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1、 一体化校本教材前 言在中国，很少有行业能像汽车行业一样，在短短的数年之间，市场销量出现爆发式的增长：2000年，中国汽车市场的销量还居世界第八位，而2005年便超过日本，跃居世界第二位，仅次于美国。在2009年，汽车需求出现了井喷式增长，超越美国，成为世界第一大汽车消费国。目前，汽车消费者的消费心理日益成熟，购买行为趋于理性，对汽车企业的要求更加苛刻。随着市场竞争的加剧，汽车企业逐渐认识到，营销队伍是贯彻企业营销理念、提供优质服务的关键，是联结消费者与销售企业的桥梁，甚至其本身就是企业的招牌，所以，企业营销队伍的建设、营销人员素质的提高成为汽车企业提高竞争力的核心内容。可以预料，在未来的十几
2、年内，既是我国汽车工业快速发展时期，又是汽车市场群雄逐鹿竞争日益激烈的时期。在这种情况下，我国急需汽车营销方面理论知识扎实、实践技能熟练的专业人才。汽车营销人员是典型的应用型人才，目前已被劳动和社会保障部定为我国劳动就业市场紧缺人才。因此，在编写的过程中，我们坚持以应用为目的，紧密联系当前中国汽车市场的实际状况，在市场营销学的理论基础上，突出汽车市场营销的特点，以应用、实操为原则，力争做到知识和应用的完美统一，为培养汽车市场营销技术应用型人才服务。该书建议授课学时不超过64学时，教师可根据学生的类别和专业特点以及教学的实际需要，对汽车销售企业营销实例进行案例教学，组织学生讨论和研究。如有条件，
3、还可以带领学生去当地的4S店进行顶岗实践，通过这些教学活动，学生的综合能力一定会有所提高。朱小燕老师编写了前言、第5项目、第9项目、第10项目、第11项目、第12项目、第13项目、并编写了大纲；朱玉华老师编写了第1项目、第2项目、第3项目；张骅老师编写了第4项目、第6项目；顾燕庆老师编写了第7项目、第14项目；蒋妮老师编写了第8项目；王勇静老师编写了第15项目。朱小燕和顾燕庆老师为本书的修改工作作了很大努力。本教材的各参编在教、学、做一体化教学方面进行了有益的探索。由于本书是利用暑假期间编写而成，时间比较仓促，书中难免有疏漏之处，诚恳期望得到同行专家和广大读者的批评指正。 汽车营销编写小组 2
4、010年8月目 录项目一 商务礼仪 1项目二 潜在客户开发 14项目三 需求分析 25项目四 车辆介绍 33项目五 竞争车型 44项目六 试乘试驾 53项目七 异议处理 61项目八 价格谈判 75项目九 汽车保险 82项目十 汽车贷款 94项目十一 汽车上牌100项目十二 交车服务105项目十三 售后跟踪服务111项目十四 汽车销售合同120项目十五 二手车评估129项目一 商务礼仪项目一 商务礼仪学习目标l 掌握仪态、仪表相关知识l 掌握自我介绍等方面知识点l 掌握名片交换等方面知识点l 掌握展厅接待中寒暄表达和流程技能要求l 具备汽车销售人员仪容仪表礼仪l 能熟练进行自我介绍，他人介绍礼仪
5、l 能熟练运用名片交换礼仪l 能够模拟展厅接待中寒暄语言和流程任务1 仪容仪表 一、任务分析仪容仪表是是一个汽车销售顾问的基本前提，要能够获得顾客，首先要从外表上能够吸引顾客，通过本任务的学习，同学们要了解汽车销售人员的仪容仪表方面应该具备哪些基本要求。二、任务学习1仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面的暴露。仪态是一种不说话的“语言”，能在很大程度上反映一个人的素质、修养及其被别人信任的程度。冰冷生硬、懒散懈怠、矫揉造作的举止行为，无疑有损于良好的形象。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快的感觉；端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象。因此，汽车销售人员必
6、须在训练中达到提高个人仪态与风度的目的，尤其注意自己的站姿、坐姿、走姿、手势等仪态。站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然垂下、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前或腹后。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。当客户、上级或职位比自己高的人走来时应起立。站立时，双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背，弓着腰，不可眼睛左右斜视；不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆动，不可双腿不停地抖动。不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地出现搓、剐动作，也不要随意摆动打火机、
7、香烟盒，玩弄皮带、发辫等。这样不但显得拘谨、有失庄重，还会给人以缺乏自信和没有经验的感觉。 图1-1坐姿入坐时要轻，至少要坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并陇（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性坐姿：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性坐姿；入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两边叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。特别提示：就坐与人交谈时，不可双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟晃动。坐姿与环境要
