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1、人 際 關 係 與 溝 通 技 巧建立人際關係的準則 尊重每一個人 不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都一定要尊重對方。 不論對方是否尊重你，不論你是否獲得足夠的尊重，都先去給對方十足的尊重。 在與對方互動、溝通的過程中，總是先想到如何給對方最充份的尊重。 絕對尊重對方的職位與職權 他可能技不如你，職位卻高於你，你要因為尊重他的職位而尊重他。 他可能經驗沒有你多，資歷沒有你深，但他的職位與職權，你要尊重。 尊重別人的職位與職權，其實就是尊重在這裡上班的每一個人，其實就是尊重自己在職場上如何尊重別人絕 對 尊 重 對 方 的 名 譽 與 形 象 (隱 惡 揚 善 ) 不論他的職位、能力或人品
2、高於你、低於你或與你相當，你都要尊重他的名譽與形象。 人外有人、天外有天，在職場上絕不可以。 尊重別人的名譽與形象，就是尊重你自己的名譽與形象，最後大家都會有好的名譽與形象。絕 對 尊 重 人 與 人 之 間 的 個 別 差 異 一種米養百種人，對方沒有必要、更沒有義務什麼都要和你一樣。 包括飲食、衛生、做事習慣、人際交往及休閒生活等等，每一樣事情，你都要尊重對方與你之間的個別差異。 絕不可以亂傳八卦、小道消息，更不可以對人形成壓力，迫使人家與你一致。(每個人的自由以不妨礙他人的自由為限) 這不是說我們上班都要扳著面孔，同事相處當然要輕鬆自然，但絕不可以放肆、肆無忌憚，更不可以沒大沒小，否則外
3、人看了會很輕視你們公司，最後受害的是整個公司、所有的人，當然也包括你自己在內。 其實同事之間若懂得彼此絕對的相互尊重，彼此相處時反而可以最輕鬆自在，因為不必處處防著別人，更不必怕別人藉機譏笑你、羞辱你。建 立 人 際 關 係 的 準 則接 納 每 一 個 人 不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都一定要全然接納對方。 不論對方是接納或排斥、甚至是鄙視你，你都要先去接納他。 在與對方溝通的過程中，總是想到如何給對方最大的安全感，讓對方感到被接納。(必要時擁抱他都可以，但要避免引起誤會)肯 定 每 一 個 人 不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都不可以否定或譏笑對方。 不論對方是否肯定你，你
4、都不可以否定他，你只能肯定他。 在與對方溝通的過程中，總是想到如何給對方最充份的支持與肯定。欣 賞 每 一 個 人 不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都一定要欣賞對方。 不論對方是否欣賞你，你都要先去欣賞對方，欣賞他的優點，欣賞他的特質。 在與對方溝通、互動的過程中，總是想到如何表達你對他的欣賞與讚美，這樣溝通最能夠成功。不 要 太 熱 情 ， 但 也 不 可 以 冷 漠 。 太熱情會過度干預別人，甚至會侵犯別人的隱私的領域，會使別人心生反感，所以不要太主動太熱情。 但也不可以太冷漠，冷漠顯得很無情，所以要積極去回應別人。不 要 太 主 觀 ， 更 不 可 疑 神 疑 鬼 。 太主觀的人會
5、讓人不舒服，至少很容易讓別人覺得不被尊重。 尤其是你如果先入為主的觀念認定別人都是豺狼虎豹，都是要來欺負你、欺騙你的，這會更糟糕。不 要 太 悲 觀 ， 以 為 人 際 溝 通 很 難 ， 更 不 要 因 而 去 排 斥 人 際 間 的 任 何 溝 通 與 互 動 。 人際溝通、互動是不容易，但也不是太難，一回生兩回熟，你只要持續去與人互動、溝通，漸漸就會上手了。當 然 也 不 要 太 樂 觀 ， 以 為 人 際 互 動 、 溝 通 很 簡 單 ， 這 也 是 不 對 的 。 所以與人互動、溝通時，不要隨隨便便，更不要掉以輕心。 你乃要珍惜與任何人的互動、溝通，重視每個人的感受，注意細節與禮節
