《c2c电子商务中顾客价值与顾客忠诚的关系研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《c2c电子商务中顾客价值与顾客忠诚的关系研究（127页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 分类号： F713.50 单位代码： 10335 密 级： 学 号： 20720008 硕士学位论文 硕士学位论文 中文论文题目：中文论文题目：C2C 电子商务中顾客价值与顾客电子商务中顾客价值与顾客 忠诚的关系研究忠诚的关系研究 英文论文题目：英文论文题目：A Study on the Relationship between Customer Value and Loyalty in C2C E-commerce 申请人姓名： 顾 鹏 飞 指导教师： 王 瑞 飞 合作导师： 专业名称： 管理科学与工程 研究方向： 电子商务 所在学院： 管理学院 论文提交日期论文提交日期 2010 年 1
2、 月 29 日 C2C 电子商务中顾客价值与顾客忠诚的关系研究电子商务中顾客价值与顾客忠诚的关系研究 论文作者签名: 论文作者签名: 指导教师签名: 指导教师签名: 论文评阅人 1： 评阅人 2： 评阅人 3： 评阅人 4： 评阅人 5： 答辩委员会主席： 卢向南 教授 浙江大学 委员 1： 葛亚力 高级工程师 浙江大学 委员 2： 卓 骏 副教授 浙江大学 委员 3： 张小林 副教授 浙江大学 委员 4： 委员 5： 答辩日期： 2010 年 1 月 26 日 浙江大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。除了文中特别加以标注和
3、致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得 浙江大学浙江大学 或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 浙江大学浙江大学 有权保留并向国家有关部门或机 构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权 浙江大学浙江大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播， 可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书
4、） 学位论文作者签名： 导师签名： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 浙江大学硕士学位论文 致谢 I 致致 谢谢 两年半的时间如白驹过隙，在此论文即将完成之际，谨向我尊敬的导师王 瑞飞副教授致以衷心的感谢。 导师在两年多的前一个签名改变了我一生的轨迹， 此恩足以让我终生铭记于心。王老师治学严谨，知识渊博，思维敏捷，为我的 学术研究给予了极大的帮助；生活上平易近人，亦师亦友，王老师丰富的阅历 和待人接物的处世态度都深深地影响了我，是我一生学习的榜样。 感谢凌春华教授和刘渊教授在论文开题阶段给予的帮助和指导。感谢论文 开题阶段宋宗军师兄的帮助，他的指点使我得到了极大的启发。 感谢所有同学
5、和朋友的真诚帮助，首先要感谢我的室友范志敏、李日晶和 陈金晓，他们在在生活和学习中都帮助过我。特别感谢我的同门袁法奎在论文 写作过程中的给我的鼓励。 还要感谢住在或曾住在翠柏 1 舍 6 楼的其他兄弟们， 他们是梁欢、李彦良、刘慧杰、楼华勇、杨一鸣、宋赵丰、任天峰、钱江、蔡 伟、罗茂群、薛乐、姚伟建、赵祺刚、王伟、易凌志、缪圣陶、刘敏、李兮芝、 张仕都、王朋，是你们让我的研究生生活充满了生趣。感谢我的师弟王海永以 及远在云南的师兄师姐在数据收集阶段所提供的帮助，同时感谢那些为我填问 卷的认识的和不认识的朋友们。 最后，感谢我的父母及其他长辈给予我无私的关怀，成长在这样的一个家 庭是命运对我的垂
6、青，要特别感谢我姐顾杰博士在学术上的指导和生活上的关 怀。在今后的日子里，我唯有更加努力去获得新的更好的成绩来回报你们。 顾鹏飞 2009 年 11 月 29 日 浙江大学硕士学位论文 致谢 II 浙江大学硕士学位论文 摘要 III 摘摘 要要 进入新世纪以来，互联网正经历着飞速的发展，网上购物也随之兴起，特 别是 C2C 交易的发展尤为迅速。然而，随着 C2C 电子商务的高速发展，网店 之间的竞争日趋激烈，促使经营者将重心转移到顾客身上，强调优越价值的创 造、沟通和传递，也正好迎合重视顾客价值的潮流，以提升顾客的整体满意度， 进而加强顾客忠诚度。 对于电子商务情境中顾客价值的大部份研究，仍无
7、法明确地指出顾客于电 子商务中所能得到的价值。关于顾客忠诚的研究，其探讨的范围为企业对企业 的实体市场，欠缺了对网络购物市场之研究。因此本研究以网络购物者为调查 对象，以实证分析探讨了在 C2C 电子商务情境下的顾客价值、顾客整体满意度 与顾客忠诚之关系。 本研究通过文献的综述得到了顾客价值的三个维度：产品价值、服务价值 和关系价值。产品价值继续划分为质量价值和经济价值两个子维度；服务价值 划分为网店设计、保证性、响应性、能力保证和安全/隐私 5 个子维度；关系价 值划分为形象信誉和个人关系两个子维度。采用多种形式的问卷，共取得有效 问卷 226 份。使用验证性因子分析(CFA)对数据进行了检
8、验，结果表明数据的 信度和效度良好。随后以路径分析进行假设检验，研究结果发现：在 C2C 电子 商务情境下，质量价值、经济价值、保证性、响应性、能力保证性、形象信誉 和个人关系的提升会增加消费者的忠诚度， 网站设计和安全/隐私对顾客忠诚的 影响不显著；产品价值、服务价值和关系价值对顾客满意有正向的影响，而消 费者满意度会强烈地影响到忠诚度；另外，产品价值和服务价值的提升会直接 地影响到顾客忠诚度的提升。最后，在研究结果的基础上提出了提升顾客忠诚 度的策略。 关键字：关键字：C2C 电子商务；电子商务； 顾客价值；顾客价值； 顾客忠诚；顾客忠诚； 影响因素影响因素 浙江大学硕士学位论文 摘要 I
9、V 浙江大学硕士学位论文 Abstract V Abstract In the new century, with the rapid development of Internet, online shopping has been developing rapidly, especially in C2C transactions. However, as the market of C2C e-commerce expand quickly, competition among onlineshops become more and more fierce. Practitioners
10、begin to pay attention to the needs of their clients, stressing the value creation, communication and delivery, which is well-suited for the trend of emphasis on customer value to enhance the customers overall satisfaction, thereby enhancing customer loyalty. Most study on customer value for e-comme
11、rce context still can not difine the e-commerce customer valve.Researches on Customer value of traditional B2B market accounted for most of the literatures. There are fewer studies on customer loyalty of online shopping market, and the literatures on e-commerce customer loyalty is still lacking. Thi
12、s study empirically analyzes the relationship among customer value, customer satisfaction and customer loyalty under the situations of C2C online shopping. This study has reviewed the literature and gain three dimensions of customer value, which are product value, service value and relationship valu
13、e. Products value continues can be divided into quality value and economic value; service value is divided into shop designed, reliability, responsiveness, ability assurance and security/privacy; relationship value is divided into the image of raputation and personal relationships. A total of 226 va
14、lid questionnaires were gathered by various forms of questionnaires. CFA was used to evaluate the Reliability and Validity of the data.Then, hypothesises are tested by path analysis, the results showed that enhancement of quality value, economic value, reliability, responsiveness, ability assurance , image of reputation and personal relationships will increase customer loyalty, while the impact of website design and security / pri
