奥迪产品异议处理--2资料

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1、奥迪产品异议处理培训 奥迪培训/Audi Training 2 奥迪产品异议处理培训 2 3 奥迪产品异议处理培训 培训目标 产品异议处理的概念 产品异议处理过程中存在的常见问题 奥迪产品异议处理的情景演练 3 4 01 02 03 了解产品异议的特殊 性 掌握产品异议处理的 步骤与方法 总结奥迪常见产品异 议应对话术 满意度 销售成交率 客户忠诚度 奥迪产品异议处理培训 培训目标 4 5 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的概念 需求异议价格异议产品异议服务异议政策异议 按内容分 异议 异议的类型 5 6 产品异议：客户对自己所关注的产品表示出的任何形式的不赞同、质疑 或拒绝。 （销售的革命

2、-雷克汉姆） 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的概念 产品异议的定义 6 7 小组演练 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的概念 7 每组选择左边的 一个产品异议，依据 我们的经验，进行循 环解答演练。 6分钟准备，3分 钟演练。 “SLK和Z4都用硬顶敞篷，TT还用软顶 敞篷，是不是技术落伍了？” “奔驰C-class的隔音效果比A4L要好？” “奥迪TT的后排座椅设计有些多余！” “听说奥迪小毛病比较多，大灯容易进水 ，电动天窗容易出毛病？” 8 总结 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的概念 8 9 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题 典型错误 直接反驳 轻视客户

3、盲目指责 “不对！” “那是不正确的” “谁告诉您的？” “我在这家店工作很多年了，从来没有听说” “我们家绝对没有，您肯定弄错了” “这么简单的问题，您竟然不知道吗？” “您这样看问题的方法是错误的” 刁钻客户产品异议 9 10 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题 典型错误 盲目认同 “您是对的！” “完全正确！ ” “非常同意！” “我完全认可您的说法！” “要是我的话，我也会采取您的做法。” 。 不熟悉的产品异议 10 11 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题 典型错误 11 12 奥迪产品异议处理与销售异议处理技巧的区别 产品异议处理难度更大，更

4、难实现客户满意 常用方法：规避法、转移法 、漠视法 核心方法：修订客户衡量标准 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题 12 13 销售顾问的知识储备 奥迪产品卖点知识 1 产品异议处理的技能 4 汽车维护、保养与改装知识 3 奥迪核心竞品的产品卖点 2 知识储备 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题 13 14 奥迪产品异议处理策略 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题 态度 流程 标准 态度决定一切 异议处理标准流 程 异议类别与答复 话术 应用 场景演练 14 15 奥迪产品异议处理培训 15 16 面对产品异议的基本态度 奥迪产品异议

5、处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题 判断客户期望值满足程度的标尺 能确认客户对产品的接受程度 提升与客户关系的重要机会 能够帮助你获得更多信息 倾听客户内心想法的最好时机 促进成交的催化剂 面对产品异议， 我们应该知道 它是 16 17 正确的态度是产品异议处理的基本准则，是赢得客户信任的途径 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题 17 18 总结 u 迟疑和忧虑都是产品异议，客户产品异议贯穿于整个销售过程 u 每化解一个产品异议，就扫除你与客户的一个障碍，你就离客户 更近一步 u 并不是所有产品异议都能被处理，有些客户是永远无法被说服的 ，产品异议处理的方向就是让客

6、户接受你的标准 请牢记：销售从客户的产品异议开始 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题 18 19 产品异议处理的一般流程 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 产品异议处理的一般流程 缓冲 探寻 解答 共识 19 20 第一步：缓冲 缓冲的作用 缓解可能存在的对立情绪和消除挑战心理 1 赢得沟通的空间 2 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 20 21 第一步：缓冲 常用话术 u我了解您的想法 u很多人都有和您一样的看法 u我可以理解您所说的 u您问的真专业 u我很理解您为什么有如此感觉 u这真的是很好/难的问题 u谢谢您把这件事提出来 u我也这么想过 u我相信您

7、有特别的原因使得您有如此感觉的，我会 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 21 22 第二步：探询 目的 澄清客户的关注点 1 找出真正困扰的问题或疑虑来应对客户产品异议 2 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 22 23 第二步：探询 案例分析 这么贵的车这个动静， 感觉不高档。 这哪里有舒 适的享受呢 ？ 这么吵，我们在 车内如何谈事情 ？ 网上说2.4的发动 机技术老了，不然怎 么会有这么大的声音？ 试驾车噪音都这 么大，这发动机质 量行吗？ “这车发动机怎么这么响？” 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 23 24 第二步：探询 注意事项 用开放式的问题获取信息 鼓励

8、买者提出观点，用词委婉 常用话术 “您问得很有道理” “这是一个很独特的角度 ” “这看起来对你很重要” 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 24 25 第二步：探询 提问的效果 鼓励客户主动的 与你交谈 获取更多的产品 异议相关信息 试探客户产品异 议所关注的焦点 明确造成客户产 品异议的根源问 题 提问 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 25 26 争取更多的思考 时间 获取有价值的关 键信息 显示出对客户的 尊重 寻求更加合理的 解决方案 聆听 第二步：探询 聆听的效果 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 26 27 第二步：探询 步骤 有效的探询提问应获得以下信息（