6、。總 是 笑 口 常 開 ， 至 少 也 要 笑 容 可 掬 ， 最 起 碼 也 要 笑 臉 迎 人 。 但不可以笑裡藏刀，更不可以言不由衷，要打從心裡就讓自己成為快樂的人(快樂的人最受歡迎)。 你更要期許自己成為別人的開心果。你 還 要 避 免 企 圖 心 太 強 烈 ， 老 是 希 望 事 情 按 你 的 意 思 發 展 ， 稍 有 不 順 ， 就 崩 潰 或發 飆 ， 這 樣 的 人 別 人 會 躲 你 躲 得 遠 遠 的 ， 怕 死 你 了 。 所以我們可以期許自己對每個人都好，但要接受有的人可能對你不好。職場上與人溝通的技巧耐心聆聽每一個人的表達(1) Concentrate and
7、 avoid distractions.(2) Listen empathically.(3) Listen for total meaning.(4) Capitalize on the fact that thought is faster than speech.(5) Judge content not delivery.(6) Work at listening.(7) Observe the nonverbal aspects of the message.(8) Offer encouragement to the sender.細 心 體 會 每 一 個 人 的 感 受(1)愉
8、悅：在第一時間就使對方感到舒服。(2)關懷：讓對方覺得你很關心他的感受。(3)在乎：讓對方知道你很在乎他的利益。(4)認同：讓對方感到你能接受他的立場。(5)重視：重視對方的感受及可能的反應。不 要 只 顧 講 道 理 注意對方的反應，在意他的感覺，不要強詞奪理，更不要激起公憤(不要激怒大家)。 儘量避免敏感性字眼，不要刺激對方的情緒，更不要讓現場出現對立(即使你是站在多數或者是正確的這一方，也不可以)。 Say always what you feel, not what you think.( Marquez A Farewell Letter From A Genius )總 是 說 出
9、 你 的 感 覺 ， 而 非 你 的 想 法 。 更不要因為想證明你的想法比較正確，而一直在那裡講一大堆道理。 溝通的時候若是一直在講道理，一定失敗。 勇於表達你的感覺，也要注意別人的感覺，是你和他的感覺(而非想法、觀念)決定溝通的成敗。要 能 把 話 說 到 對 方 的 心 崁 裡 去 ， 而 不 是 要 去 把 對 方 心 崁 裡 的 話 (秘 密 )給 挖 出來 只要我們夠細心、夠貼心，要把話說到對方的心崁裡去並不難。 同樣是抓到對方的心意，前者完全不會引起反彈，後者則會引起對方反擊與否認。 所以要多用你的感去表達、去溝通；也要更多的去掌握對方的感覺、感受。要 儘 量 說 沒 有 攻 擊
10、 性 、 但 卻 有 影 響 力 、 說 服 力 的 話 。 所以要說能帶出願景的感性的話。 所以要說能造就人、讓人深思的話。 至少絕不能尖酸刻薄、語帶諷刺、甚至是牽涉到人身攻擊。 最理想的表達(說話)就是，能發人深省、卻又幽默風趣(沒有批判性)。試 著 了 解 對 方 ， 而 不 要 試 圖 改 變 對 方 。 我們與人溝通、互動如果總是想要去改變對方，結果總是會得罪人(因為你的表達會帶著很多的情緒與批判)。 所以在我們還不了解對方這個人、以及他講話的意思之前，不要試圖去改變他，先力求了解他這個人以及他的意思，這比較重要，你也才不會得罪人。所 以 ， 越 是 對 你 的 論 點 有 利 的
11、證 據 越 要 慎 重 ， 越 是 對 對 方 的 論 點 有 利 的 證 據 越 要尊 重 不要隨便引用對你的論點有利的證據，除非你能夠百分之百確認此證據真實無誤。 不要隨便否定對對方的論點有利的證據，除非你能夠百分之百的確認此證據有瑕疵。在 引 述 任 何 佐 證 時 ， 你 需 要 的 是 敘 述 ， 而 不 是 評 論 儘量使用敘述文來表達你的意見，不要使用論說文來表達。儘量使用名詞來描述，少用形容詞，更切記不要語不驚人死不休。 更要避免將證據(佐證)與意見混為一談，你要提出的是證據，不是意見。你的 CQ 如何？CQ ( Communication Quotient )：溝通商數(關於
