作状况,及时调整各种工具及人力。 1.8对保洁员/设备员的工作质量和态度做出纠正、指导,并做正确的评估。 1.9负责对清洁设备、保洁工具、清洁工具的使用维护进行指导。 1.10负责检查设备、工具的清洁保养工作,负责每日工作记录的填写及交接班工作的监督。1.11处理投诉,并提出改进措施,经批准后组织实施。1.12配合行政人事部定期每周、每月组织领班及保洁人员学习培训各种保洁、清洁的最新知识、礼貌、礼仪的知识。2.0保洁领班岗
5、位职责 2.1负责所辖区域现场保洁达到标准。2.2负责所辖区域保洁人员工作的现场管理。 2.3负责现场培训保洁人员的实际操作技能。 2.4每周负责领取和发放所辖区域保洁用品。2.5在保证清洁质量的基础上合理控制用品的使用量,避免浪费,降低成本。2.6合理安排所辖区域员工的日常保洁工作,并按时、按质、按量完成各项计划保洁工作。2.7现场处理客户和员工投诉,并向上级报告。2.8严格执行纪律规定,对违纪员工提出处理意见,并避免其再次发生。 2.9同上级保持紧密沟通,积极向上级提出合理化建议。 2.10不断改进工作方法,提高工作质量和效率。2.11及时向上级报告现场发生的一切特殊情况。4.2.12参加
6、培训,并将所学技能有效的使用到工作中去。4.2.13对所管保洁员进行公正评估,向上级推荐有用人才。4.2.14完成上级安排的其他工作。 3.0保洁员职责3.1负责各自保洁区域内的日常保洁工作并保证工作的质量及效率,在保洁员的管理规范方面严格要求自己。 3.2负责各自区域内杂物的清理、收集与处理,并协助和配合其他保洁员做好相关的工作。 3.3负责区域内垃圾的收集、转运集中,并协助和配合其他保洁员做好相关工作。 3.4负责区域内垃圾桶的清洗工作,并协助和配合其他保洁员做好相关的工作。 3.5正确使用清洁剂及清洁工具设备,保持工具及工具间干净整洁。3.6负责工具设备的清洁保养工作,保管好所使用的工具
7、,避免丢失及损坏。3.7负责与设备操作员在清洁、保洁工作上的配合。3.8与其他同事保持良好的合作,互相协作做好工作。3.9同管理人员及业主保持合作态度,礼貌对待业主及同事。3.10加强学习,不断提高清洁水平。4.3.11执行公司和部门的相关规章制度、完成领导临时交办的其他任务。4.0保洁设备操作员职责4.1认真执行公司和部门的各项规章制度,严格要求自己按照管理操作规范认真工作。4.2负责各自区域内的清洁、冲洗工作,与保洁员协作做好整个保洁工作。 4.3负责区域内的高空作业工作并注意安全操作原则并严格执行。 4.4负责清洁设备、清洁工具的清洁及保养工作。 4.5负责与早、晚班的保洁人员在清洁、保
8、洁工作上的配合。4.6按照计划完成每周、每月的外墙(2米以下)清洗、玻璃清洁、地毯清洁、屋顶除尘等工作。4.7完成领导临时交派的任务。4.8执行公司和部门的相关规章制度。保洁人员管理制度1.0保洁员培训制度1.1入职培训1.1.1所有新入职保洁员,在入职的第一周内,都应接受培训和考核。1.1.2培训时间不得少于3个工作日(最后半个工作日为考核时间)1.1.3新员工培训主要包括以下内容:鸿博公司的企业文化、组织机构、管理制度服务物业的基本概况,保洁标准、范围 物业保洁的基本知识 职业道德及质量意识教育 对员工的期望及要求 礼仪礼节(金正昆教授谈礼仪、服务业礼仪标准)安全教育(防火防盗知识、公司安
9、全作业规范、高处作业安全规定)1.2上岗培训1.2.1员工入职,须经上岗培训,时间不得少于一周;1.2.2上岗培训方法:a)服务意识和服务技能培训 在清洁技术、服务意识、礼仪礼节、清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来,由于清洁工整体文化程度较低,服务意识、服务技能上比较欠缺,需要在这些方面对他们加强培训,强化服务意识。同样,管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养,这样才能让服务意识和清洁工作 技能在现有基础上再上一个台阶。同时,各层次员工都应培养“自我挑战”意识,有挑战才可能有提高,才会动脑筋去思索工作中存在的问题,才有动力去寻求解决问题的方法。 b)加强培训的效果监
10、控 每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训,但效果体现得如何呢,任何行业的培训,应加强这一培训活动效果的监控,比如,每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管(甚至部门经理)到现场旁听培训,对培训做出评价意见,提高培训质量,监督培训效果。也可以采用培训后问卷调查形式, 改善培训效果。新员工上岗培训由领班指导其利用2天时间自学,然后进行口答与实操考核,合格后方能上岗。每周五的17:3019:00由主管组织进行集中岗位培训,每月进行一次考核,考核不合格的可给予一次补考,补考不合格予以辞退或下岗培训。c)上岗培训由部门负责组织,并指定专业人员进行。1.3在职培训1.3.1定期组织有关员工参加物业保洁基本知识、消防知识、消杀知识的培训。1.3.2根据岗位工作要求组织相关人员接受外部培训,以更新知识和丰富技能。1.3.3理论知识、操作技能要求掌握公司企业文