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1、 服务外包产业人才培育问题略谈指出我国服务外包产业人才培养分为两个层次，即基础服务人才培养与中高端人才培养，中高端人才又可分为技术服务人才、管理决策人才两个方面。高等学校应该准确分析自身发展的优势，各有侧重地制定服务外包人才的培养规划，完善多样化的人才输送渠道。 一、引言 跨国公司的全球价值链在不断发展，这为发展中国家分享全球红利创造了有力条件，同时也为我国服务外包的国际化发展创造了历史性机遇。如何把握发展的机遇，已经成为我国服务外包企业面临的重要问题。目前，我国服务外包人才培养滞后，人才培养的层次不高，缺乏对中高端服务外包技术人才、管理人才有效培养，服务外包产业发展的中高端人才的缺口仍然存在
2、。我国未来，服务外包人才培养应以行业、企业、社会发展需求为导向，为我国服务外包产业发展提供人才支持。 二、相关理论回顾 雷吉斯.麦肯纳在时间角逐书中把新时代的顾客定义为“永不满足”的顾客，他们一直在追求更个性化的、更新的、更快的、生命周期更短的产品。 企业核心价值理论认为，企业应当把更多资源投入到核心业务中去，把非核心业务外包给其它公司，提高企业核心竞争力。核心价值理论是推动服务外包业发展的理论根源之一。对于人才的培养也是一样。 亚当斯密在国富论中指出劳动分工可以提高劳动者的熟练程度、减少工作的复杂性从而提高生产率。公司把部分业务转给承包商，从而减少工作的复杂性提高生产效率。大卫李嘉图提出著名
3、的比较优势理论：如果一国与他国相比有相对优势，并实行了专业化生产，它就可以通过国际贸易获利，这也可以解释业务流程外包获利。麦克尔波特提出，企业创造价值的过程是一个价值体系，是一系列不同但关联的增值活动，每一项活动都是这一体系中的一个个相互联系影响的“价值链”。 从以上理论可知，服务外包将非核心的业务外包，使企业最大限度地注重自己的优势业务，从而将企业核心资源和外部优秀资源结合，产生协同效应，从而获取最大的竞争优势。 张国盛从政府的角度指出，服务外包人力资源开发，一是政府加大服务外包产业的投入、引导产业集群发展;二是政府以市场为导向加大对服务外包人才的培养;三是政府加大创新营造服务外包人才成长需
4、要的环境;李雯从政府、企业、培训机构、学校结合的角度指出服务外包人才的培养，一方面，需要政府的重视;另一方面，也需要企业、培训机构和高校的参与。谢奕君结合实证的案例指出，高职服务外包人才培养可从专业建设、课程建设和实训基地建设三个方面着手。王昌林针对目前服务外包业人才流失量大、适应性差、高端复合型人才匮乏的角度，从人才培养、评价、人才交流方面来建言献策。 服务外包是跨国公司对全球资源整合、配置的过程，随着服务外包产业的成熟，企业的竞争将越来越偏向于拥有专业知识的个人。区域人力资源的优势对服务外包企业的吸引力是第一位的，同时也推动着服务外包产业的发展。 三、我国服务外包产业的发展方向 服务外包产
5、业有环境污染少、人力资源优势明显、资源消耗低、经济效益好的益处，也是推动中国从“世界工厂”走向“世界办公室”的重要力量，对加快我国经济发展方式转变，推动我国经济结构战略调整是不可缺少的推动力。服务外包已不是简单的传统服务;而是融合了信息、数字技术的现代服务业的重要组成部分和先导产业，与传统产业相比，对于人才的需求要远远大于对其它生产要素的需求。 服务外包产业发展中，主要有信息技术外包ITO(Information Technology Outsourcing)，商务流程外包BPO(Business Process Outsourcing)知识流程外包DCO(Knowledge Process
6、Outsourcing)。ITO主要业务范围包括：IT系统操作、应用管理与技术支持的服务。要求建立一支能够应用计算机科学与通信技术来设计、开发、安装、实施信息系统及应用软件的人才队伍;BPO业务范围重点包括市场研究、管理咨询、法律咨询、客户管理、采购与供应链服务等，要求建立较高专业要求与技术含量的人才队伍;KPO主要业务范围包括动漫、游戏、影视和媒体等文化创意业务。主要培养能抓住信息全球化所带来的新的机遇，能与国际发展接轨的人才队伍。 四、我国服务外包业发展中对人才的需求 1.我国服务外包业对人才总体需求分析 随着全球服务经济时代的到来，服务业成为全球经济发展的选择。2013年中国共签订承接服
7、务外包合同167424份，合同金额954.9亿美元，同比增长55.8%;执行金额638.5亿元，同比增长37.1%。2013年中国承接美国、欧盟、中国香港和日本的国际服务外包执行金额分别为 117.5亿美元、71.4亿美元、54.0亿美元和51.8亿美元，分别占执行总额的25.9%、15.7%、11.9%、11.4%。目前，全球的服务外包增速平缓，广阔而稳定的本土市场是我国服务外包业发展的优势所在。为了降低企业经验风险，中小服务外包企业将更加关注在岸服务外包项目，开发金融机构，医疗服务等国内市场;还将主动承担政府的公共事业服务外包。另外，企业也将提高自身产品质量，由原来的数据录入、低端软件开发
