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1、酒店风险控制预案1. 对发生抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件的应急预案1.1 发现案情立即报警每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件，必须迅速将案情信息传到监控室和保安部。1.1.1 员工在发现案情时，不要惊慌失措，应沉着冷静，就近用电话向监控室和保安部报警。1.1.2 报警时，应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要情况报告清楚。告知报警人的部门、姓名或工号。1.1.3监控室、保安部值班员应迅速准确地记录案情信息，并立即报告安保部经理。1.1.4 安保部经理接警后须即可赶赴现场，了解案情后，立即向总经理汇报。1.1.5 总经理接到报告到达现场后
2、，应立即作出是否向公安局报警的决定。1.2 有关部门的职责和任务1.2.1 安保部：A、监控室立即通知大堂岗、员工岗封锁前、后门，禁止任何人员出入酒店，特殊情况需出入的，在公安人员到达前，由经总经理决定；公安人员到达后，由他们决定。B、监控室通知主管、领班、休息的安保员赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。C、如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并派人看守，待公安人员来后交他们处理。D、如有人质被绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待公安人员来后配合行动。E、如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，待公安人员、法医来后配合工作。F、公安
3、人员勘察现场、调查访问、侦察案件时，做好配合工作。G、记录整个案件的处理情况。1.2.2 客房部：客房部经理携带万能钥匙赶赴现场以备急用，按总经理指令配合安保部工作。1.2.3 工程部：工程部经理带一名电工携带手电筒，接线板、照明设备以备急用，按总经理指令配合安保部工作。1.2.4 前厅部：A负责提供涉案客人的资料信息；B负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点；C保管客人遗留下来的财物及行李物品。1.2.5 有关部门：按总经理的指令配合安保部或公安人员工作。2. 对打架斗殴、流氓滋扰的防范和应急预案2.1 容易发生问题的部位大堂内、前门区域、中餐厅、宴会厅、桑拿部、美容美发、康乐馆、停车
4、场、后门区域。2.2 安保部的职责2.2.1 大堂岗要密切注视门口、大堂内、宴会厅的异常情况；员工岗要密切注视后门、停车场、桑拿部、康乐馆的异常情况。2.2.2 注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和闹事苗头。2.2.3 在巡视过程中，注意观察中餐厅、宴会厅、康乐馆有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要售酒给他，如发现异常情况随时通报监控室。2.3 餐饮、娱乐场所服务员的职责2.3.1 发现饮酒过量的客人应立即通报监控室，同时通知餐饮部、宴会厅、娱乐部经理或领班对客人进行劝阻，并停止向其出售烈酒。2.3.2 听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安
5、机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告监控室。2.4 发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序2.4.1 报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时报告监控室。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带枪支或其它凶器，并报清自己的姓名或工号。2.4.2 监控室值班员接到报警后：A立即通知安保主管、领班带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控室；B. 立即通知安保部经理、大堂副理，赶赴现场；C. 立即通知休息的安保员赶赴现场；D立即通知大堂岗，员工岗安保员密切注视大堂和员工通道的情况；E. 立即通知案发部门的经理赶赴现场。2.4.3 安保部经理、大堂副理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带
6、领安保领班、队员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至保安室，如发现闹事人携带有枪支或凶器，应立即报告总经理，并迅速与公安局取得联系，请他们立即出警。2.4.4 案发部门经理负责人，接到报警后，应迅速赶赴现场，带领员工配合安保部工作：A保护收银员将现金转移到安全部位；B保护其他客人撤离现场；C. 指派专人保护贵重物品；D配合安保员将斗殴双方或肇事者分开。2.4.5 案发现场的部门经理、领班及员工都负有保护国家财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。2.4.6 在将
7、斗殴人员或肇事者带往保安室途中，要提高警惕，注意发现他们身上有无凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。2.4.7 公安人员赶到现场后，安保部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。2.4.8 如发生严重伤害，安保部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。3. 对发生突然意外死亡事故的应急预案在日常工作中，如发生突然意外死亡事故，应按以下程序处理：3.1 发生突然意外事故住店客人，租赁单位(户)工作人员或者酒店工作人员，发生突然意外事故，如自杀、触
8、电、坠楼等，发现者应首先保护好现场，立即向监控室或总机，或直接向安保部报警。3.1.1 监控员应立即向安保部经理报告，并通知安保领班赶到现场，迅速保护、封锁现场。3.1.2 如发生在楼层房间内，总机应通知客房部经理或主管赶到现场，协助安保部保护现场。3.1.3 安保部经理到达现场后，进行初步调查，甄别，注意寻找死者有无遗书等证据材料，待确认系自杀或意外事故后，立即向总经理、副总经理报告。（1） 发生死亡情况：A. 划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序，保护现场；B. 现场拍照；C. 对同行客人作访问笔录；D. 保管好遗留物品；（2） 发生伤情的：A. 酌情向伤者了解情况；B. 向同行者了解情
