销售九大流程讲述

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1、郑州日产 NEW NSSW （销售篇） 培训课程 NEW NSSW 在销售流程的潜在客户开发步骤中的最重要的就是通过 了解潜在客户的购买需求和他建立一种良好的关系，而 只有当业务代表确认关系建立后，才能获得该潜在客户 同意进行邀约。一旦建立了积极的关系，这一潜在客户 将会感到很舒适，他将很可能成为我们的客户。 交车车 跟踪 接待 客户户开发发 成交 协协商 产产品介绍绍 试车试车 咨询询 2 开始建立客户关系 业务代表应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户 建立一种良好的关系。 只有当业务代表确定已建立起关系之后才能获得该潜在 客户同意进行邀约 如果业务代表已开始和他建立起一种积极关系，那么

2、该潜 在客户就很可能同意邀约 如果他对开始建立的关系感到高兴的话，这一潜在客户很 可能最终就会成为购车客户 关 键 词 关键行为 好 处 客户开发 3 1.从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括： l定期跟踪的保有客户； l定期跟踪的保有客户的推介； l来展厅/来电话的客户； l专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠 道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填 写进来店（电）客户登记表、月份意向客户级别 状况表、销售活动访问日报表中。 制定潜在客户开发方案 4 2.根据下列情况确定客户的优先等级： l来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)； l客户名单的时间性(例如：

3、新的潜在客户应获得比上个月来 电记录中的潜在客户高得多的优先权)。 制定潜在客户开发方案 5 1.3.准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系 记录的文件。销售顾问使用月份意向客户级别状况表 、意向客户管理卡、销售活动访问日报表等对自 己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并 归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。 2.4.和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。 与潜在客户联系 6 5.介绍你自己和专营店。 6.说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。 7.讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。 l了解该客户目前所使用车辆的情况； l了解客户购买新车的使用人

4、、主要用途、家庭成 员等信息 ； l了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期 ）。 与潜在客户联系 7 1. 8.给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如 ：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。 2. 9.建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。 3. 10.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入销售活动访问日 报表（同时将访问后的级别和结果记入月份意向客户级别状况 表）： l本次联系日期； l再度确认该潜在客户的姓名和电话号码； l什么时候再和这位潜在客户接触； l其它特殊备注等 。 禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。 与潜在客户联系

5、 8 接 待 消除客户的疑虑 业务代表在客户一到来是即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户 时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是 会感到心情不畅的。 业务代表在迎接客户后就应立刻询问客户他能提供什么帮助，这样也 就可弄清客户来访的目的。他应该给客户以机会，让他主动交谈，以 帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪。 由于客户消除了疑虑，他就会在战厅里停留更长时间，这样业务代表 也就有更多的时间可和他交谈。 关 键 词 关键行为 好 处 9 1.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好 ，郑州日产*专营店”或“郑州日产*专营店，*节 好”(各重要节日前使用)。 2.在接听移

6、动电话时应热忱精神的说：“您好，我是 *”。 3.边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记来 店（电）客户登记表。 接电话注意事项： 电话接待的准则 10 4、重复电话主要内容再做确认。 5、在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户 还 有什么其他的要求。 6、感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店 的名称和你的姓名。 7、先等对方挂断电话后再挂电话。 电话接待的准则 11 8.礼貌地问客户你如何能为他效劳。 9.以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人， 则： 1）将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助； 2）告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人

7、的姓名； 让客户充分表达他对专营店的需求： 电话接待的准则 12 3）向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不 必再重复所说的话； 4）如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让 客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否 可以再等一等； 5）记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话 ； 6）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 电话接待的准则 13 1）回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电 者问题以示尊重，并做确认； 2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后 再回答，或请同事代为回答； 3）客户咨询车的

8、价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的 回答。电话报价时，应遵循郑州日产汽车销售公司所规定的统一报 价，其他费用明细应报得非常准确； 10.如果客户来电是询问相关事宜，则： 电话接待的准则 14 4）如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能 解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责 跟进。同时，销售顾问在来店/来电登记表上注明相关 内容； 5）如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见二手车 销售规范； 6）主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强 求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了 解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型

