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1、餐饮部岗位职责及操作规范一、概述及组织结构3二、餐饮部各岗位职责4三、餐厅、厨房服务规范33 1、公共部分33 2、餐厅摆台规范36 3、餐厅服务规范394、会议及酒会服务64 5、大堂吧服务规范666、厨房工作规范68四、餐厅、厨房服务质量标准79 1、餐厅卫生质量标准79 2、食品花色品种安排质量标准80 3、产品质量标准 814、中餐零点服务标准82 5、中餐宴会服务质量标准83 6、团队用餐服务质量标准857、自助餐服务标准868、自助餐宴会和冷餐会服务879、西餐零点服务质量标准8810、西餐宴会服务质量标准 8911、客房送餐服务质量标准 9112、酒吧、大堂吧服务质量标准 921
2、3、鸡尾酒会服务质量标准 9314、食品展销服务质量标准9415、特殊情况处理质量标准9516、餐厅收款服务质量标准9617、餐厨联系服务质量标准9718、厨房食品采购与储藏卫生质量标准9819、厨房生产操作卫生质量标准 9920、附餐饮部各类表格100第一章 概述及组织结构一、 概述 餐饮服务是组成饭店必不可少的部分，餐饮部是酒店的重要利润中心，餐饮服务的水平和特色在很大程度上反映了酒店的总体水平和特色，餐饮服务质量的优劣直接影响酒店的声誉乃至成败。在酒店职能部门中，餐饮部通常是员工最集中，业务环节最繁多，技术水平要求最高，牵涉到的学科知识最广泛的一个部门，因而其管理也最显复杂，加强餐饮管理
3、，对整个饭店的经营管理都有非常重要的意义。餐饮部在酒店总经理领导下，主要负责酒店食品原材料的加工，各类饮食食品的烹制，各餐厅产品销售和宴务服务工作，满足住店客人和店外前来用餐客人的物质和心理享受需要。二、 组织结构餐饮部经理行政总厨餐饮部领班宴会预定班地喱、海鲜池冷菜间中厨房面点房员工食堂西厨房吧 台大堂行政酒廊散客中餐厅二楼宴会厅三楼会议室迎宾、点菜服务员酒吧员收银西厨厨师厨 师面点师厨 师服务员服务员服务员服务员服务员服务员服务员第二章 餐饮部各岗位职责一、 餐饮部经理直接上级：总经理直接下属：厨师长、餐饮部领班、岗位职责1. 在分管副总经理领导下，贯彻饭店经营方针和各项规章制度，结合部门
4、实际制订部门工作制度、服务程序，督导采购、库房、厨房和餐厅贯彻实施。对部门的业务组织、产品、服务质量和各项经济指标的完成负责。2. 制订本部门年度、月度的营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、月度的经营情况。3. 参加饭店部门经理协调工作会议，专题分析会议，主持召开部门例会、成本控制会议、预算会议、临时会议、传达上级指示、听取领班汇报、布置部门工作。4. 检查管理人员的工作和餐厅的服务质量，抓好安全、卫生工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房的安全。5. 熟悉本饭店的主要目标市场，了解消
5、费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。6. 会同厨师长定期分析菜单，收集与反馈客人对菜单品种和菜品质量的反映和要求，调整菜单花色品种，不断推出特色菜式和饮品，确保菜单和产品销售适应市场需求变化。7. 督促厨师长对厨房生产进行科学化管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。8. 加强餐厅的日常管理，亲自督导贵宾、宴会服务，接待VIP客人，确保提供优质服务，培养餐厅经理的督导水平；及时妥善处理客人投诉，正确引导本部门的服务工作人员不断改善服务质量。9. 控制食品和饮品的标准、规格要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加
6、强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。10. 抓好设备设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。11. 扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量，根据市场行情和不同时期的需要，制定餐饮推销、促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及风味食品等。12. 发挥全体员工的积极性，监督本部门培训计划的实施，采取有效的激励手段，抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。13组织和督导服务接待工作，密切联系各餐厅领班，根据服务员的技术专长与业务水准，合理安排工作岗位。14.发展良好的客户关系，满足宾客的特殊需要，主动听取宾客投诉意见，不断改进
7、服务技巧和提高服务质量。15.熟悉和掌握各餐厅每日的经营销售状况，检查各种大型宴会和重要宴席的服务接待工作。16.控制各餐厅低值易耗品成本，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。17.巡视各餐厅，检查各项工作及制度的具体实施情况，确保服务质量和工作效率。18.负责对员工的培训及绩效评估工作，保证员工的工作态度和能力达到岗位的要求，并按照奖惩制度实施奖惩。19.与厨师长保持密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。素质要求基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作。对业务精益求精，有敏锐的观察力和较强的记忆力。自然条件：有良好的身体和
