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1、警务人员礼仪 公安管理系 唐烜 1 礼 尊重 礼者 敬人也 仪 仪式 尊重他人的表现形式 何谓礼 2 何谓礼仪 何谓礼仪 礼仪是在特定场合表示友好和敬意的仪 式 是一定社会关系中人们共同认可的行为准 则或规范 3 何谓警察礼仪 何谓警察礼仪 在警务活动中形成的 要求警务人员共同 遵守的行为准则或规范 4 警务人员礼仪的基本理念 尊重为本 善于沟通 形式规范 5 尊 重 为 本 尊重自己 尊重他人 尊 重 自 己 爱自己 爱工作 爱单位 6 尊 重 他 人 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重群众是一种常识 尊重所有人是一种教养 7 善于沟通 接触互动沟通了解 8 形
2、式规范 公安机关人民警察 内务管理条令 贵州公安民警基本 礼仪及用语规范令 9 警务人员的语言礼仪 警务人员的公务礼仪 警务人员的仪表礼仪 警务人员的涉外礼仪 警务人员的社交礼仪 警 务 人 员 礼 仪 10 一 警务人员的仪表礼仪一 警务人员的仪表礼仪 仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现 它与一 个人的道德素质 文化水平 审美情趣和文明程度 有着密不可分的关系 良好的仪容仪表是我们自身的一项基本素质也是对 交往一方的尊重 警察仪容是走进老百姓心灵的第 一张通行证 警务人员的仪表礼仪基本要求 一是要修饰仪容 二是 要规范仪表 11 一 警务人员仪容仪表礼仪 一 警务人员仪容仪表礼仪 气象勿傲
3、勿暴勿怠 颜色宜和宜静宜庄 面必净 发必理 手必洁 妆必淡 衣必整 钮必结 身必正 佩必规 面必善 笑必真 言必礼 行必文 12 一 面必净 一 面必净 发必理发必理 手必洁手必洁 妆必淡妆必淡 整洁卫生表现出一种积极向上的精神状态 显示了交往者的文明与修养水平 既突出了个人的 精神面貌 也映衬着警察的整体形象 个人卫生要求个人卫生要求 面容 洁净 卫生和自然 忌油腻 不清爽 毛发 头发整洁 清爽 发式大方得体 不染彩发 气味 身体清洁无异味 口气清新 手 指甲干净 修剪整齐 化妆 淡雅 简洁 适度和庄重 淡妆上岗 13 衣必整 着装必须整洁端庄 着制服要求规范 清洁 平 整 无污迹 无破损
4、无补丁 钮必结 有纽必扣 忌敞胸 露怀 高卷袖筒 挽起裤腿乱 配鞋袜 内衣不外露等 身必正 头容正 肩容平 胸容宽 背容直 佩必规 系列规范着装 不 可佩带与警服无关饰品 二 衣必整 二 衣必整 钮必结钮必结 身必正身必正 佩必规佩必规 14 面必善 笑必真 表情是人心理状态的外在 流露 与人交往要培养良好的表情 心理学 家总结出一个公式 人的感情表达 语言 7 声音 38 表情 55 笑 容是一种令人感觉愉快的表情 既悦己又悦 人 笑要声情并茂 精神饱满 表现和谐 忌 假笑 冷笑 怪笑 媚笑 怯笑或狞笑 三 面必善 三 面必善 笑必真笑必真 言必礼言必礼 行必文行必文 世上最美好的表情 微笑
5、 15 言必礼 交谈中要准确地运用适当礼貌用语 言必礼 交谈中要准确地运用适当礼貌用语 一是主动使用礼貌用语 二是约定使用礼貌用一是主动使用礼貌用语 二是约定使用礼貌用 语 三是使用礼貌用语时要亲切自然 不要吝语 三是使用礼貌用语时要亲切自然 不要吝 啬一个啬一个 请请 不要怕多说一个 不要怕多说一个 谢谢 行必文 行为举止有度 文明 优雅 敬人 行必文 行为举止有度 文明 优雅 敬人 站有站相 坐有坐相 走有走姿 站有站相 坐有坐相 走有走姿 16 1 1 优雅的坐姿 优雅的坐姿 坐如钟 即坐的象钟一样端正沉稳 同时还要注意坐姿的娴雅自如 基本要点 腰背挺直 肩放松 女子两膝 并拢 注意四肢