9、况；C. 抓获犯罪嫌疑人，派人看押；3.1.4 总经理、副总经理应迅速赶到现场，及时做出相应决定，如人员未死亡，应尽快送往就近医院抢救或与市内急救中心联系前来抢救；如已确定死亡，向公安部门报案；3.1.5待公安、法医人员到达现场后，各有关部门按总经理指令协助，配合公安部门调查事故原因，并做好善后工作。3.2 突发严重疾病住店客人、租赁单位(户)、酒店工作人员突发严重疾病，生命垂危，发现者应立即向安保部、客房部经理及总机报告。3.2.1 安保部、客房部经理迅速赶到现场，查明情况，立即向总经理、副总经理报告；3.2.2 总经理、副总经理赶到现场，酌情出做决定送往就近医院抢救或与市内急救中心联系前来
10、抢救；3.2.3 如确定已经死亡，总经理应指令安保部向有关公安部门报警，请公安、法医人员前来查验死亡原因；3.2.4 待查清死亡原因后，有关部门按总经理指令做好善后工作。4. 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急预案为了确保酒店财产的安全，确保住店客人和员工的人身财物不受侵害，对可能发生爆炸的部位，必须采取切实可行的防范措施。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度，特制定本预案。4.1 报警程序4.1.1 发现者应立即通知监控室，语言清晰地讲明发现可疑爆炸物或发生爆炸的时间、区域部位和详细情况以及报警人的部门(单位)、姓名(或工号)。切记：不要轻易触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。4
11、.1.2 监控室值班员接到报警后，应详细记录报警人的姓名、部门(或租赁单位)，发现可疑爆炸物品或发生爆炸的时间、区域部位等情况，并立即通知下列人员赶赴现场：(1)安保部、工程部、前厅部、客房部经理；(2)总经理、副总经理、总经理助理；(3)发现可疑爆炸物品或发生爆炸的部门经理。通知时要简明扼要的将发生的情况、时间、区域位置讲清。4.2 各部门人员到达现场后的职责4.2.1 总经理应立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行抢救，布置有关部门做好善后工作。4.2.2 安保部：按总经理指令立即向公安部门报警并迅速组织人员，布置以爆炸现场或可疑
12、爆炸物为中心的警戒线，控制现场；待公安专业人员到达现场后，安保部应听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告总经理。如有人员伤亡，应及时与市内急救中心联系做好抢救伤员的准备工作。4.2.3 工程部：立即关闭现场附近由于爆炸可能引起恶性事故的电器设备；指派专人坚守消防泵房和配电房，按总经理指令随时应付紧急情况。4.2.4 前厅部、客房部：负责向客人解释发生的情况，做好安抚客人情绪的工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。4.2.5 义务消防队集结待命。按总经理指令转移现场附近可能引起助燃的物品和贵重物品。4.2.6 酒店全体人员，租赁单位(户)全体工作人员，当发现可疑爆炸
13、物品或发生爆炸时，请不要惊慌失措，应该沉着冷静，及时报警，不要轻易接近和移动爆炸物，听从指挥，服从安排，坚守岗位，配合专业人员排除险情。5. 对发生盗窃案件的应急预案酒店客房、办公区域、公众场所及区域、员工更衣室及宿舍、停车场内的车辆，一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。5.1 向保安部报警发现人应就近用电话通知安保部监控室，讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层房号。基本状况。报警人的部门(或单位)、姓名(或工号)。保护现场，不准客人或其他人员进入现场。5.2 处理程序监控员接到报警后：A.立即通知安保部主管或领班赶赴现场，保护现场。主管或领班赶到现场
14、后，严禁客人或其他人员进入现场。B.立即通知安保部经理、大堂副理(夜间通知值班经理赶赴现场)。如案件发生在客房，大堂副理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。安保部经理或值班经理了解基本案件后，立即向总经理报告。C.总经理到达现场后，视情况立即作出向公安局或刑侦大队报警的决定。公安人员到达现场后，安保部配合公安人员工作，有关部门按总经理指令做好善后工作。5.3 防范措施5.3.1 安保部：A.大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知领班与大堂副理前去查看。B.员工岗对从后门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查
15、看。C.领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。D.如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。5.3.2 前厅部：A.大堂副理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或安保部。B.前台接待员、收银员注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向大堂副理报告。5.3.3 客房部：A.楼层领班、服务员注意观察本区域内的异常情况或发现可疑人员；B.听到异常响声，应立即前往查看；发现可疑情况迅速通知监控室实施监控。5.3.4 餐饮部：为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。安保部领班迅速前去查看。5.3.5 娱乐部：在宴会厅举行商
16、业性会议或活动时，人员非常复杂，注意观察可疑人员的异常情况，一旦发现立即通知监控室，安保部领班迅速前去查看。5.3.6 商务楼各租赁单位、美容美发、桑拿部：一旦发现可疑人员、可疑情况，立即通知监控室，安保部领班迅速前去查看。5.3.7 酒店全体人员、各租赁单位、承包户全体工作人员务必随时保持高度警惕，注意发现可疑人员与可疑情况，做好防范工作，防止盗窃案件发生，以避免国家财产、客人、单位人员及酒店员工的财产和物品遭受损失。6. 对火灾的应急预案火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容序：6.1 报警和接警与火灾作斗争，首先必须发现火（即着火源），因此，报警与接警是火灾