8、心理素质，举止大方，气质高雅。最佳年龄2838岁，身高：男1.681.75米，女1.581.68米。文化程度：具有大专以上学历。外语水平：英语达到一定的水平工作经验：有五年以上星级饭店管理经验，熟悉餐饮各部门的岗位职责和工作程序。特殊要求：要有开拓创新精神，善于学习，思想开放，有把握潮流和领导潮流的能力。二、 餐饮部文员直接上级：餐饮部经理直接下属：岗位职责1. 负责部门所有文书和内务处理工作。2. 收集、整理餐饮部各班组的日报表，审核、计算每日部门各班组的经营情况。3. 建立完备的档案系统，确保所有信息及资料能准确及时地归档。4. 参加部门例会，做好会议记录，起草整理有关部门通知、报告及存档
9、、分类和呈送。5. 负责办公室各种文件、资料、表格的收取和派送工作；翻译、打印有关资料。6. 接听电话，做好记录，妥善处理，准确地进行上传下达。7. 保管好饭店内部门间的往来文件，帮助餐饮部经理整理当日所需阅读和审批的资料和有关报表。8. 做好办公室各种办公用品的领用和保管及办公室的卫生工作。9. 做好部门员工考勤统计工作。10. 负责员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算发放工作。11. 参加饭店服务质量检查小组活动。12. 负责部门物品申购、领用，仓库物品管理。13. 负责各班组餐具统计。14. 完成部门经理临时指派的其它任务。素质要求基本素质：事业心强，有良好的纪律性和高尚的职业道
10、德。自然条件：身体健康，气质高雅。最佳年龄2026岁，身高：男1.72米，女1.601.65米。文化程度：高中以上文化程度。外语水平：英文水平佳。工作经验：熟悉餐饮工作的基本程序和运作情况。特殊要求：能够熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。三、 餐厅部领班直接上级：餐饮部经理直接下属：餐厅各班组服务员岗位职责1. 在餐饮部经理的领导下，负责对所有餐厅的日常经营管理工作。2. 负责各餐厅设备卫生工作，督导员工正确掌握安全卫生知识，经常性进行安全教育，执行食品卫生制度，负责设施设备的维护保养，确保设备完好与环境的清洁。3. 参加餐饮部工作例会，完成餐饮部经理临时指派的任务。4、 组
11、织班组例会，检查服务员着装、仪表仪容和个人卫生，确保达到规范化要求后上岗，通报预订情况及根据服务需要向班组传达布置任务。5、 协调沟通餐厅、厨房的工作，掌握每天的供应情况。6、 带领和指挥服务员完成开餐前的各项准备工作，如餐台摆设、台椅定位情况、餐厅卫生清洁状况、各项设施运转正常、收餐后检查落台内餐具备放情况。7、 开餐时间督导本组员工为客人提供高质量、高效率的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作程序与标准，注意观察客人用餐情况，满足客人提出的要求，遇有重要客人或人手不够时，要亲自服务，确保服务质量。8、 处理或汇报宾客意见、投诉；做好宾客接待档案等。9、 定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理
12、提出奖惩建议，组织、实施本班组员工的培训。10、 做好餐厅销售服务统计及交接班工作。11、 合理安排好员工的班次，保证接待工作顺利完成。12、 及时弥补服务员在工作中出现的失误，并给予必要的培训。13、 负责餐厅各种餐具、用具和设施的清点、保管。14、 负责保管好音控室音响及各类碟片、用具，并负责音响节目编制和播放，确保音控室正常运转。15、 与客人进行适当交流，安排预订的餐位。16、 熟悉并在必要时接替领位员、酒水员的工作。17、 检查餐厅日常用品库存情况。素质要求基本素质：遵章守纪、事业心强，善于交际，团结同事。自然条件：身体健康，仪表端庄，最佳年龄2228岁之间，身高：男1.70米1.7
13、5米，女1.60米1.65米。文化程度：具有高中以上学历。外语水平：会讲餐厅服务英语。工作经验：有两年以上饭店餐饮部工作经验。特殊要求：反应灵敏、机智灵活，熟记菜单、酒水单的全部内容。四、宴会预订员直接上级：餐厅领班直接下级：无岗位职责1、 受餐饮部经理的指导，直接接受餐厅领班的工作指示；2、 做好餐务用餐的促销与洽谈工作；3、 熟悉各协议单位有效签单人姓名、联系电话，尽可能用姓氏称呼宾客；4、 严格按照宴会预订操作流程进行操作；5、 协助部门做好宴会预订档案及客史档案的建立工作；6、 热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；7、 完成上级领导指派的其他工作。素质要求基本素质：遵章守纪、事业心强，善于交际，团结同事。自然条件：身体健康，仪表端庄，最佳年龄2228岁之间，身高：男1.70米1.75米，女1.60米1.65米。文化程度：具有高中以上学历。外语水平：会讲餐厅服务英语。工作经验：有两年以上饭店餐饮部工作经验。特殊要求：反应灵敏、机智灵活，熟记菜单、