12、溝通的智商)人們面對主管、部屬、客戶與同事時，在各種表達溝通情境下的反應英特爾(Intel)的創辦人葛洛夫(Andrew S. Grove)說：我們溝通有多好，不是決定於我們說的多好，而是別人懂了多少(How well we communicate is determined not by how well we say things, but how we are understood)2010/4/12商業周刊1168期 p.114 台灣卡內基創辦人黑幼龍：自信攸關”能否自在的表達” ；同理則是”能否理解對方的反應” 華人心理治療研究發展基金會執行長王浩威：最良好的溝通力，就是自信心與同理
13、心達到平衡，任何情境之下，都能自在的聽，也能自在的說 2010/4/12商業周刊1168期 p.114美國 Wal-Mart 創辦人山姆華頓的領導心法： 敬業，熱情的工作 視同事為合夥人，坦誠與他們溝通 激勵他們，感謝他們為公司所做的 他們做對的部份要大加讚揚，做錯的地方能少講就少講兩句(這一部份多聽他們講就好了)卡 內 基 的 五 要 與 四 不 要想清楚溝通的目的何在？ 要對事不對人、而且就事論事。 溝通的方式要因人而異。 要注意措詞。 要採讚美+責備+讚美的三明治策略 不要當眾責備。不要藉責備來樹威。 不要人身攻擊或完全否定。不翻舊帳。最有效的溝通術：閉嘴 商業周刊第1228期(2011
14、/6/6)P.112 如果你想讓人看到你，就站起來；如果你想讓人聽到你，就說出來；如果你想讓人們懷念你，就請閉嘴。 人們習慣靠說來提升溝通品質，然而，有時候，話說得越多，彼此的距離卻越來越遠。 美國開國大老富蘭克林：一張緊閉的嘴就不會招惹到蒼蠅。 馬克吐溫：即使閉起嘴看起來像個傻瓜，也比開口讓人家確認你是傻瓜來的強。 海明威：我們花了兩年學會說話，卻要花上一輩子(60年)來學會閉嘴。 愛因斯坦：如果 A 等於成功，那麼在 A=X+Y+Z 的公式裡，X 是工作，Y 是玩樂，Z 就是閉嘴。 愛迪生：你一生中有很多閉嘴的機會，每一個都應該善加利用。 有效的溝通，關鍵在於讀懂人心，但多數人只忙著表達自
15、己，卻一點也不懂對方。所以閉嘴並不是不說話，乃是先聽懂了再去說。 它有兩層意義：第一，你得先聽懂別人的心(心裡的話)；第二，然後你再用別人可以接受的方式去溝通，而這方式不一定非要說話不可。 法國小說家卡謬：男人的大丈夫氣慨並不是表現在犀利的言詞上，而是體現於沉默中。 丹麥的哲學家齊克果：只有真正懂得閉嘴的人，才真正能夠付諸行動。 日本小說家夏目漱石：最有力的答覆，唯閉嘴而已。 卡內基：唯一能自爭辯中獲得好處的辦法，就是不要去爭辯。職場溝通範例解析 做得好！ 了不起！ 好主意！ 好多了！ 恭喜你！ 真好啊！ 非常好！ 你做對了！ 很不錯呢！繼續保持！ 你幾乎像個大師一樣純熟啊！ 今天做得比平常好
16、！ 你已經有很好的開始了！ 不錯喔！你有能力作得到！ 你今天做得比以前好呢！ 你真的不斷在進步呢！ 再試一次你就可以做到！ 繼續做，你越來越進步了！ 我真高興有你這樣的部屬！ 你正進入很好的情況呢！ 我自己都沒有做得那樣好！ 看到你做得那麼認真，使我覺得很欣慰！ 我為你今天所做的感到驕傲！ 看到你做得那麼認真，使我覺得很欣慰，有你真好！ 真高興你如此表現！ 我就知道你能做到！ 你做得很認真！ 你每天都有進步！ 那件事你做得真好！ 我很感激你的幫忙！下次你會做得更好！ 你沒有任何差錯嘛！ 對了！就是這樣做！ 你這樣快就想出來了！ 你使它變得容易多了！ 沒有人是十全十美！ 你今天確實做得很好！ 真是有史以來最好的！ 你看你想出辦法來了！ 你真是我的得力助守！ 你今天
