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1、新入职员工培训 1 呼叫中心基本行业知识 2 客户沟通技巧与礼仪 3 客户服务心态 目录 1 呼叫中心基本行业知识 1 电话信息沟通的特点 是指可解释的信息 由传递人到接收人的过程 信息沟通的指信息的传递 如果信息没有被传递 就不在信息沟通 不但需要被传递 还需要被理解 信息沟通的主体是人 是发生在人与人之间的行为 人与人之间的电话沟通主要是通过语音来进行的 交流的信息非常广泛 除了一般信息交流之外 还包括思想 感情 观点和态度的交流 在人与人之间的沟通中 存在着心里因素的影响 2 电话沟通的利与弊 利 即时 简便 及时弊 声音不清晰或注意力不集中 都容易产生误听 表达力不好的人在电话中无法准
2、确表达自己的意思 2 客户沟通技巧与礼仪 1 客户服务理念与意识满足消费者就是服务的理念 服务意识是指员工在与相关人交往中所体现的为其提供热情 周到 主动服务的欲望与意识 服务意识即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 2 客户沟通基本知识第一步倾听鼓励 鼓励客户展开话题 告诉客户你很愿意听他的诉说 询问 利用开放式的提问了解客户的情况 掌握更多信息 反应 用 嗯 哦 这样 等短语回应客户 让客户知道你在倾听 复述 复述客户描述的情况 可以是归纳的小结 表明你很认真地在思考 使客户更开心 第二步气氛控制联合 指和客户站在同一立场 例如对客户说 我也是这样认为的 参与 参
3、与客户所讲的话题之中 与客户互动沟通 依赖 让客户认为你是一个好听众 愿意听他倾诉 察觉 及时感知客户的情况变化 控制好气氛 第三步推动回馈 告知客户你听后的感觉 对客户表达同情 肯定等 提议 给出适当的建议 建议时要主要身份和场合 推论 帮助客户做一些推理 但是要客观 增强 增强客户信息 使之产生愉悦的感觉 3 电话沟通产生障碍的原因 个人原因 人际原因 结构原因 4 有效沟通四部曲 1 了解 2 维系 3 关怀 4 感动5 客户服务礼仪的3T原则及应用3T指 机智 时间的选择 宽恕 1 机智 愉快 灵敏 迅速 2 时间的选择 3 宽恕6 全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练 1 语
4、言表达训练 说话通俗易懂 不说负面语言 改负面为正面 少说 但是 2 FAB语言训练 话术重点 F是指特性 特点 A是指优点 B是指好处 利益 通过产品的特点 优点和好处让客户明白对产品的需求和利益 从而引导成交 7 跨部门沟通步骤 方法及有效协作技巧 个人工作环境 专用耳机 3 客户服务心态 1 情商 EQ 主要是指人在情绪 情感 意志 耐受挫折等方面的品质 1 了解自我 2 自我管理 3 自我激励 4 识别他人的情绪 5 处理人际关系 调控自己与他人的情绪反应的技巧 2 客户类型分析及应对技巧 1 客户分类一及应对技巧 可把客户分四类 活泼型 力量型 平和型 分析型 活泼型 应多赞美 恭维 力量型 应尽量提供服务 制造一种让他决定事情的氛围 平和型 需要耐心地解说 分析型 第一要给他提供专业的证据 第二要征询他的意见 从服务角度进行分析 要么帮组客户解决问题 要么帮助客户实现快乐 2 客户分类二及应对技巧 十类方法及应对 贪小便宜 非常理性 爱炫耀型 易于冲动 不善言谈 无所不知 不断抱怨 犹豫不决 害怕被骗 从众心理 3 压力缓解与心理调适4 心态决定成就5 乐观心态的建立6 适度宣泄 此课件下载可自行编辑修改 供参考 部分内容来源于网络 如有侵权请与我联系删除