6、协调配合 臀部坐三分之二 位置 不要满坐或靠在椅背上 不可抖动脚 或跷 二郎腿 同时注意入座和起座姿势 二 警务人员的肢体礼仪 二 警务人员的肢体礼仪 17 入座时 应以轻盈和缓的步履 从容自 如地走到座位前 然后轻而稳地从左侧 入座 并将右脚与左脚并排自然摆放 女士入座时 若着裙装 应将裙子稍微 拢一下 落座后 立腰 挺胸 上体自然挺直 上身微向前倾 重心垂直向下 面带微 笑 双目平视 嘴唇微闭 下颌微收 双膝应并拢或微微分开 并视情况向一 侧倾斜 双脚并齐 手自然放在双膝上或椅子扶 手上 一般不要架腿 起身时 右脚向后收半步 而后站起 轻稳离座 18 把脚藏在座椅下或勾住椅腿 显得小气 欠
7、大方 双腿分开 伸得太远 不雅观 并晃脚尖 会让人觉得 傲慢无礼 目中无人 上体不直 左右晃动 显得没教养 猛起猛坐 弄得座椅乱响 应避免的坐姿 19 应 避 免 的 坐 姿 20 21 2 2 典雅的站姿 典雅的站姿 站如松 站得挺拔 端庄 平稳 尽管是一个静态的动作 也能给 人以优美 典雅的气质美感 要领 一平 二直 三拔 男警察要 劲 女 警察要 静 并步站姿 两脚并拢 两膝并严 吸腹收臀 挺胸抬头 下颌微收 双目平视 两手自然下垂 用于听取批评意见或领导指示时 22 跨步站姿 左脚向左平行横跨一小步 20厘米 左右 不超过肩宽 两手在腹前或 背后交叉 身体重心干两脚中 直 立 收腹 挺
8、胸 立腰 开位站姿 女姿 两脚尖略展开 一脚前 脚眼 靠于另一脚中内侧 两手在腹前交 叉 身体重心放于后腿 男姿 两脚跟并拢 脚尖展开60度 左右 两手身前交叉 挺胸立腰 23 丁字步站姿 左丁字步 两脚尖展开90度 左脚前 脚跟靠于右脚中内 侧 成 丁 字型 左手背后 右手下垂 身体重心于后脚 上或左手臂自然下垂 右手臂 前屈 抬至小腹上部 手心向 里 指自然弯曲 右丁字步 其站姿和手势与上相反 这种 站姿通常用于礼仪服务 24 身体抖动或晃动 给人漫不经心或没有教养的感觉 双手插入衣袋或裤袋中 不严肃 拘谨小气 双臂交叉抱于胸前 这会有消极 防御 抗议之嫌 双手或单手叉腰 这种站法含有侵犯
9、之意 两腿交叉站立 会给人以不严肃的感觉 应当避免的站姿 25 3 3 优美的走姿 优美的走姿 行如风 即指走姿轻盈而稳健 避免掷 地有声 但要有节奏感 26 走姿要点走姿要点 双眼平视肩放松 以胸领动肩轴摆 提髋提膝小 腿迈 跟落掌接趾推送 大关节带小关节 手臂 前后摆动30 15厘米 注意步位 女行一条线 男行两条近线 注意步幅 男一脚半 女一脚距离 注意步速 男每分钟100 110步 女每分 钟110 120步 27 前行步 保持身体端正 收腹 挺胸 不低头 目光平视 忌斜视看人 遇师长 领导 客人应 礼让问侯 或微笑点头致意 如行走在走廊狭窄通道 时 正面与师长 领导 客人相遇或后面师
10、长 领 导 客人要超过时应及时 礼让 不可争挤 28 后退步 向别人告别时 扭头就 走是欠礼貌的 应采用后 退步礼貌告别 侧行步 引导来宾时 要尽量走 在客人的左侧前方 上身 稍向右转 侧身向着来宾 保持一米的左右距离 引领 29 应当避免的走姿 身体乱晃乱摆 显得浮夸 双手反背于背后 给人以傲 慢 呆板的感觉 双手插 入裤袋 让人觉得拘谨 小气 步子太大或太小 太大不雅 观 太小不大方 30 二 警务人员的语言礼仪二 警务人员的语言礼仪 使用礼貌用语的正确方法 注意说话时的仪态 注意说话时的语音 语调和语速 要善于聆听 注意交往的空间距离 培养幽默感 31 警务人员的公务礼仪警务人员的公务礼
11、仪 场景式教学 场景式教学 32 第一部分 办公室礼仪 第二部分 接待礼仪 第三部分 会议礼仪 第四部分 走访礼仪 33 座次安排原则座次安排原则 面门为上 以右为上 远门为上 居中为上 34 办公室布置基本原理 一 力求使办公室有一个安静的工作环境 二 办公室应有良好的采光 照明条件 三 最有效地利用办公室面积 合理布置工作 人员的座位 四 办公室布置应力求整齐 清洁 35 电话礼仪 一 电话礼仪 一 电话礼貌三要素 声音 态度 言词 接听及时 超过3声要致歉 开口见礼 您好 我是您好 我是XXXX派出所 请问派出所 请问 心情愉悦 微笑 微笑 语言亲切语言亲切 声音清晰 语言精炼 清晰 语