8、求不符，入座后不能二郎腿翘起，或前俯后仰。不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上。女士叠腿要慎重、规范，不可呈“4”字形，男士也不能出现不雅的坐姿。坐下后不可双腿拉开呈“八”字形，也不可将脚伸得很远。走姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。行走最忌内八字、外八字；不可弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臂；不可膝盖弯曲，或重心不协调，使得头先至而腰、臀跟上来；不可走路时吸烟、双手插入裤兜；不可左顾右盼；不可无精打采，身体松垮；不可摆手过快，幅度过大或过小。蹲姿在拾取低处物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一
9、脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。手势指引。需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手。向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸出高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。交际场合不得当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔或眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具；切记做手势或指指点点。行礼 图1-2当顾客走到展厅门前2m左右，门童（门前接待人员）要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或者其他适当的语言来打招呼、行礼，同时起到提醒展厅内销售人员有顾客到来
10、的目的。当顾客在店内停留3分钟后或发出需要帮助的信号（如目光搜寻、在一辆车前停留后尝试打开车门时），销售人员就应快步上前提供服务。展厅接待人员的行礼角度，可依次分为3种：15“请稍等一会儿”；30“欢迎光临”；45“谢谢光临”。这三种角度中，15和30都要看着顾客的眼睛，将头慢慢朝下。 欢迎的行礼角度，以30最为恰当，如果角度再大一点虽略显夸张，但从礼貌上来讲并不是不好。在打招呼的同时，还应注意顾客的视线以及顾客的表情，这是很重要的。在目送准备离去的顾客时，因为服务已经告一段落，应该表示谢意，因此，行礼的角度不宜过小，需在45左右。另外，销售人员在接受顾客委托或是请顾客稍等时的行礼角度，只需轻
11、微的15即可。如果销售人员和顾客眼睛碰上时，行礼的角度也是15。视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切记斜视或光顾他人、他物，以免让顾客感觉你非礼和心不在焉。2仪表良好的外表并不是面容的漂亮，而是指服饰整洁得体，穿着与自己的身体，销售的产品和公司的形象相符。一般来说，在与客户面谈时，男士着深色的正装是合适的，而女士着职业套装是恰当的。男士：短发，头发清洁，整齐，精神饱满无胡须，短指甲统一制服，大方，得体制服干净，穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子胸卡正面朝前佩戴胸前，名片配戴左
12、胸西装口袋处男士着装的“三个三色原则”：三色原则：全身颜色尽量限制在三种以内。三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）。三大禁忌：不拆商标，正式场合夹克打领带，袜子颜色、质地和衣服不统一。女士：发型要文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满。化淡状，指甲不宜过长，并保持清洁统一制服，大方，得体穿裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞鞋子光亮，清洁除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩带其他饰品销售人员要随时检点下列行为头发脏乱，有头屑 衬衣的领、袖口不洁满脸油光或有汗水 领带松散、歪斜脸上的胡子没有修剪 系一条褪色的皮带眼睛、眉毛上妆太重 浅色衬衣内穿深色内衣眼镜不洁或有破损或佩戴
13、目镜 浅色袜子配深色皮鞋饭后未漱口 夏天着装暴露，穿拖鞋指甲过长且不干净 皮鞋、西装上有污渍涂抹指甲油 浓妆艳抹，香水味浓重胸卡正面朝前佩带胸前任务2 自我介绍一、任务分析我们平常在与人打交道过程中，避免不了都要相互介绍，那么在汽车销售中面对客户时，往往第一步就是自我介绍。通过本任务的学习，同学们要能够掌握在接触客户中如何进行自我介绍，要注意的一些标准和要求。二、任务学习1自我介绍汽车销售人员每天要与各种各样的陌生人打交道，要经常进行自我介绍，那么怎样使自己做得更好去赢得顾客的信任呢？自我介绍的时机在社交场合，与不相识者相处时，或是有不相识者表现出对自己 感兴趣时，或是有不相识者要求自己做自我介绍时。在公共聚会