9、录及资 料给您”。 7）挂电话前，要再一次感谢客户来电。 电话接待的准则 15 11.销售顾问要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介 绍当期举行的店头活动。 12.接完电话后销售顾问要详细登记好来店/来电登记表 ，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。 注：三表卡是指：月份意向客户级别状况表、销售 活动访问日报表、来店（电）客户登记表、意 向客户管理卡、保有客户管理卡。 电话接待的准则 16 13.衣着统一、仪表整洁、语言规范; 14.随时注意有没有客户进入展厅。销售顾问应随身携带名 片和笔记本，以便随时记下客户信息。 15.客户一进门口，展厅销售顾问必须面带微笑、双眼注视 客户、鞠躬15

10、度并问候“欢迎光临”。若是二人以上同 行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作 人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。 迎接客户注意事项： 展示厅内的迎接准则 17 16、值班销售顾问要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小 姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助 ，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态， 若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务 。 17、若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任 何人受到冷落。 18、若有儿童随行，则接待人员或其他销售顾问应负责招 待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。 展示厅内的迎接准则 18 19.在和

11、客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消 除客户的疑虑： l微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈； l如需要，应核实客户姓名的正确发音； l与客户同来的每一个人都应打招呼； l给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。 l让客户确定他和你之间合适的身体距离； l表现得放松和专业。 l细心聆听，不要打断顾客; l和顾客说话时反应迅速，礼貌友善; 展示厅内的迎接准则 19 l 抽烟 l 手端一杯咖啡到处走动 l 斜倚在车上 l 没精打采地站着或坐着 l 站立时两手插腰或者插在裤兜里 展禁止下列情况 20 一、确认客户来店目的是寻求帮助的； 二、确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店

12、的某 人谈话； 三、确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一 个人看看； 四、确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助。 顾客情况应对 21 20.客户来店目的是问路、寻厕： 和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向。 l 如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休 息，并奉茶水； l 如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。 确认客户来店目的是寻求帮助的对应： 展示厅内的迎接准则 22 l 表示急切地关心，请客户坐下； l 奉茶水、饮料； l 问清楚车况及可能发生故障的原因； l 马上通知服务代表处理。 21.本店或他店客户来店目的是寻求援助： 22.如客户来店目的是咨询二手车，则

13、详见二手车销售规 范。 展示厅内的迎接准则 23 l 先请客户在客户休息区坐下； l 马上通知被访者会客； l 奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下， X先生马上就来。” l 陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。 确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人 谈话的对应： 23.被访者在的情况： 展示厅内的迎接准则 24 l “X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客 户在客户休息区坐下，马上联络被访者； l 先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务； l 奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在联络X先生”； l 若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其

14、服务，则请客人留下姓 名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系； l 或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系； l 此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提 供效劳。 24.被访者不在的情况： 展示厅内的迎接准则 25 确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己 一个人看看的对应： 25.感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助 。 26.让客户自己随意浏览参观，销售顾问行注目礼，随时准 备服务。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。 27.尽可能留下客户资料，但不可强求。 展示厅内的迎接准则 26 28. 具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己

15、的话重复客户 所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。 29.感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。 并向客户递上你的名片。 30.客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一 款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？”。 31.若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更 好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤。 (允许则继续进行)。 确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助对应： 展示厅内的迎接准则 27 32.销售顾问话术：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们 的展厅刚好没有摆这款车，是否请您。” 33.对应方式： 1）先请客

16、户坐下，奉茶，建立良好关系； 2）先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明； 3）用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者； 4）征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车； 5）查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再 和客户确认时间。 确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：准则 展示厅内的迎接准则 28 34.在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说：“ 欢迎 下次光临、请慢走”。客户离店后，及时整理、分析并 记录有关资料，以方便后续操作。 35.销售顾问根据接待情况填写来店（电）客户登记表 和意向客户管理卡，业务助理下班以前完成汇总填 写展厅来店（电）人数及销售状况统计表。 禁忌