12、速适当 勿大声喊叫 语言精炼 清晰 语速适当 勿大声喊叫 了解目的 请问请问 认真记录 准备提纲 简明扼要 准备提纲 简明扼要 准备好纸 笔记录 牢记 6WH 耐心听讲 忌无精打采 冷若冰霜或其它的声音传输 礼貌挂断 36 电话礼仪 二 电话礼仪 二 通话长度的控制 原则 电话三分钟原则 打电话的时间应有效的控制在三分钟之内 长话短说 废话不说 没话别说 标准化做法 重要电话列提纲 金字塔型新闻写作 最重要的事首先说 37 接待群众十句歌谣 1 来有迎话 走有送声 2 请字当头 主动热情 3 姿态端庄 目视群众 4 面露笑容 耐心倾听 5 问则即应 答而有方 6 问询细致 解释不慌 7 距离5
13、0 厘米 手势表情 8 不急不燥 不推不藏 9 语言文明 举止大方 10 良好形象 千古流芳 38 确定主座确定主座 从左至右从左至右 由高到低由高到低 公务会议座次安排 39 40 确定主座确定主座 从右至左从右至左 由高到低由高到低 41 参加会议的礼节 1 规范着装 2 按时到会 3 备好资料 4 服从指挥 5 静听指示 6 尊重他人 7 关闭通讯 8 善始善终 42 走访应注意的礼仪 1 选时恰当 尊重群众 2 仪态谦谨 举止文明 3 交谈诚恳 把握话题 4 热情服务 适时告辞 43 拜访中的礼规 要守时守约 若特殊情况不能前去 一定 要提前通知对方 表示歉意 讲究敲门的艺术 食指弯曲
14、 指关节敲门 力度适中 间隔有序敲三下 等待回音 进门后 将随身带来的外套 雨具等放到 主人指定的地点 不要随处乱放 44 主人没有提出就座不能随便坐下 主人 认座之后一定要表示谢意 不能有不文明的 行为 跟主人谈话 语言要客气 注意掌握时间 道别 起身告辞 要向主人表示 打扰 之意 请留步 再见 不要起身后 一去不回头 让主人觉得很失望 45 今天的课到此结束 今天的课到此结束 感谢大家的积极参与 感谢大家的积极参与 46 目光注视区域目光注视区域 1 公事注视 目光所及区域在额头至两眼之间 2 社交注视 目光所及区域在两眼到嘴之间 3 亲密注视 目光所及区域在两眼到胸之间 视线向 下表现
15、权威感 和优越 感 视线向 上表现 服从与 任人摆 布 视线水 平表现 客观和 理智 47 应对媒体的应对媒体的1010条黄金法则条黄金法则 1 任何一次与媒体的沟通都是一次机会 而不是威胁 2 充分准备 了解记者的采访安排 3 认真做好采访前的调研和准备 4 掌控采访过程 5 做到 有礼貌 有耐心 心情愉快 6 交流简单清晰 不说行话 套话 7 回答要准确简洁 8 不说 无可奉告 9 不说谎 不猜测 不推测 10 不发表个人观点 48 6W hoW Why What Where Who When何时 何人 何地 何事 为什么 怎么做 49 两点注意 一 怎样暗示对方终止电话 标准化做法 重复
16、要点 二 打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时 被求的人先挂 50 微笑是最完美的礼仪微笑是最完美的礼仪 自信的微笑 这种微笑充满着自信和力量 一个人即使在遇到困难或危 险时 若以微笑以待 那一定能冲破难关 礼貌的微笑 这种微笑像春风化雨 滋润人的心田 一个懂得礼貌的人 会将微笑当作礼物 慷慨地赠予他人 真诚的微笑 表现对别人的尊重 理解和同情 51 人际距离 可区分为4种 一 亲密距离 0 46厘米 通常用于父母与子女 之间 情人或恋人之间 在此距离上双方均可感受 到对方的气味 呼吸 体温等私密性刺激 二 个人距离 0 46 1 2米 一般是用于朋友 之间 此时 人们说话温柔 可以感知大量的体语 信息 三 社会距离 1 2 3 6米 用于具有公开关系 而不是私人关系的个体之间 如上下级关系 顾客 与售货员之问 医生与病人之间等 四 公众距离 3 6 7 5米 用于进行正式交往 的个体之间或陌生人之间 这些都有社会的标准或 习俗 这时的沟通往往是单向的 52 53 54