9、三步法）： 寻找客户产品异议 的参照平台 产品异议给客户带来 什么样的心理感受 这样的心理感受会 给客户的使用带来 什么样的负面影响 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 27 28 第二步：探询 常用话术 u能不能请教一下，你从哪个角度觉得？ u您是和什么车型比较，会有这样的感觉呢？ u有没有什么特别的原因会 u为什么您会注意到这个问题？ u您选车的标准是？ u我想知道为什么？ u你能举个例子吗？ u后来呢？ u您有过什么样的经历呢？ 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 28 29 时长：5分钟讨论+2分钟展示 得分：三星、两星、一星 评分标准：1，提出想法的数量；2，想法的依据

10、小组讨论：请列出客户藏在冰山下面 的真实想法？ 每组至少3个 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 2.0T的发动 机好，还是 2.4的好？ 29 30 我想看看哪个销售说的更有道理！ 2.0T的小马拉大车，开出去没面子 2.4发动机很老了，这么贵的车，结果是个旧技术，有些不甘 听说涡轮增压器容易坏，保养也贵，可是2.4太老了，怎么选 ？ 听说带T的发动机噪音大，2.4的会不会好一点 网上说2.0T烧机油，是真得吗？ 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 30 31 明智的提问是更好的回答！ 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 31 32 奥迪产品展示技巧培训 课程内容回顾 1、

11、产品异议处理与其他的异议处理之间有哪些差异？ 2、常见才产品异议主要集中在哪些范畴？ 3、我们总结的异议处理思路都包括哪些？ 4、处理异议过程中进行缓冲的作用是什么？ 5、处理异议过程中进行探询的作用是什么？ 32 33 第三步：解答 解答的基本流程 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 解答的基本流程 解答前提 产品异议原因 产品异议类别 客户类型 开始解答 33 34 第三步：解答 解答的前提 客户是否渴望了解产品优势 客户是否对品牌更有好感 客户是否觉得这款轿车符合他心目中的定位 客户对你的本人的认可程度如何 客户是否需要多一点的时间思考这个问题 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的

12、流程 34 35 第三步：解答 解答的思路 不相信? 提供证据 不理解? 阐明信息 有担忧? 展现价值 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 35 36 品牌与理念 使用与质量 技术与性能 装备与参数 奥迪产品 产品异议 分类 第三步：解答 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 36 37 品牌与理念（设计）类产品异议 产生原因：客户道听途说的看法，缺乏统一的衡量标 准 品牌与理念（设计）产 品异议概述 解决思路： A) 分析客户利益相关问题，引导客户设定新的评价 标准 B) 展示奥迪的优势 C) 引导客户关注自己的使用环境，变疑惑为诱惑 话术总结： .并没有统一的标准.具有它独特的特

13、点同时奥迪 从您需求上看 更加符合您的需要 处理思路与话术 宝马采用高档车普遍应用的后驱，要优于奥迪采用的 前驱？ 奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？ 宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？ 典型产品异议 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 37 38 品牌与理念（设计）类产品异议处理案例 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？ u外观设计与品牌理念和文化 有关 u.每个豪华品牌的外观设计 都体现了家族的血统 u设计都是经过时间和市场的 考验的 标准的差异 u宝马的外观设计彰显张扬的 个性 u奥迪外形大气而不张扬，更 能够体现出乘坐者的气度

14、和素 养 u许多国家都将奥迪A8L作为 国家领导人专用车来使用 奥迪的优势 u您平时多与政府部门打交道 u您是位有内涵的绅士 u您需要保持时尚大气的形象 客户的需求 38 39 时长：5分钟讨论+2分钟展示 要求：1、解答思路是否清晰；2、语言的冲击力； 3、明确写出产品话术； 小组练习 奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥 迪A4L？ 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 39 40 参考答案 奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程 奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？ u1.单纯的悬挂系统软并不代 表着乘坐会舒适 u2.这样的悬挂会在路面不平 整的时候使

15、乘员感到眩晕 u3.车厢的密封都做得很好， 这个问题会更加突出 标准的差异 u 1.奥迪在进入中国市场之 初就针对中国的路况调教 了悬挂 u 2.在应对良好路面和恶劣 路面的时候都会有很好的 乘坐感受 u 3.适当偏硬的悬挂在保证 舒适性的同时提供更多的 操控安全性 奥迪的优势 u 1.奥迪专为中国路况所设 计的悬架可以轻松应对各 种常见的路况 u 2.通过试驾能够感受在保 证安全驾控的前提下提供 更为舒适的乘坐体验 客户的需求 40 41 技术与性能类产品异议 产生原因：客户对产品技术与特性了解渠道比较片面 ，对产品信息掌握不准确；从而片面强调在某一特定 情况下的产品技术对比、使用状况表现差异 技术与性能类产品异议 概述 解决思路： A) 说明汽车各项性能之间要平衡，各品牌在设计过 程中各有侧重 B) 继而向客户阐述奥迪产品设计的特点 C) 将奥迪的性能特点与客户需求相结合 话术总结： 汽车的性能不仅取决于还取决于厂家的设计理念 ，过于强调性能会影响性能，每个厂家都在两 者之间寻求平衡而您主要用于，所以车更加符 合您的需要 处理思路与话术 奔驰E-class的7G-TRONIC变速箱更先进？ 宝马3系起步的速度要快于奥迪A4L？ 宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向哪个更好