8、向高端市场如软件开发，产业咨询，解决方案提供等方面转变。因此，以下三个方面人才较受欢迎。 (1)应用型人才。服务外包产业是劳动密集型与技术密集型产业的结合体。服务外包产业中，既要求从业人员掌握最新服务外包相关理念与技术，又要能将这种理念和技术运用工作中，从而提升产业的竞争力。 (2)复合型人才。服务外包业特别是现代服务业涉猎面广，这要求服务外包人才既要具有专业知识，又要通晓资金周转、信息技术等相关行业知识。服务外包业发展需要能将技术、营销、管理、与企业资源充分整合的综合性人才。 (3)创新型人才。服务外包人才需要运用新的知识、能够进行流程创新设计，促进新技术的开发应用。 2.我国服务外包对人才
9、总体需求层次分析 我国服务外包产业起步于20世纪90年代，十八大之后，国家确立了服务外包产业的地位，并提出要加快服务外包产业发展。我国服务外包业已取得长足的发展：核心价值、企业价值链等外包理念改变着人们的认识;服务外包技术的发展提升了服务外包的层次;尤其在全球经济调整复苏、我国经济转型的历史阶段，国内的服务外包业与经济发展之间联系密切。近年来，我国服务外包产业逐步向规模化、国际化延伸。我们研发服务外包的能力及高技术含量的业务量也在不断上升，而服务外包产业的持续发展离不开各层次人才的支持。 五、我国服务外包业发展对人才的培养 1.人才培养原则 首先，超前性原则，即人才的培养要适应未来行业的发展需
10、求。根据服务外包业发展的人才需求，有针对性的制定培养方案与培养目标。 其次，全面性的原则，即将专业知识、综合素养与实践动手能力培养结合起来。服务外包产业的发展不仅需要有扎实的专业知识，还要有全面的综合素养。服务外包人才培养中不仅要教授理论知识，而且还要培养学生的团队合作意识、责任感、忠诚度等综合素质。 再次，差别性原则。服务外包产业发展即需要高级的管理人才、技术人才也需要中级的运营人才，更离不开下级的操作人才。学校有目标的培养不同人才。 最后，国际化与本土化结合的原则。学校既要培养学生的国家化语言、理念也有培养学生立足中国实际;既要了解国际服务外包发展的动向，也要适应中国服务外包业的发展模式。
11、 2.高等教育对中高级服务外包人才的培养 开设服务外包业相关专业。根据中国服务外包研究中心2012年对服务外包企业的调查，具有市场营销、企业管理知识及专业知识的中高端人才缺乏，是制约服务外包企业成长的主要瓶颈之一。有实力的学校可以在已有学科的基础上，增加软硬件配套设施，以服务外包业的需求为指导，开设相关专业，适应服务外包产业对人才的需求。 (1)确定自身培养目标。高校应该以建构学生完整的知识体系，培养学生综合素质为目标。同时，各高校可集合自己的专业特色，将统一性与多样性培养相互结合在一起，确定自己培养的是管理型人才还是技术型人才。 (2)落实实践。提升学生的实践能力。学校可以构建实训室，模拟服
12、务外包公司运作。既为学生提供了实习的机会，又使学生接触了服务外包业的关键环节;加强校企合作，安排学生假期在企业实习，培养职业素养。 3.高职院校对操作服务外包人才的培养 高职院校是服务外包应用人才培养的主阵地，学校可根据自身定位、在特色化培养、丰富教学内容、密切校企合作、强化师资队伍四个方面优化人才培养。 (1)明确定位，开特色专业。服务外包的发展需要信息技术、商务、金融、医药等方面的专门人才。职业教育的定位应直接以某一细方向为目标，学校可以结合自身发展背景、优势项目、资源共享来选择特色方向。 (2)优化教师队伍。加强服务外包师资队伍建设：一方面，鼓励教师参与行业最新的论坛和会议，促使教师了解
13、服务外包行业最新动态，促进知识更新;另一方面，鼓励老师到企业中去，把企业实际经验带进课堂，增强知识的实践性。此外，从企业引进师资或者优秀人才共享。 (3)改善教学手段，丰富教学内容。在教学过程中，充分运用多媒体等教学手段，将知识直观化。同时，把课堂搬进实训室，边授课，边实践，增强学生的实践能力。 (4)建立校企联盟，开展校企合作。学校与企业联合建立实训、实习基地。学生在企业实训、实习提高知识熟练度、培养学生的岗位适应能力。学校也可以采用“订单式培养”的模式，为企业量身打造人才，实现“双赢”。学校也可以开辟继续教育，帮助企业提高人才的水平。 六、结论 随着我国服务外包产业的快速增长及多样化、众包化的发展，对人才的需求将更加复杂与多样。高等院校和高职院校需要根据自身的特色确定培养目标，培养出适合行业发展的人才。随着，服务外包产业的发展，服务外包人才培养也需要继续研究，人才的培养模式也需要根据行业的发展继续创新。 作者：高雨 来源：中国校外教育高教(下旬) 2015年13期
